課程內(nèi)容介紹：

第一層：歸類層次標(biāo)簽

請(qǐng)考慮以下兩個(gè)名詞的定義。顧客：一名購(gòu)買某個(gè)商品或服務(wù)的人士?？蛻簦阂幻艿搅硪蝗吮Ｗo(hù)的人士。如果你使用“顧客”這個(gè)字，還可以接受，但心里一定要常常想著他們是“客戶”。當(dāng)你開始服務(wù)客戶，而不是賣東西給客戶時(shí)，原本限制你成功的因素將消失不見?！笆艿奖Ｗo(hù)”的意義到底指的是什么？它是指你不必向客戶銷售產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)客戶和你做生意時(shí)，你必須知道并珍視他們的真正的需求，即使他們自己可能不清楚自己要什么也無妨。一旦你知道他們的真正需求，你帶領(lǐng)他們獲得期望的結(jié)果，此時(shí)你就變成一個(gè)值得他們信任、保護(hù)他們的顧問，而他們也有理由成為一個(gè)終生的客戶。

當(dāng)一位父親走進(jìn)你的商店，為他六歲的兒子買第一輛腳踏車時(shí)，他在找什么？他需要什么？他只是要一輛腳踏車嗎？不，他是尋找一生中最喜悅的一個(gè)分享經(jīng)驗(yàn)--教他的兒子如何騎車，正像自己的父親在六歲時(shí)教他騎車一樣，他正在找尋一個(gè)他與兒子可以一生懷想的美麗回憶，一個(gè)與兒子可以懷想一生的時(shí)刻。所以，你要賣給這個(gè)父親和兒子在店中最高級(jí)、可以賺的最大利潤(rùn)的腳踏車？也許這是你解決客戶問題的答案，但你一定要告訴這個(gè)父親，你曾經(jīng)看過數(shù)以百計(jì)的父親走進(jìn)店里要替他們的小孩買第一輛腳踏車，而且你知道他和小孩將共同擁有美好回憶，而一輛價(jià)格比較便宜的車型可能更適合他的小孩。既然這是他的第一輛腳踏車，他很可能會(huì)撞到一兩棵樹，所以不用買太高級(jí)的車型。你達(dá)成了交易，并且成為這個(gè)父親的終生顧問。這位父親了解你不是只銷售一樣產(chǎn)品給他，你在“保護(hù)”他，于是他就成為了你的“客戶”，幾年內(nèi)，他的兒子會(huì)需要一輛新的腳踏車，你想他會(huì)到哪里去買呢？

所以，歸類層次標(biāo)簽，就是確定身份，時(shí)刻記住問自己兩個(gè)個(gè)問題，“我是誰(shuí)？”，“我的客戶是誰(shuí)？”

第二層：轉(zhuǎn)換語(yǔ)言框架

我們來聽一個(gè)很土的成功學(xué)故事：

一個(gè)酗酒的父親有兩個(gè)雙胞胎兒子，二十年后一個(gè)成為了成功人士，一個(gè)則窮困潦倒，記者分別采訪他們，為什么能過上今天這種生活？他們的回答都一樣：“沒辦法，誰(shuí)讓我攤上了這樣一個(gè)父親呢？”

這個(gè)故事的寓意誰(shuí)都明白，前者心態(tài)很好，后者心態(tài)糟糕，所以一個(gè)成功，一個(gè)失敗。但是以往的論述在“心態(tài)”二字上面止步不前，試問：為什么在同樣的條件下，兩個(gè)人的心態(tài)卻完全不一樣？失敗者也不是沒有挑戰(zhàn)過命運(yùn)的心態(tài)，卻被生活所磨滅，為什么成功者可以把一個(gè)好的心態(tài)保持二十年？深究心態(tài)的背后，我們能看到兩者關(guān)于世界的假設(shè)不同：誰(shuí)該為自己的幸福負(fù)主要責(zé)任？如果一個(gè)人認(rèn)為：我要讓自己幸福，我負(fù)主要責(zé)任，父親是輔助的，那么他會(huì)想：現(xiàn)在父親不如別人，我要和別人一樣好，自己就要更加努力，他就會(huì)成為那個(gè)成果人士。如果一個(gè)人認(rèn)為：自己幸福主要靠老爸提供，所以老爸不好，自己自然生活不好是天經(jīng)地義，心安理得，他就會(huì)成為那個(gè)窮困潦倒者。

