l滿足賓客的需求,為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務是酒店的重要工作目標,酒店服務質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益,關(guān)系到企業(yè)的興衰。
l服務質(zhì)量是酒店的生命,而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務的重要手段。
l酒店各級質(zhì)量督導人員的任務和宗旨,就是嚴格按照三星級標準管理酒店,及時指出并改進存在的問題,以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務。
l質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下開展工作,其職責是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。
l對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查,并有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。
1.對酒店各部門設施設備使用和管理情況,安全保障消防工作進行監(jiān)督。
2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。
3.每天對酒店各部門的工作任務落實情況,環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。
4.不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問題,及時與各部門溝通,以便于整改。
l酒店實行三級督導體系,即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。
1.綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導職權(quán),有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查;由各部門經(jīng)理組成。
2.酒店質(zhì)檢部, 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
3.部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組,有權(quán)對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。(各部門領(lǐng)導是部門質(zhì)檢第一責任人)
4.保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。