注:以下課綱僅供參考，可根據(jù)單位具體情況針對(duì)性的增減課程內(nèi)容，以最終確認(rèn)課綱為準(zhǔn)

一、禮儀，為服務(wù)加分

1、禮儀的內(nèi)涵——什么是禮儀？

2、什么是服務(wù)禮儀？

3、服務(wù)禮儀的功能——為什么要學(xué)服務(wù)禮儀？

4、服務(wù)禮儀的5大特征

二、服務(wù)，從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始——職業(yè)形象塑造  

1、專(zhuān)業(yè)形象的重要性

2、儀容禮儀的修飾

3、儀表禮儀的打造

4、把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

5、配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

6、儀容儀表自我檢查

三、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言——優(yōu)雅得體儀態(tài)養(yǎng)成

1、服務(wù)儀態(tài)的價(jià)值

2、服務(wù)人員表情的魅力

3、亭亭玉立的服務(wù)站姿

4、步履輕盈的服務(wù)走姿

5、端莊大方的服務(wù)坐姿

6、大方得體的服務(wù)蹲姿

7、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

8、親切優(yōu)雅的行禮方式

9、合“禮”大方的遞接方式

四、服務(wù)人員接待禮儀（根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行調(diào)整）

1、日常工作與交流的見(jiàn)面禮儀

2、介紹禮儀

3、服務(wù)接待活動(dòng)

4、服務(wù)電話(huà)禮儀

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

7、同乘電梯及乘車(chē)禮節(jié)

8、服務(wù)流程模擬實(shí)操

五、只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù)——服務(wù)溝通

1、服務(wù)溝通的“3A”原則

2、傾聽(tīng)的4個(gè)層次

3、有效傾聽(tīng)6部曲

4、服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

5、客戶(hù)投訴管理

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——服務(wù)心態(tài)與意識(shí)培養(yǎng)

1、禮儀與陽(yáng)光心態(tài)

2、優(yōu)秀服務(wù)人員的優(yōu)秀品質(zhì)分析