我們?cè)僮屑?xì)思考一下，為什么你聽了一場(chǎng)成功學(xué)講座，激動(dòng)的神魂顛倒，回家涼風(fēng)一吹怎么樣還是怎么樣？因?yàn)樾膽B(tài)是一種“態(tài)”，就好像水有液態(tài)有氣態(tài)。聽課的時(shí)候溫度上去，就是氣態(tài)，回到家沒有這個(gè)氛圍了，就自動(dòng)回歸液態(tài)了。這就是為什么我們開篇就強(qiáng)調(diào)心智模式，因?yàn)樾膽B(tài)是心智模式運(yùn)算的結(jié)果。

我們?cè)谶@里想強(qiáng)調(diào)的是轉(zhuǎn)換語(yǔ)言框架，在銷售的過程中，我們所關(guān)注的焦點(diǎn)是客戶的狀態(tài)。那么我們所說的語(yǔ)言，需要增強(qiáng)力量。我們看一下兩個(gè)英語(yǔ)單詞“IMPOSSIBLE”和“I’M POSSIBLE”，前面是不能，后面是能的意思。有些人能力很強(qiáng)，腦子不笨，手腳不慢，但是卻一直沒有大的發(fā)展？因?yàn)樗麄冎恢朗裁词亲约翰幌胍?，卻沒有思考過什么事自己真正想要的。

舉個(gè)例子，有個(gè)學(xué)員跟我之間的對(duì)話：

學(xué)員：“我想要克服膽怯，我在給客戶銷售產(chǎn)品時(shí)感覺很緊張，我想要擺脫這種緊張感?！?

我：“你只是告訴我你不想要什么，你能不能告訴我你想要什么？”

學(xué)員：“我不是很清楚什么意思？我就是想要不膽怯和不緊張啊?！?

我：“是的，你不想要膽怯，那你想要什么呢？用否用一個(gè)有力量的詞語(yǔ)替換？”

學(xué)員：“我想要勇敢、自信、放松。”

我：“你感受到這兩種有什么區(qū)別嗎？”

學(xué)員：“是的，前者是讓我選擇逃避，后者讓我充滿力量去想辦法?！?

這就是轉(zhuǎn)換語(yǔ)言框架的魅力，追求一個(gè)正面的成果要比逃避一個(gè)負(fù)面結(jié)果容易得多，轉(zhuǎn)換語(yǔ)言框架就是對(duì)語(yǔ)言重新定義。當(dāng)我們找到對(duì)方當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)等式，然后找到可替換的選擇，并用一種令人信服的方式將這些選擇傳遞過去。我們需要做到的技巧是同步和引導(dǎo)。在這一過程中，我們首先承認(rèn)各種表面層次的標(biāo)準(zhǔn)并滿足它們的去，直到更深層次的相互沖突的標(biāo)準(zhǔn)最終浮出水面。為了成功做到同步和引導(dǎo)，你應(yīng)該記得永遠(yuǎn)不要質(zhì)疑：總是先同步，然后通過詢問一些常見的問題來巧妙地引導(dǎo)，比如“你希望能夠完成什么？”“你認(rèn)為我們將會(huì)遇到什么問題？”“你真正想要什么結(jié)果？”“你怎么知道這就是你想要的？”舉個(gè)例子說明：

有一家直銷公司開展直銷員招募活動(dòng)，雖然他們?cè)诨顒?dòng)上展露出笑臉，表現(xiàn)出善意，但是卻不會(huì)真正跟進(jìn)，開始銷售，當(dāng)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人邀請(qǐng)這些直銷員參加私人會(huì)議，真正開始行動(dòng)時(shí)，遇到了很多借口和推辭。我們來看看一個(gè)顧問是怎么解決這個(gè)問題的。

