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心理咨詢(xún)與培訓(xùn)
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課程內(nèi)容介紹:

第一層:歸類(lèi)層次標(biāo)簽

請(qǐng)考慮以下兩個(gè)名詞的定義。顧客:一名購(gòu)買(mǎi)某個(gè)商品或服務(wù)的人士??蛻?hù):一名受到另一人保護(hù)的人士。如果你使用“顧客”這個(gè)字,還可以接受,但心里一定要常常想著他們是“客戶(hù)”。當(dāng)你開(kāi)始服務(wù)客戶(hù),而不是賣(mài)東西給客戶(hù)時(shí),原本限制你成功的因素將消失不見(jiàn)。“受到保護(hù)”的意義到底指的是什么?它是指你不必向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)和你做生意時(shí),你必須知道并珍視他們的真正的需求,即使他們自己可能不清楚自己要什么也無(wú)妨。一旦你知道他們的真正需求,你帶領(lǐng)他們獲得期望的結(jié)果,此時(shí)你就變成一個(gè)值得他們信任、保護(hù)他們的顧問(wèn),而他們也有理由成為一個(gè)終生的客戶(hù)。

當(dāng)一位父親走進(jìn)你的商店,為他六歲的兒子買(mǎi)第一輛腳踏車(chē)時(shí),他在找什么?他需要什么?他只是要一輛腳踏車(chē)嗎?不,他是尋找一生中最喜悅的一個(gè)分享經(jīng)驗(yàn)--教他的兒子如何騎車(chē),正像自己的父親在六歲時(shí)教他騎車(chē)一樣,他正在找尋一個(gè)他與兒子可以一生懷想的美麗回憶,一個(gè)與兒子可以懷想一生的時(shí)刻。所以,你要賣(mài)給這個(gè)父親和兒子在店中最高級(jí)、可以賺的最大利潤(rùn)的腳踏車(chē)?也許這是你解決客戶(hù)問(wèn)題的答案,但你一定要告訴這個(gè)父親,你曾經(jīng)看過(guò)數(shù)以百計(jì)的父親走進(jìn)店里要替他們的小孩買(mǎi)第一輛腳踏車(chē),而且你知道他和小孩將共同擁有美好回憶,而一輛價(jià)格比較便宜的車(chē)型可能更適合他的小孩。既然這是他的第一輛腳踏車(chē),他很可能會(huì)撞到一兩棵樹(shù),所以不用買(mǎi)太高級(jí)的車(chē)型。你達(dá)成了交易,并且成為這個(gè)父親的終生顧問(wèn)。這位父親了解你不是只銷(xiāo)售一樣產(chǎn)品給他,你在“保護(hù)”他,于是他就成為了你的“客戶(hù)”,幾年內(nèi),他的兒子會(huì)需要一輛新的腳踏車(chē),你想他會(huì)到哪里去買(mǎi)呢?

所以,歸類(lèi)層次標(biāo)簽,就是確定身份,時(shí)刻記住問(wèn)自己兩個(gè)個(gè)問(wèn)題,“我是誰(shuí)?”,“我的客戶(hù)是誰(shuí)?”

第二層:轉(zhuǎn)換語(yǔ)言框架

我們來(lái)聽(tīng)一個(gè)很土的成功學(xué)故事:

一個(gè)酗酒的父親有兩個(gè)雙胞胎兒子,二十年后一個(gè)成為了成功人士,一個(gè)則窮困潦倒,記者分別采訪他們,為什么能過(guò)上今天這種生活?他們的回答都一樣:“沒(méi)辦法,誰(shuí)讓我攤上了這樣一個(gè)父親呢?”

