第一模塊：顧客購買心理和服務(wù)期望

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨

2、服務(wù)的三個層次

您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石

第二模塊：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表

1、塑造良好的第一印象

2、服務(wù)人員制服著裝規(guī)范

3、發(fā)型的要求

4、工作妝要求

5、配飾的要求

第三模塊：看得見的尊重與得體——服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項訓(xùn)練

1、微笑服務(wù)

2、服務(wù)站姿

3、服務(wù)坐姿

4、服務(wù)走姿

5、服務(wù)蹲姿

6、手位指引與物品遞接

7、助臂禮儀

8、鞠躬禮的分類及其適用場景

9、路遇的禮儀

10、開關(guān)門的禮儀

第四模塊：客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧

1、服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則

2、稱呼的藝術(shù)

3、贊美的技巧

4、 說“不”與“說服”的藝術(shù)

5、文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練

第五模塊：危機處理——投訴的處理藝術(shù)

1、如何獲得好的服務(wù)評價

2、客戶投訴的程序是什么

3、投訴管理的六大原則

4、處理投訴的有效方法