顧問：你看了產(chǎn)品展示之后印象如何？

直銷員：印象深刻，這些產(chǎn)品相當(dāng)不錯(cuò)。

顧問：那我們約個(gè)時(shí)間開個(gè)會(huì)，好讓你明天就能加入到這個(gè)項(xiàng)目中來。

直銷員：哎呀，不行啊。明天我得跟家人吃飯。（價(jià)值=對(duì)于家庭的責(zé)任）

顧問：恩，我也不愿意讓你與家人失約。我們回頭再約。（同步）

直銷員：我最近都很忙。（價(jià)值=對(duì)于之前的承諾的責(zé)任）

顧問：我當(dāng)然也不想讓你違背其他的承諾。我們可以變通的。（同步）

直銷員：謝謝你，但是我覺得我家里人不會(huì)想讓我把這些東西和材料堆在家里的。（價(jià)值=避免打擾家人）

顧問：不讓你的家人不方便，這確實(shí)很重要，我會(huì)樂于替你存放的。（同步）

直銷員：好的。但是，就像你說的，一開始我得把它賣給我的朋友。我覺得這樣做不好。他們可能不喜歡。而且，在我看來，賣東西不是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的職業(yè)。（核心價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)）

顧問：我完全理解。我們不會(huì)讓你賣東西的。這完全沒必要，但是我看你這么和善，我想你一定想跟你的朋友說一些讓你感興趣或者讓你激動(dòng)的事吧？（同步，然后引向其他導(dǎo)向性的標(biāo)準(zhǔn)）

直銷員：這是什么意思？

顧問：你有沒有看過一部電影，然后覺得特別激動(dòng)，就告訴你的朋友們，于是他們也決定去看，因?yàn)槟阌X得這部片子特別有意義？（誘導(dǎo)性問題，找出反例，質(zhì)疑他和賣東西有關(guān)的限制性標(biāo)準(zhǔn)等價(jià)物）

直銷員：當(dāng)然。

顧問：你有沒有曾經(jīng)因?yàn)橐粋€(gè)新產(chǎn)品而特別激動(dòng)，比如說，一種新顏色的唇膏，于是你的朋友就也試用了這個(gè)產(chǎn)品？（繼續(xù)誘導(dǎo)性問題）

直銷員：有啊，和朋友這樣互動(dòng)感覺很好。

顧問：現(xiàn)在你知道我說這個(gè)項(xiàng)目里不存在賣東西的行為是什么意思了吧。要是你真的因?yàn)檫@些產(chǎn)品覺得很激動(dòng)，想要傳達(dá)這種激動(dòng)，然后告訴了你的朋友們這種他們可能也想要的產(chǎn)品。然后讓他們自己來決定要不要買。就好像是告訴他們新出了一部電影或者一款唇膏，你是在幫著他們了解可能會(huì)想要的東西。你可以把這個(gè)看成給他們幫了個(gè)忙。這完全不會(huì)強(qiáng)迫他們。（重新定義“賣東西”為“幫助你的朋友們了解他們可能會(huì)想要的東西”）

銷售員：我明白你的意思了，我從來沒這樣想過，或許我明天能見個(gè)面。

通過這一過程來發(fā)現(xiàn)信念、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)等價(jià)物的層次，對(duì)于銷售和廣告行業(yè)會(huì)非常有利。當(dāng)你轉(zhuǎn)換了客戶的語(yǔ)言框架，打探出深層價(jià)值，并滿足這些價(jià)值，從而能夠吸引到那些表層需求沒有被直接滿足的客戶。

第三層：鎖定最高標(biāo)準(zhǔn)