這個(gè)故事的寓意誰(shuí)都明白,前者心態(tài)很好,后者心態(tài)糟糕,所以一個(gè)成功,一個(gè)失敗。但是以往的論述在“心態(tài)”二字上面止步不前,試問(wèn):為什么在同樣的條件下,兩個(gè)人的心態(tài)卻完全不一樣?失敗者也不是沒(méi)有挑戰(zhàn)過(guò)命運(yùn)的心態(tài),卻被生活所磨滅,為什么成功者可以把一個(gè)好的心態(tài)保持二十年?深究心態(tài)的背后,我們能看到兩者關(guān)于世界的假設(shè)不同:誰(shuí)該為自己的幸福負(fù)主要責(zé)任?如果一個(gè)人認(rèn)為:我要讓自己幸福,我負(fù)主要責(zé)任,父親是輔助的,那么他會(huì)想:現(xiàn)在父親不如別人,我要和別人一樣好,自己就要更加努力,他就會(huì)成為那個(gè)成果人士。如果一個(gè)人認(rèn)為:自己幸福主要靠老爸提供,所以老爸不好,自己自然生活不好是天經(jīng)地義,心安理得,他就會(huì)成為那個(gè)窮困潦倒者。

我們?cè)僮屑?xì)思考一下,為什么你聽(tīng)了一場(chǎng)成功學(xué)講座,激動(dòng)的神魂顛倒,回家涼風(fēng)一吹怎么樣還是怎么樣?因?yàn)樾膽B(tài)是一種“態(tài)”,就好像水有液態(tài)有氣態(tài)。聽(tīng)課的時(shí)候溫度上去,就是氣態(tài),回到家沒(méi)有這個(gè)氛圍了,就自動(dòng)回歸液態(tài)了。這就是為什么我們開(kāi)篇就強(qiáng)調(diào)心智模式,因?yàn)樾膽B(tài)是心智模式運(yùn)算的結(jié)果。

我們?cè)谶@里想強(qiáng)調(diào)的是轉(zhuǎn)換語(yǔ)言框架,在銷(xiāo)售的過(guò)程中,我們所關(guān)注的焦點(diǎn)是客戶(hù)的狀態(tài)。那么我們所說(shuō)的語(yǔ)言,需要增強(qiáng)力量。我們看一下兩個(gè)英語(yǔ)單詞“IMPOSSIBLE”和“I’M POSSIBLE”,前面是不能,后面是能的意思。有些人能力很強(qiáng),腦子不笨,手腳不慢,但是卻一直沒(méi)有大的發(fā)展?因?yàn)樗麄冎恢朗裁词亲约翰幌胍模瑓s沒(méi)有思考過(guò)什么事自己真正想要的。

舉個(gè)例子,有個(gè)學(xué)員跟我之間的對(duì)話:

學(xué)員:“我想要克服膽怯,我在給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)感覺(jué)很緊張,我想要擺脫這種緊張感?!?

我:“你只是告訴我你不想要什么,你能不能告訴我你想要什么?”

學(xué)員:“我不是很清楚什么意思?我就是想要不膽怯和不緊張啊。”

我:“是的,你不想要膽怯,那你想要什么呢?用否用一個(gè)有力量的詞語(yǔ)替換?”

學(xué)員:“我想要勇敢、自信、放松。”

我:“你感受到這兩種有什么區(qū)別嗎?”

學(xué)員:“是的,前者是讓我選擇逃避,后者讓我充滿力量去想辦法?!?

這就是轉(zhuǎn)換語(yǔ)言框架的魅力,追求一個(gè)正面的成果要比逃避一個(gè)負(fù)面結(jié)果容易得多,轉(zhuǎn)換語(yǔ)言框架就是對(duì)語(yǔ)言重新定義。當(dāng)我們找到對(duì)方當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)等式,然后找到可替換的選擇,并用一種令人信服的方式將這些選擇傳遞過(guò)去。我們需要做到的技巧是同步和引導(dǎo)。在這一過(guò)程中,我們首先承認(rèn)各種表面層次的標(biāo)準(zhǔn)并滿足它們的去,直到更深層次的相互沖突的標(biāo)準(zhǔn)最終浮出水面。為了成功做到同步和引導(dǎo),你應(yīng)該記得永遠(yuǎn)不要質(zhì)疑:總是先同步,然后通過(guò)詢(xún)問(wèn)一些常見(jiàn)的問(wèn)題來(lái)巧妙地引導(dǎo),比如“你希望能夠完成什么?”“你認(rèn)為我們將會(huì)遇到什么問(wèn)題?”“你真正想要什么結(jié)果?”“你怎么知道這就是你想要的?”舉個(gè)例子說(shuō)明:

