醫(yī)療糾紛的防范和處理(大綱）

第一章 系統(tǒng)解讀醫(yī)療糾紛

1.醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系

2.醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故的區(qū)別和聯(lián)系

2.1處理得當→及時化解

2.2未及時處理 →醫(yī)療糾紛

3.醫(yī)療糾紛發(fā)生因素

3.1社會因素3.2醫(yī)院因素3.3患者因素

第二章 防范醫(yī)療糾紛的“六要”：

1、解釋要科學

2、交待要清楚

3、思想工作要動情

4、術(shù)前談話要認真    

5、簽字手續(xù)要嚴格 

6、答復問題要迅速

第三章 防范醫(yī)療糾紛的“六謹慎”：

1、言行舉止謹慎 

2、檢查謹慎

3、診療謹慎

4、手術(shù)、麻醉謹慎

5、重癥搶救謹慎

6、重點病人服務(wù)謹慎

第四章 醫(yī)療糾紛的日常防范工作：

 1、良好的人文素質(zhì)

2、規(guī)范的醫(yī)療行為

3、科學的醫(yī)患溝通管理

4、良好的醫(yī)患溝通能力

第五章 醫(yī)療糾紛的接待技巧：

1、分析事件的性質(zhì)

2、分析患方動機

3、穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾

4、作好說服工作，爭取理解

第六章 醫(yī)療糾紛的處理技巧：

 1、及時報告，分級報告；

2、采取措施，減輕損害；

3、允許患者復印病歷客觀性部分；

4、封存病歷主觀性部分；

5、封存現(xiàn)場實物；

6、提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的資料；

7、協(xié)商解決后報告；

8、法院調(diào)解或判決后報告。

第七章 處理醫(yī)療糾紛的“七個階段”

 第1階段：患者投訴“控告期”；

第2階段：耐心勾合期；

第3階段：患者爭辯期；

第4階段：院方對疾病解釋期；

第5階段：患者置疑期；

第6階段：責任分擔期；

第7階段：終結(jié)期。

第八章 處理醫(yī)療糾紛的“八大要素”：

1、看；

2、聽；

3、對策；

4、靜處理，滅肝火；

5、人文關(guān)懷、融合心靈；

6、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解；

7、掌握政策、法律攻心；

8、禮讓三先，解決問題。

第九章 解決醫(yī)療糾紛的“四種途徑”：

 1、雙方協(xié)商

2、衛(wèi)生行政部門調(diào)節(jié) 

3、醫(yī)療技術(shù)鑒定

4、民事訴訟

第十章 典型糾紛案例分析：

 1.典型案例通報

2.解剖案例，查找原因