我們總是混淆兩個(gè)概念，一個(gè)是價(jià)值，一個(gè)是價(jià)格。一件事情有價(jià)值，也有價(jià)格，價(jià)值來自于內(nèi)在系統(tǒng)，價(jià)格來自于外在系統(tǒng)。價(jià)格是來自統(tǒng)一規(guī)定的，沒有價(jià)格，就沒有規(guī)矩，社會(huì)就不會(huì)進(jìn)步。價(jià)值來自內(nèi)心的感受，每一個(gè)人都有自己的價(jià)值系統(tǒng)，比如你的家書對(duì)于別人一文不值，但是你多少錢也不會(huì)賣。價(jià)值讓人感到生活的意義，讓人活的幸福。我們來看一個(gè)表格： 價(jià)值價(jià)格衣服好看、舒適2000元愛人在一起感覺好、喜歡有車有房工作成就感、被認(rèn)可6000元/月從表格我們可以看到，價(jià)值是多維度的，而價(jià)格只是一維的，這也是為什么現(xiàn)在越來越多的商家陷入價(jià)格戰(zhàn)當(dāng)中，因?yàn)橐痪S的事情比較簡(jiǎn)單，但是我們都非常清楚，這樣的惡性循環(huán)，最終只是三敗俱傷，商家之間為了追求市場(chǎng)份額，丟棄了利潤(rùn)，追求低成本，丟棄了質(zhì)量。價(jià)格高并不代表價(jià)值高，舉個(gè)例子，一件衣服2000元（價(jià)格高），我不喜歡（價(jià)值低），這個(gè)工作一個(gè)月6000元（價(jià)格高），沒有升職機(jī)會(huì)（價(jià)值低）。你是否有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你打算買一部車時(shí)，你真的會(huì)在乎對(duì)方要加10萬還是10.1萬嗎？并不是很在乎。因?yàn)槟愫芸炀蜁?huì)忘記自己到底付了多少錢，而且稍微多付一點(diǎn)也不會(huì)影響你的生活質(zhì)量。真正重要的是你感覺自己做成了一筆好生意。試想一下，當(dāng)你興高采烈地告訴你的同事，“這下我可做了筆好生意，我讓對(duì)方把價(jià)格降到了10.1萬元......”可同事卻說道，“多少錢？我朋友也買了一輛跟你一樣的車子，可他只付了10萬，你應(yīng)該去那個(gè)地方買。”這時(shí)候，你會(huì)有何感想？這才是真正讓客戶感到難過的事，他們感覺自己并沒有得到最好的條件。所以，面對(duì)我們的客戶，我們需要鎖定最高標(biāo)準(zhǔn)，通過價(jià)值來尋找解決方案，這樣子才可以快速搶占客戶的第一心智資源。

什么是心智資源？人的大腦就像內(nèi)存，會(huì)儲(chǔ)存很多圖像，當(dāng)程序啟動(dòng)時(shí)，第一個(gè)運(yùn)行的就是占據(jù)你大腦最主要部分的資源。舉個(gè)例子，如果我現(xiàn)在問你，不停頓一口氣說出你喜歡的服裝品牌，或者你喜歡的汽車品牌，甚至是你喜歡的電影的名字。你能說出多少個(gè)呢？在銷售領(lǐng)域里面有個(gè)“731法則”，也就是當(dāng)你連續(xù)能說出的某類別事物名字不會(huì)超過7個(gè)，然后排在前3個(gè)的是你經(jīng)常接觸或比較喜歡的，然后排在第一位的是最特別的，它能夠在你的第一反應(yīng)里面，也就是占據(jù)了你的大腦里面的第一心智資源。所以，當(dāng)你的產(chǎn)品能夠排在你客戶心智資源的第一位時(shí)，你的競(jìng)爭(zhēng)力是壟斷的。比如，想到買空調(diào)，首先會(huì)想到格力，因?yàn)楦窳Ω鼔驇Ыo你更大的安全感，就如它的廣告語(yǔ)：“格力，讓世界愛上中國(guó)造”。它能夠讓你愛上它，這就是價(jià)值的體現(xiàn)。

第四層：植入特定印象

我們有這樣的經(jīng)驗(yàn)，接觸到一個(gè)陌生人，我們很快便知道是否喜歡他，這就是第一印象。我們時(shí)刻在檢測(cè)和管理自己和他人的狀態(tài)，一個(gè)人的狀態(tài)會(huì)表現(xiàn)在他的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息上。在這里我們?cè)賲^(qū)分一下“觀察”和“解讀”，觀察只需要注意信息表象，而解讀則需要通過自己的觀察得出結(jié)論。例如，說一個(gè)人抱著雙臂坐著是觀察，說一個(gè)人不接收新的想法就是對(duì)上述信息的解讀。解讀是個(gè)人的主觀判斷，不一定是準(zhǔn)確的。你的觀察一定要非常仔細(xì)，否則很難明辨細(xì)微的身體反應(yīng)之間的區(qū)別，因?yàn)樵S多行為看起來都非常相近。