有一家直銷(xiāo)公司開(kāi)展直銷(xiāo)員招募活動(dòng),雖然他們?cè)诨顒?dòng)上展露出笑臉,表現(xiàn)出善意,但是卻不會(huì)真正跟進(jìn),開(kāi)始銷(xiāo)售,當(dāng)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人邀請(qǐng)這些直銷(xiāo)員參加私人會(huì)議,真正開(kāi)始行動(dòng)時(shí),遇到了很多借口和推辭。我們來(lái)看看一個(gè)顧問(wèn)是怎么解決這個(gè)問(wèn)題的。

顧問(wèn):你看了產(chǎn)品展示之后印象如何?

直銷(xiāo)員:印象深刻,這些產(chǎn)品相當(dāng)不錯(cuò)。

顧問(wèn):那我們約個(gè)時(shí)間開(kāi)個(gè)會(huì),好讓你明天就能加入到這個(gè)項(xiàng)目中來(lái)。

直銷(xiāo)員:哎呀,不行啊。明天我得跟家人吃飯。(價(jià)值=對(duì)于家庭的責(zé)任)

顧問(wèn):恩,我也不愿意讓你與家人失約。我們回頭再約。(同步)

直銷(xiāo)員:我最近都很忙。(價(jià)值=對(duì)于之前的承諾的責(zé)任)

顧問(wèn):我當(dāng)然也不想讓你違背其他的承諾。我們可以變通的。(同步)

直銷(xiāo)員:謝謝你,但是我覺(jué)得我家里人不會(huì)想讓我把這些東西和材料堆在家里的。(價(jià)值=避免打擾家人)

顧問(wèn):不讓你的家人不方便,這確實(shí)很重要,我會(huì)樂(lè)于替你存放的。(同步)

直銷(xiāo)員:好的。但是,就像你說(shuō)的,一開(kāi)始我得把它賣(mài)給我的朋友。我覺(jué)得這樣做不好。他們可能不喜歡。而且,在我看來(lái),賣(mài)東西不是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的職業(yè)。(核心價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn))

顧問(wèn):我完全理解。我們不會(huì)讓你賣(mài)東西的。這完全沒(méi)必要,但是我看你這么和善,我想你一定想跟你的朋友說(shuō)一些讓你感興趣或者讓你激動(dòng)的事吧?(同步,然后引向其他導(dǎo)向性的標(biāo)準(zhǔn))

直銷(xiāo)員:這是什么意思?

顧問(wèn):你有沒(méi)有看過(guò)一部電影,然后覺(jué)得特別激動(dòng),就告訴你的朋友們,于是他們也決定去看,因?yàn)槟阌X(jué)得這部片子特別有意義?(誘導(dǎo)性問(wèn)題,找出反例,質(zhì)疑他和賣(mài)東西有關(guān)的限制性標(biāo)準(zhǔn)等價(jià)物)

直銷(xiāo)員:當(dāng)然。

顧問(wèn):你有沒(méi)有曾經(jīng)因?yàn)橐粋€(gè)新產(chǎn)品而特別激動(dòng),比如說(shuō),一種新顏色的唇膏,于是你的朋友就也試用了這個(gè)產(chǎn)品?(繼續(xù)誘導(dǎo)性問(wèn)題)

直銷(xiāo)員:有啊,和朋友這樣互動(dòng)感覺(jué)很好。

顧問(wèn):現(xiàn)在你知道我說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目里不存在賣(mài)東西的行為是什么意思了吧。要是你真的因?yàn)檫@些產(chǎn)品覺(jué)得很激動(dòng),想要傳達(dá)這種激動(dòng),然后告訴了你的朋友們這種他們可能也想要的產(chǎn)品。然后讓他們自己來(lái)決定要不要買(mǎi)。就好像是告訴他們新出了一部電影或者一款唇膏,你是在幫著他們了解可能會(huì)想要的東西。你可以把這個(gè)看成給他們幫了個(gè)忙。這完全不會(huì)強(qiáng)迫他們。(重新定義“賣(mài)東西”為“幫助你的朋友們了解他們可能會(huì)想要的東西”)

