【課程大綱】

1.什么是客戶的精準(zhǔn)體驗(yàn)式服務(wù)？

v 體驗(yàn)式服務(wù)的應(yīng)用意義

v 精準(zhǔn)體驗(yàn)式服務(wù)的解讀

2.服務(wù)SERVICE模型

3.針對(duì)服務(wù)模型解讀及實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

4.廣度解析客戶體驗(yàn)

v 客戶視角

v 服務(wù)視角

5.提升客戶體驗(yàn)的九大技巧

v 了解你的客戶

v 服務(wù)要與品牌相符合

v 整合客戶服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序

v 高效實(shí)用交流渠道

v 明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)

v 客戶體驗(yàn)至上

v 關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)等專業(yè)流程

v 合理使用工具來(lái)管理客戶群

v 傾聽(tīng)客戶聲音

6.客戶體驗(yàn)案例分析及情景練習(xí)

v 案例一：良好客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵。

v 案例二：良好客戶體驗(yàn)的服務(wù)要求。

v 案例三：對(duì)服務(wù)用語(yǔ)和身體語(yǔ)言的要求。

v 案例四：服務(wù)態(tài)度內(nèi)涵和要求。

7.如何才能增進(jìn)與客戶的溝通？

v 增進(jìn)溝通的技巧

v 合理使用贊美及互動(dòng)

v 溝通中的注意事項(xiàng)

8.如何與客戶進(jìn)行有效的溝通（溝通技巧、異議處理、提問(wèn)與聆聽(tīng))

v 明確溝通順序流程

v 如何做到耐心聆聽(tīng)客戶

v 善用客戶提問(wèn)的技巧

v 積極有效的互動(dòng)

【輔導(dǎo)規(guī)劃】

1.輔導(dǎo)方式：一對(duì)一的輔導(dǎo)

2.輔導(dǎo)對(duì)象：主管+績(jī)優(yōu)人員（20人以內(nèi)）

3.效果呈現(xiàn)：

a. 完善并提升專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體系和服務(wù)流程

b. 提升客戶服務(wù)的效率

c. 大量節(jié)省及客戶的時(shí)間和成本，有效地提高客戶的滿意度。

d. 合理分流客戶，做到精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)，提升綜合績(jī)效

4.具體實(shí)施