心理學(xué)中有一個(gè)塑造法，我們來看看例子：

一位心理學(xué)教授在一群大學(xué)生中間進(jìn)行了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。他指導(dǎo)班上的學(xué)生在校園里贊美穿紅毛衣的女性或者使用非語(yǔ)言方式對(duì)這類女性表達(dá)認(rèn)可。他們不對(duì)毛衣進(jìn)行評(píng)論，只是這樣說：“你今天真好看”或者沖著她們微笑。一個(gè)星期之后，當(dāng)教授走進(jìn)校園餐廳時(shí)，里面坐滿了穿紅毛衣的女性。有趣的是，學(xué)生們也想在教授身上嘗試這個(gè)實(shí)驗(yàn)，如果教授在上課的時(shí)候站在教室的其中一邊，學(xué)生們就都打呵欠或者表現(xiàn)的很不感興趣。如果他走到另外一邊，她們就坐直、點(diǎn)頭，表現(xiàn)出很有興趣的樣子，過了一段時(shí)間，這位教授發(fā)現(xiàn)自己一直都站在教室的其中一側(cè)講課。

當(dāng)他們給女性植入了一個(gè)關(guān)于“紅毛衣就是美”的特定印象，女性就改變了自己的穿著習(xí)慣，當(dāng)他們給教授植入一個(gè)關(guān)于“左邊就是授課最佳位置”的特定印象，教授就改變了自己的站位習(xí)慣。我們時(shí)刻要關(guān)注我們所傳達(dá)出來的身體信號(hào)，當(dāng)你意識(shí)到這些身體信號(hào)的時(shí)候，它們很可能已經(jīng)對(duì)他人造成了影響。因此在銷售中，我們需要快速地在客戶的腦海里植入特定印象，讓他知道我是可以給他提供解決方案的顧問。

第五層：鞏固特定印象

鞏固特定印象，強(qiáng)調(diào)的是慣性思維，下面，我們來做一個(gè)小測(cè)試，請(qǐng)按照我的指示來操作。

步驟一：請(qǐng)大聲念五遍“老鼠、老鼠、老鼠、老鼠、老鼠”；

步驟二：請(qǐng)?jiān)俅舐暷钗灞椤笆罄?、鼠老、鼠老、鼠老、鼠老”?

測(cè)試一下你的回答問題的反應(yīng)速度，請(qǐng)大聲回答：貓最怕什么？

你說了什么？

你是不是快速的說出了“老鼠”這個(gè)答案，是的，我們都是反應(yīng)非?？焖俚娜?，這個(gè)時(shí)候你是否會(huì)發(fā)覺好像不是很對(duì)勁，貓?jiān)趺磿?huì)怕老鼠呢？這就是鞏固特定印象的力量。

我們?cè)賮砹信e一個(gè)例子：

從現(xiàn)在開始，你不能再想老虎，就是從這一刻開始，你不能再講有關(guān)于老虎的事情，你可以想烏龜、獅子，就是不可以想老虎，哪怕老虎從你身邊走過，你也不能想老虎。

請(qǐng)告訴我，你現(xiàn)在在想什么？你是在想老虎嗎？

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上面有句很流行的話：“重要的事情說三遍”。這就是鞏固特定印象的作用，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，任何一個(gè)人養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣需要21天，21天之后就會(huì)變成潛移默化的行為。

喬·吉拉德就是非常擅長(zhǎng)運(yùn)用鞏固特定印象的銷售高手，喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，平均每天銷售6輛車，至今無人能破。在喬·吉拉德的推銷生涯中，他每天都將250定律牢記在心，喬·吉拉德說得好:"你只要趕走一個(gè)顧客，就等于趕走了潛在的250個(gè)顧客。"

每一個(gè)人都使用名片，但喬·吉拉德的做法與眾不同:他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時(shí)，他要把名片夾在帳單中;在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，他把名片大把大把地拋向空中。名片漫天飛舞，就像雪花一樣，飄散在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)的每一個(gè)角落。你可能對(duì)這種做法感到奇怪。但喬·吉拉德認(rèn)為，這種做法幫他做成了一筆筆生意。