銷(xiāo)售員:我明白你的意思了,我從來(lái)沒(méi)這樣想過(guò),或許我明天能見(jiàn)個(gè)面。

通過(guò)這一過(guò)程來(lái)發(fā)現(xiàn)信念、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)等價(jià)物的層次,對(duì)于銷(xiāo)售和廣告行業(yè)會(huì)非常有利。當(dāng)你轉(zhuǎn)換了客戶(hù)的語(yǔ)言框架,打探出深層價(jià)值,并滿足這些價(jià)值,從而能夠吸引到那些表層需求沒(méi)有被直接滿足的客戶(hù)。

第三層:鎖定最高標(biāo)準(zhǔn)

我們總是混淆兩個(gè)概念,一個(gè)是價(jià)值,一個(gè)是價(jià)格。一件事情有價(jià)值,也有價(jià)格,價(jià)值來(lái)自于內(nèi)在系統(tǒng),價(jià)格來(lái)自于外在系統(tǒng)。價(jià)格是來(lái)自統(tǒng)一規(guī)定的,沒(méi)有價(jià)格,就沒(méi)有規(guī)矩,社會(huì)就不會(huì)進(jìn)步。價(jià)值來(lái)自?xún)?nèi)心的感受,每一個(gè)人都有自己的價(jià)值系統(tǒng),比如你的家書(shū)對(duì)于別人一文不值,但是你多少錢(qián)也不會(huì)賣(mài)。價(jià)值讓人感到生活的意義,讓人活的幸福。我們來(lái)看一個(gè)表格: 價(jià)值價(jià)格衣服好看、舒適2000元愛(ài)人在一起感覺(jué)好、喜歡有車(chē)有房工作成就感、被認(rèn)可6000元/月從表格我們可以看到,價(jià)值是多維度的,而價(jià)格只是一維的,這也是為什么現(xiàn)在越來(lái)越多的商家陷入價(jià)格戰(zhàn)當(dāng)中,因?yàn)橐痪S的事情比較簡(jiǎn)單,但是我們都非常清楚,這樣的惡性循環(huán),最終只是三敗俱傷,商家之間為了追求市場(chǎng)份額,丟棄了利潤(rùn),追求低成本,丟棄了質(zhì)量。價(jià)格高并不代表價(jià)值高,舉個(gè)例子,一件衣服2000元(價(jià)格高),我不喜歡(價(jià)值低),這個(gè)工作一個(gè)月6000元(價(jià)格高),沒(méi)有升職機(jī)會(huì)(價(jià)值低)。你是否有這樣的經(jīng)歷,當(dāng)你打算買(mǎi)一部車(chē)時(shí),你真的會(huì)在乎對(duì)方要加10萬(wàn)還是10.1萬(wàn)嗎?并不是很在乎。因?yàn)槟愫芸炀蜁?huì)忘記自己到底付了多少錢(qián),而且稍微多付一點(diǎn)也不會(huì)影響你的生活質(zhì)量。真正重要的是你感覺(jué)自己做成了一筆好生意。試想一下,當(dāng)你興高采烈地告訴你的同事,“這下我可做了筆好生意,我讓對(duì)方把價(jià)格降到了10.1萬(wàn)元......”可同事卻說(shuō)道,“多少錢(qián)?我朋友也買(mǎi)了一輛跟你一樣的車(chē)子,可他只付了10萬(wàn),你應(yīng)該去那個(gè)地方買(mǎi)。”這時(shí)候,你會(huì)有何感想?這才是真正讓客戶(hù)感到難過(guò)的事,他們感覺(jué)自己并沒(méi)有得到最好的條件。所以,面對(duì)我們的客戶(hù),我們需要鎖定最高標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)價(jià)值來(lái)尋找解決方案,這樣子才可以快速搶占客戶(hù)的第一心智資源。

