一、認(rèn)識服務(wù)
1.服務(wù)的概念:服務(wù)承載的力量,我們的價值
2.服務(wù)的特性
3.服務(wù)的公式
4.服務(wù)在中國的發(fā)展變化
二、了解顧客
1.顧客是誰?
2.知己知彼:顧客心理
3.顧客服務(wù)和我的關(guān)系
三、顧客服務(wù)技巧
1.打造令顧客喜歡的形象
2.打動顧客的行為
3.打動顧客溝通方式
4.不同場景的顧客服務(wù)技巧
四、MOT打動顧客的關(guān)鍵瞬間
1.關(guān)鍵時刻(MOT)的定義和達(dá)成顧客滿意的方法
2.關(guān)鍵時刻顧客應(yīng)對成功案例:物流/金融/航空等行業(yè)案例
3.關(guān)鍵時刻cycle:接待/問候-挖掘需求-顧客應(yīng)對-收尾/送別
4.顧客路徑MOT服務(wù)訓(xùn)練:服務(wù)人員的位置,姿態(tài),行為,話術(shù)
五、服務(wù)場景演練