喬有一句名言:"我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前。"推銷是一個(gè)連續(xù)的過程，成交既是本次推銷活動(dòng)的結(jié)束，又是下次推銷活動(dòng)的開始。推銷員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客，將會(huì)既贏得老顧客，又能吸引新顧客，使生意越做越大，客戶越來越多。"喬每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買了汽車的人，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。正因?yàn)閱虥]有忘記自己的顧客，顧客才不會(huì)忘記喬·吉拉德。

喬·吉拉德通過不斷鞏固特定印象，讓接觸過他的人都知道他是銷售汽車的，并且一想到買汽車就想到找喬·吉拉德。

第六層：?jiǎn)拘驯硐笙到y(tǒng)

表象系統(tǒng)，就是人們感知外在世界的通道，人分為三種：視覺型、聽覺型、感覺型，當(dāng)你能做到迎合他們的思考習(xí)慣，你就會(huì)事半功倍。

沒有兩個(gè)人是一樣的。一個(gè)人想要傳達(dá)某事或者理解某事，他一定會(huì)對(duì)這個(gè)想法或概念構(gòu)建自己獨(dú)特的心智地圖。人們都是基于自己的表象系統(tǒng)和感知經(jīng)驗(yàn)，來構(gòu)建自己的心智地圖的，人們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)使用某一種感覺會(huì)比其他感覺更加順手。視覺型的人更相信眼見為實(shí)，感覺型的人更加依賴自己的感覺，聽覺型的人更加關(guān)注自己聽到的內(nèi)容，更相信他人口頭表達(dá)的意見。

人們思考和理解問題的方式不盡相同，每個(gè)人都有自己更擅長(zhǎng)的感官能力。有些人天生是視覺型的，有些人是聽覺型的，因?yàn)槁牭枚嗔?，所以可以很詳?xì)地說出自己的看法，有些人是感覺導(dǎo)向型的，通過身體行動(dòng)理解事物。人們有各自不同的思維方式，向別人傳遞目標(biāo)和想法時(shí)，你是使用口頭聲音，還是使用圖像和圖形，或者用肢體動(dòng)作做具體示范，你是否有自己偏好的表象渠道？有的人習(xí)慣使用視覺化渠道，哪怕正在談?wù)摰氖虑樾枰幸曈X記憶或者想象力，有的人格外關(guān)注事物的形象，以至于這個(gè)形象就印在了他的腦海里。當(dāng)挑戰(zhàn)或者壓力來臨時(shí)，人們通常會(huì)回歸到自己最熟悉的表象渠道。

請(qǐng)你花幾分鐘時(shí)間思考下面的幾所房子，哪一所最能吸引你。

第一所房子風(fēng)景如畫。造型非常的獨(dú)特精妙，有色彩繽紛的露臺(tái)和花園。窗戶很寬敞，你可以欣賞風(fēng)景。顯然，這座房子非常值得入手。

第二所房子功能齊備，位置極佳。位于一處安靜之處，在外散步時(shí)，你唯一能聽到的就是鳥兒歌唱的聲音。你聽人講過很多關(guān)于這所房子的故事，人們都說不愿錯(cuò)過這樣一所房子。

第三所房子不僅建筑的非常牢固，還非常有感覺。你很難遇到一所像它一樣能夠在很多方面都觸動(dòng)你的房子，因?yàn)樗哂蟹浅６嗟奶厣?。寬敞的空間讓你可以隨意走動(dòng)，你覺得非常舒適愜意，而且你還不用為照料這所房子擔(dān)心。

事實(shí)上，上面描述的是同一所房子。區(qū)別在于，每一種描述針對(duì)的是不同的感官。如果你選擇第一所，你可能偏向于視覺導(dǎo)向，如果你選擇第二所，你可能偏向于聽覺導(dǎo)向，如果你選擇第三所，你可能更加偏向于自己的感覺。