什么是心智資源?人的大腦就像內(nèi)存,會(huì)儲(chǔ)存很多圖像,當(dāng)程序啟動(dòng)時(shí),第一個(gè)運(yùn)行的就是占據(jù)你大腦最主要部分的資源。舉個(gè)例子,如果我現(xiàn)在問(wèn)你,不停頓一口氣說(shuō)出你喜歡的服裝品牌,或者你喜歡的汽車(chē)品牌,甚至是你喜歡的電影的名字。你能說(shuō)出多少個(gè)呢?在銷(xiāo)售領(lǐng)域里面有個(gè)“731法則”,也就是當(dāng)你連續(xù)能說(shuō)出的某類(lèi)別事物名字不會(huì)超過(guò)7個(gè),然后排在前3個(gè)的是你經(jīng)常接觸或比較喜歡的,然后排在第一位的是最特別的,它能夠在你的第一反應(yīng)里面,也就是占據(jù)了你的大腦里面的第一心智資源。所以,當(dāng)你的產(chǎn)品能夠排在你客戶(hù)心智資源的第一位時(shí),你的競(jìng)爭(zhēng)力是壟斷的。比如,想到買(mǎi)空調(diào),首先會(huì)想到格力,因?yàn)楦窳Ω鼔驇Ыo你更大的安全感,就如它的廣告語(yǔ):“格力,讓世界愛(ài)上中國(guó)造”。它能夠讓你愛(ài)上它,這就是價(jià)值的體現(xiàn)。

第四層:植入特定印象

我們有這樣的經(jīng)驗(yàn),接觸到一個(gè)陌生人,我們很快便知道是否喜歡他,這就是第一印象。我們時(shí)刻在檢測(cè)和管理自己和他人的狀態(tài),一個(gè)人的狀態(tài)會(huì)表現(xiàn)在他的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息上。在這里我們?cè)賲^(qū)分一下“觀察”和“解讀”,觀察只需要注意信息表象,而解讀則需要通過(guò)自己的觀察得出結(jié)論。例如,說(shuō)一個(gè)人抱著雙臂坐著是觀察,說(shuō)一個(gè)人不接收新的想法就是對(duì)上述信息的解讀。解讀是個(gè)人的主觀判斷,不一定是準(zhǔn)確的。你的觀察一定要非常仔細(xì),否則很難明辨細(xì)微的身體反應(yīng)之間的區(qū)別,因?yàn)樵S多行為看起來(lái)都非常相近。

心理學(xué)中有一個(gè)塑造法,我們來(lái)看看例子:

一位心理學(xué)教授在一群大學(xué)生中間進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他指導(dǎo)班上的學(xué)生在校園里贊美穿紅毛衣的女性或者使用非語(yǔ)言方式對(duì)這類(lèi)女性表達(dá)認(rèn)可。他們不對(duì)毛衣進(jìn)行評(píng)論,只是這樣說(shuō):“你今天真好看”或者沖著她們微笑。一個(gè)星期之后,當(dāng)教授走進(jìn)校園餐廳時(shí),里面坐滿了穿紅毛衣的女性。有趣的是,學(xué)生們也想在教授身上嘗試這個(gè)實(shí)驗(yàn),如果教授在上課的時(shí)候站在教室的其中一邊,學(xué)生們就都打呵欠或者表現(xiàn)的很不感興趣。如果他走到另外一邊,她們就坐直、點(diǎn)頭,表現(xiàn)出很有興趣的樣子,過(guò)了一段時(shí)間,這位教授發(fā)現(xiàn)自己一直都站在教室的其中一側(cè)講課。

當(dāng)他們給女性植入了一個(gè)關(guān)于“紅毛衣就是美”的特定印象,女性就改變了自己的穿著習(xí)慣,當(dāng)他們給教授植入一個(gè)關(guān)于“左邊就是授課最佳位置”的特定印象,教授就改變了自己的站位習(xí)慣。我們時(shí)刻要關(guān)注我們所傳達(dá)出來(lái)的身體信號(hào),當(dāng)你意識(shí)到這些身體信號(hào)的時(shí)候,它們很可能已經(jīng)對(duì)他人造成了影響。因此在銷(xiāo)售中,我們需要快速地在客戶(hù)的腦海里植入特定印象,讓他知道我是可以給他提供解決方案的顧問(wèn)。

