培訓(xùn)背景：再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。——《哈佛商業(yè)雜志》即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。——山東亞光紡織集團(tuán)董事長王延平如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問題。

培訓(xùn)特色：讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。培訓(xùn)通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合培訓(xùn)師親身體驗(yàn)，用通俗的語言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績(jī)效。

培訓(xùn)受眾

•  營業(yè)廳一線服務(wù)人員、企業(yè)客服人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等
  
•  其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員
  
•  以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員
  
• 課程收益
  
• 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
  
• 引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐
  
• 有效掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心技巧
  
• 提升客戶滿意度，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力；
  

培訓(xùn)方式

自我測(cè)評(píng)、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。

培訓(xùn)時(shí)間1天，每天培訓(xùn)時(shí)間不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)

課程大綱：

第一模塊：你的工作——服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

分組討論：你工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？

1， 客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2， 什么是金牌客戶服務(wù)

3， 如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

• 保持以客戶為中心的態(tài)度
  
• 真正理解客戶的觀點(diǎn)
  
• 掌握有效的服務(wù)技巧
  

第二模塊：工作的你——培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)

1， 服務(wù)人員的職業(yè)化塑造

1) 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象

2) 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語

3) 專業(yè)的服務(wù)技能

4) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

2， 服務(wù)人員的品格素質(zhì)

• 服務(wù)導(dǎo)向
  
• 積極熱情
  
• 謙虛誠實(shí)
  
• 同理心
  
• 寬容為美
  
• 注重承諾
  

3，服務(wù)潛能測(cè)試

第三模塊：你的客戶——了解真正的客戶服務(wù)

分組討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷

1， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋

2， 了解客戶的觀點(diǎn)

3， 客戶的期望值

4， 客戶的滿意度

5， 客戶的類型

6， 客戶服務(wù)循環(huán)圖

1) 接待客戶

2) 理解客戶

3) 幫助客戶

4) 留住客戶

第四模塊：接待客戶

1， 歡迎你的客戶

• 職業(yè)化的第一印象
  
• 歡迎的態(tài)度
  
• 以客戶為中心
  
• 關(guān)注客戶的需求
  

2， 預(yù)測(cè)客戶的需求

1) 物質(zhì)需求

2) 信息需求

3) 情感需求

4) 精神需求

3， 充分了解客戶的需求

• 客戶需求冰山分析
  
• 區(qū)分顯性需求和隱性需求（錄像觀摩與討論）
  

4， 角色扮演：模擬接待客戶的技巧

第五模塊：理解客戶

1， 理解客戶的技巧：聽、問、復(fù)述

2， 傾聽的技巧

• 傾聽的定義
  
• 傾聽的五個(gè)層次
  
• 聽事實(shí)信息和情感信息
  
• 提升傾聽能力的技巧
  

3， 提問的技巧

• 提問的目的
  
• 開放式問題使用
  
• 封閉式問題使用
  
• 案例分析：客戶服務(wù)熱線案例分析
  

4， 復(fù)述的技巧

• 復(fù)述事實(shí)
  
• 復(fù)述情感
  

第六模塊：幫助客戶

1， 提供信息和選擇

• 提供信息和選擇的目的
  
• 客戶需要更多的選擇方案
  
• 更多的信息和選擇等于增值服務(wù)
  

2， 管理客戶期望值

• 什么是管理客戶期望值
  
• 管理客戶期望值的目的
  
• 管理期望值的方法
  

3， 達(dá)成協(xié)議

• 確定客戶接受解決方案
  
• 達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案
  
• 達(dá)成協(xié)議的方法
  

第七模塊：留住客戶

留住客戶的步驟

1) 檢查是否滿意

2) 表示感謝

3) 建立聯(lián)系

4) 保持聯(lián)系

第八模塊：服務(wù)挑戰(zhàn)——投訴是金，有效處理客戶投訴

1， 客戶為什么要投訴

2， 處理客戶投訴的意義

3， 有效處理客戶投訴的技巧

1) 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

2) 充分道歉

3) 收集信息

4) 承擔(dān)責(zé)任

5) 讓客戶參與意見

6) 跟蹤服務(wù)

4，案例分析與討論