（一）溝通認(rèn)知

  1、溝通的定義及原理。

  2、溝通的要素：

     (1)溝通主體、(2)溝通工具、(3)溝通信號(hào)、(4)溝通路徑、(5)反饋?zhàn)饔谩?

  3、溝通的模式與過(guò)程：發(fā)訊人→編碼→路徑→譯碼→收訊人

  4、溝通的種類(lèi)：(1)上行溝通、(2)平行溝通、(3)下行溝通。

  5、溝通的障礙：

     (1)語(yǔ)言的障礙、(2)身份地位的障礙、(3)組織的障礙、(4)價(jià)值觀的障礙、

     (5)環(huán)境的障礙、(6)情緒的障礙。

  6、克服障礙的方法：

     (1)須明確溝通目的、主客觀因素、(2)確定溝通路徑、(3)正確編、譯碼、

     (4)控制干擾、(5)善用回饋、(6)進(jìn)行評(píng)估。

（二）溝通應(yīng)用

  1、溝通原則：

     (1)清晰、(2)簡(jiǎn)明、(3)準(zhǔn)確、(4)完整、(5)有建設(shè)性、(6)禮貌。

  2、溝通步驟(重點(diǎn))：

     (1)事前準(zhǔn)備、(2)確認(rèn)需求、(3)闡述觀點(diǎn)、(4)處理異議、(5)達(dá)成協(xié)議、

     (6)共同實(shí)施。

  3、溝通方法：

     (1)傾聽(tīng)、(2)表達(dá)、(3)發(fā)問(wèn)應(yīng)答、(4)察言觀色。

  4、溝通技巧：

     (1)有效溝通過(guò)程的技巧、(2)有效發(fā)送信息的技巧、(3)關(guān)鍵溝通技巧積極聆聽(tīng)、

     (4)有效反饋技巧。

  5、語(yǔ)言溝通藝術(shù)：

     (1)傾聽(tīng)、(2)響應(yīng)、(3)同理心、(4)善用肢體語(yǔ)言、(5)巧啟開(kāi)場(chǎng)白、(6)作好準(zhǔn)備、

     (7)贊美、(8)幽默、(9)機(jī)智。

（三）溝通實(shí)踐

  1、溝通能力診斷分析：

     (1)傾聽(tīng)能力、(2)表達(dá)能力、(3)問(wèn)答能力、(4)觀察能力。

  2、溝通能力案例研討：

      (1)推銷(xiāo)員、(2)秀才、(3)經(jīng)理與部屬。

  3、溝通技巧應(yīng)用演練：

     (1)傾聽(tīng)演練、(2)表達(dá)演練、(3)問(wèn)答演練、(4)觀察演練。