第五層:鞏固特定印象

鞏固特定印象,強(qiáng)調(diào)的是慣性思維,下面,我們來(lái)做一個(gè)小測(cè)試,請(qǐng)按照我的指示來(lái)操作。

步驟一:請(qǐng)大聲念五遍“老鼠、老鼠、老鼠、老鼠、老鼠”;

步驟二:請(qǐng)?jiān)俅舐暷钗灞椤笆罄?、鼠老、鼠老、鼠老、鼠老”?

測(cè)試一下你的回答問(wèn)題的反應(yīng)速度,請(qǐng)大聲回答:貓最怕什么?

你說(shuō)了什么?

你是不是快速的說(shuō)出了“老鼠”這個(gè)答案,是的,我們都是反應(yīng)非??焖俚娜?,這個(gè)時(shí)候你是否會(huì)發(fā)覺(jué)好像不是很對(duì)勁,貓?jiān)趺磿?huì)怕老鼠呢?這就是鞏固特定印象的力量。

我們?cè)賮?lái)列舉一個(gè)例子:

從現(xiàn)在開(kāi)始,你不能再想老虎,就是從這一刻開(kāi)始,你不能再講有關(guān)于老虎的事情,你可以想烏龜、獅子,就是不可以想老虎,哪怕老虎從你身邊走過(guò),你也不能想老虎。

請(qǐng)告訴我,你現(xiàn)在在想什么?你是在想老虎嗎?

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上面有句很流行的話:“重要的事情說(shuō)三遍”。這就是鞏固特定印象的作用,心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn),任何一個(gè)人養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣需要21天,21天之后就會(huì)變成潛移默化的行為。

喬·吉拉德就是非常擅長(zhǎng)運(yùn)用鞏固特定印象的銷(xiāo)售高手,喬·吉拉德是世界上最偉大的銷(xiāo)售員,他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷(xiāo)售第一的寶座,平均每天銷(xiāo)售6輛車(chē),至今無(wú)人能破。在喬·吉拉德的推銷(xiāo)生涯中,他每天都將250定律牢記在心,喬·吉拉德說(shuō)得好:"你只要趕走一個(gè)顧客,就等于趕走了潛在的250個(gè)顧客。"

每一個(gè)人都使用名片,但喬·吉拉德的做法與眾不同:他到處遞送名片,在餐館就餐付帳時(shí),他要把名片夾在帳單中;在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上,他把名片大把大把地拋向空中。名片漫天飛舞,就像雪花一樣,飄散在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)的每一個(gè)角落。你可能對(duì)這種做法感到奇怪。但喬·吉拉德認(rèn)為,這種做法幫他做成了一筆筆生意。

喬有一句名言:"我相信推銷(xiāo)活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后,而不是之前。"推銷(xiāo)是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程,成交既是本次推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束,又是下次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。推銷(xiāo)員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客,將會(huì)既贏得老顧客,又能吸引新顧客,使生意越做越大,客戶(hù)越來(lái)越多。"喬每月要給他的1萬(wàn)多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年,二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日,三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買(mǎi)了汽車(chē)的人,都收到了喬的賀卡,也就記住了喬。正因?yàn)閱虥](méi)有忘記自己的顧客,顧客才不會(huì)忘記喬·吉拉德。

喬·吉拉德通過(guò)不斷鞏固特定印象,讓接觸過(guò)他的人都知道他是銷(xiāo)售汽車(chē)的,并且一想到買(mǎi)汽車(chē)就想到找喬·吉拉德。

第六層:?jiǎn)拘驯硐笙到y(tǒng)

表象系統(tǒng),就是人們感知外在世界的通道,人分為三種:視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型,當(dāng)你能做到迎合他們的思考習(xí)慣,你就會(huì)事半功倍。

