一、認識服務

1.服務的概念：服務承載的力量，我們的價值

2.服務的特性

3.服務的公式

4.服務在中國的發(fā)展變化

二、了解顧客

1.顧客是誰？

2.知己知彼：顧客心理

3.顧客服務和我的關系

三、顧客服務技巧

1.打造令顧客喜歡的形象

2.打動顧客的行為

3.打動顧客溝通方式

4.不同場景的顧客服務技巧

四、MOT打動顧客的關鍵瞬間

1.關鍵時刻(MOT)的定義和達成顧客滿意的方法

2.關鍵時刻顧客應對成功案例:物流/金融/航空等行業(yè)案例

3.關鍵時刻cycle:接待/問候-挖掘需求-顧客應對-收尾/送別

4.顧客路徑MOT服務訓練:服務人員的位置，姿態(tài)，行為，話術(shù)

五、服務場景演練