如何識(shí)別你的客戶在運(yùn)用哪種表象系統(tǒng)交流，方法就是聆聽話語(yǔ)里面的動(dòng)詞。當(dāng)客戶說：“你這個(gè)方案聽起來不錯(cuò)，但是我還要再了解一下相關(guān)的細(xì)節(jié)?！蓖ㄟ^識(shí)別話語(yǔ)里面的動(dòng)詞（聽起來），我們知道這個(gè)時(shí)候客戶是在用聽覺通道，那么如果你這個(gè)時(shí)候回應(yīng)“您是覺得哪方面還不夠詳細(xì)呢”，動(dòng)詞（覺得），感覺通道，或者你回應(yīng)“您還可以看一下我們展示的PPT圖像”，動(dòng)詞（看一下），視覺通道，那么雙方就不在同一思考層面了。

另外還有一個(gè)識(shí)別表象系統(tǒng)的方法，視覺型的人的特征是：眼睛向上看，說話語(yǔ)速很快。聽覺型的人的特征是：眼睛左右移動(dòng)，說話語(yǔ)速平緩。感覺型的人的特征是：眼睛向下看，說話語(yǔ)速緩慢。

第七層：合一內(nèi)在架構(gòu)

合一內(nèi)在架構(gòu)就是設(shè)法跟對(duì)方保持同步，屬于模仿的過程。

如果你曾經(jīng)觀察過別人溝通，你可能會(huì)注意到，有時(shí)候人們會(huì)彼此模仿。當(dāng)人們進(jìn)行互動(dòng)、并開始建立起親密關(guān)系時(shí)，它們會(huì)對(duì)彼此的行為作出大量的鏡面映現(xiàn)。比如，他們會(huì)有相同的坐姿，會(huì)以相似的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)說話，甚至?xí)鞒鲱愃频氖謩?shì)。

同步指的是模仿、肯定另外一個(gè)人的主要語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息，從而能夠匹配他的思維和行為。這需要能夠靈活地學(xué)習(xí)他人的詞匯和行為，并將其融合到自己的詞匯和動(dòng)作中。這一技巧有助于營(yíng)造和諧的溝通氛圍，比如建立親和感和信任。

進(jìn)行同步時(shí)，你要試著站在別人的角度，感受他的世界模型，用他的語(yǔ)言和思考方式與他進(jìn)行溝通。比如，聆聽和分析他人的語(yǔ)言模式，不時(shí)就其中的關(guān)鍵詞作出肯定的回應(yīng)，就是一種積極的聆聽，可以提升你的親和感。如果他說：“我覺得我們需要更加深入地研究這一點(diǎn)”，你可以說：“是的，我明白你的意思，我們需要再研究一下?！碑?dāng)然，和你已經(jīng)認(rèn)識(shí)、已經(jīng)建立親和感的人進(jìn)行同步會(huì)更加容易。但是涉及你不熟悉的人時(shí)，就會(huì)比較困難，甚至可能會(huì)有些失禮。你可以先匹配他的關(guān)鍵詞，然后再匹配他的音調(diào)。要做到和某人同步，有許多種方法。除了關(guān)鍵詞和音調(diào)，你還可以匹配他的語(yǔ)速、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等元素。

有一個(gè)客戶，從來沒有人能向他推銷成功。這個(gè)人是一家大公司的負(fù)責(zé)人，一旦推銷成功，他就可以成為一個(gè)非常重要的客戶。這個(gè)人有一個(gè)特點(diǎn)，就是說話速度非常慢。通常，推銷員打電話給他說：“先生您好，我知道您很忙，但我只需要占用您一分鐘的時(shí)間。”語(yǔ)速大約是他的兩倍。

為了能夠提升這個(gè)推銷員的溝通技巧，業(yè)務(wù)主管撥通了那個(gè)客戶的電話：“您好（非常慢），我來自×××公司......我非常想......和您談一談......如果您有時(shí)間的話......談一談我們的產(chǎn)品......我知道對(duì)于您來說......花時(shí)間考慮問題......是很重要的......您能否告訴我我們什么時(shí)候方便致電給您？”

最后這家電話銷售公司拿下了這一單，業(yè)務(wù)主管成功的秘訣在于靈活地運(yùn)用了合一內(nèi)在架構(gòu)策略，讓客戶覺得互動(dòng)非常舒服，與其建立了一種親切感。