沒(méi)有兩個(gè)人是一樣的。一個(gè)人想要傳達(dá)某事或者理解某事,他一定會(huì)對(duì)這個(gè)想法或概念構(gòu)建自己獨(dú)特的心智地圖。人們都是基于自己的表象系統(tǒng)和感知經(jīng)驗(yàn),來(lái)構(gòu)建自己的心智地圖的,人們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)使用某一種感覺(jué)會(huì)比其他感覺(jué)更加順手。視覺(jué)型的人更相信眼見(jiàn)為實(shí),感覺(jué)型的人更加依賴(lài)自己的感覺(jué),聽(tīng)覺(jué)型的人更加關(guān)注自己聽(tīng)到的內(nèi)容,更相信他人口頭表達(dá)的意見(jiàn)。

人們思考和理解問(wèn)題的方式不盡相同,每個(gè)人都有自己更擅長(zhǎng)的感官能力。有些人天生是視覺(jué)型的,有些人是聽(tīng)覺(jué)型的,因?yàn)槁?tīng)得多了,所以可以很詳細(xì)地說(shuō)出自己的看法,有些人是感覺(jué)導(dǎo)向型的,通過(guò)身體行動(dòng)理解事物。人們有各自不同的思維方式,向別人傳遞目標(biāo)和想法時(shí),你是使用口頭聲音,還是使用圖像和圖形,或者用肢體動(dòng)作做具體示范,你是否有自己偏好的表象渠道?有的人習(xí)慣使用視覺(jué)化渠道,哪怕正在談?wù)摰氖虑樾枰幸曈X(jué)記憶或者想象力,有的人格外關(guān)注事物的形象,以至于這個(gè)形象就印在了他的腦海里。當(dāng)挑戰(zhàn)或者壓力來(lái)臨時(shí),人們通常會(huì)回歸到自己最熟悉的表象渠道。

請(qǐng)你花幾分鐘時(shí)間思考下面的幾所房子,哪一所最能吸引你。

第一所房子風(fēng)景如畫(huà)。造型非常的獨(dú)特精妙,有色彩繽紛的露臺(tái)和花園。窗戶(hù)很寬敞,你可以欣賞風(fēng)景。顯然,這座房子非常值得入手。

第二所房子功能齊備,位置極佳。位于一處安靜之處,在外散步時(shí),你唯一能聽(tīng)到的就是鳥(niǎo)兒歌唱的聲音。你聽(tīng)人講過(guò)很多關(guān)于這所房子的故事,人們都說(shuō)不愿錯(cuò)過(guò)這樣一所房子。

第三所房子不僅建筑的非常牢固,還非常有感覺(jué)。你很難遇到一所像它一樣能夠在很多方面都觸動(dòng)你的房子,因?yàn)樗哂蟹浅6嗟奶厣?。寬敞的空間讓你可以隨意走動(dòng),你覺(jué)得非常舒適愜意,而且你還不用為照料這所房子擔(dān)心。

事實(shí)上,上面描述的是同一所房子。區(qū)別在于,每一種描述針對(duì)的是不同的感官。如果你選擇第一所,你可能偏向于視覺(jué)導(dǎo)向,如果你選擇第二所,你可能偏向于聽(tīng)覺(jué)導(dǎo)向,如果你選擇第三所,你可能更加偏向于自己的感覺(jué)。

如何識(shí)別你的客戶(hù)在運(yùn)用哪種表象系統(tǒng)交流,方法就是聆聽(tīng)話語(yǔ)里面的動(dòng)詞。當(dāng)客戶(hù)說(shuō):“你這個(gè)方案聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò),但是我還要再了解一下相關(guān)的細(xì)節(jié)?!蓖ㄟ^(guò)識(shí)別話語(yǔ)里面的動(dòng)詞(聽(tīng)起來(lái)),我們知道這個(gè)時(shí)候客戶(hù)是在用聽(tīng)覺(jué)通道,那么如果你這個(gè)時(shí)候回應(yīng)“您是覺(jué)得哪方面還不夠詳細(xì)呢”,動(dòng)詞(覺(jué)得),感覺(jué)通道,或者你回應(yīng)“您還可以看一下我們展示的PPT圖像”,動(dòng)詞(看一下),視覺(jué)通道,那么雙方就不在同一思考層面了。

另外還有一個(gè)識(shí)別表象系統(tǒng)的方法,視覺(jué)型的人的特征是:眼睛向上看,說(shuō)話語(yǔ)速很快。聽(tīng)覺(jué)型的人的特征是:眼睛左右移動(dòng),說(shuō)話語(yǔ)速平緩。感覺(jué)型的人的特征是:眼睛向下看,說(shuō)話語(yǔ)速緩慢。

第七層:合一內(nèi)在架構(gòu)

合一內(nèi)在架構(gòu)就是設(shè)法跟對(duì)方保持同步,屬于模仿的過(guò)程。

如果你曾經(jīng)觀察過(guò)別人溝通,你可能會(huì)注意到,有時(shí)候人們會(huì)彼此模仿。當(dāng)人們進(jìn)行互動(dòng)、并開(kāi)始建立起親密關(guān)系時(shí),它們會(huì)對(duì)彼此的行為作出大量的鏡面映現(xiàn)。比如,他們會(huì)有相同的坐姿,會(huì)以相似的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)說(shuō)話,甚至?xí)鞒鲱?lèi)似的手勢(shì)。

同步指的是模仿、肯定另外一個(gè)人的主要語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息,從而能夠匹配他的思維和行為。這需要能夠靈活地學(xué)習(xí)他人的詞匯和行為,并將其融合到自己的詞匯和動(dòng)作中。這一技巧有助于營(yíng)造和諧的溝通氛圍,比如建立親和感和信任。

進(jìn)行同步時(shí),你要試著站在別人的角度,感受他的世界模型,用他的語(yǔ)言和思考方式與他進(jìn)行溝通。比如,聆聽(tīng)和分析他人的語(yǔ)言模式,不時(shí)就其中的關(guān)鍵詞作出肯定的回應(yīng),就是一種積極的聆聽(tīng),可以提升你的親和感。如果他說(shuō):“我覺(jué)得我們需要更加深入地研究這一點(diǎn)”,你可以說(shuō):“是的,我明白你的意思,我們需要再研究一下?!碑?dāng)然,和你已經(jīng)認(rèn)識(shí)、已經(jīng)建立親和感的人進(jìn)行同步會(huì)更加容易。但是涉及你不熟悉的人時(shí),就會(huì)比較困難,甚至可能會(huì)有些失禮。你可以先匹配他的關(guān)鍵詞,然后再匹配他的音調(diào)。要做到和某人同步,有許多種方法。除了關(guān)鍵詞和音調(diào),你還可以匹配他的語(yǔ)速、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等元素。

有一個(gè)客戶(hù),從來(lái)沒(méi)有人能向他推銷(xiāo)成功。這個(gè)人是一家大公司的負(fù)責(zé)人,一旦推銷(xiāo)成功,他就可以成為一個(gè)非常重要的客戶(hù)。這個(gè)人有一個(gè)特點(diǎn),就是說(shuō)話速度非常慢。通常,推銷(xiāo)員打電話給他說(shuō):“先生您好,我知道您很忙,但我只需要占用您一分鐘的時(shí)間?!闭Z(yǔ)速大約是他的兩倍。

為了能夠提升這個(gè)推銷(xiāo)員的溝通技巧,業(yè)務(wù)主管撥通了那個(gè)客戶(hù)的電話:“您好(非常慢),我來(lái)自×××公司......我非常想......和您談一談......如果您有時(shí)間的話......談一談我們的產(chǎn)品......我知道對(duì)于您來(lái)說(shuō)......花時(shí)間考慮問(wèn)題......是很重要的......您能否告訴我我們什么時(shí)候方便致電給您?”

最后這家電話銷(xiāo)售公司拿下了這一單,業(yè)務(wù)主管成功的秘訣在于靈活地運(yùn)用了合一內(nèi)在架構(gòu)策略,讓客戶(hù)覺(jué)得互動(dòng)非常舒服,與其建立了一種親切感。

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