【課程簡介】

二十世紀是產(chǎn)品的世紀，二十一世紀是服務的世紀。在一個優(yōu)秀的企業(yè)里，一套好的服務理念和模式是企業(yè)生存發(fā)展的根基。本課程運用眾多鮮活的案例和觀念，幫助您吸引顧客、滿足顧客、感動顧客、甚至征服顧客。

【培訓方式】

案例教學為主，穿插理念講述、角色扮演、參與性游戲、視頻資料播放等。

【課程提綱】

一、20世紀是產(chǎn)品的世紀，21世紀是服務的世紀

•        服務是直接的競爭手段
•        服務本身就是贏利手段

  二、服務理念的提升

•        無序化服務：時好時壞、時冷時熱
•       標準化服務：流程化、標準化、規(guī)范化、制度化，最快的速度、最敏捷  的動作、最輕柔的聲音
•       個性化服務：服務是幫助客人，而不是告訴客人
•       極致化服務：服務是征服客人心的藝術

三、新時代服務的五大質量指標

•       切實履行承諾
•        專業(yè)知識、殷勤程度
•        外部形象
•        對顧客關心、專注
•        積極主動

四、零缺點的服務質量管理

       1、零缺點創(chuàng)造的商業(yè)奇跡

       2、“人非圣賢，孰能無過”的誤區(qū)

       3、零缺點的必要性

       4、零缺點的可能性

       5、零缺點重在防患于未然而不是問題發(fā)生后的解決

       6、廣告是為過去的錯誤付出代價：客戶都滿意，何須做廣告

       7、質量是企業(yè)的自尊心：你提供的服務不合格，你就沒有尊嚴

五、關于服務的兩個等式

      1、顧客滿意度=企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的價值÷顧客的期望值

      2、服務價值=（顧客的實際收益＋過程質量）÷（價格＋獲取成本）

六、關于顧客的七大認識

      1、在服務中每一個顧客對我們可能只是幾十、幾百甚至幾千分之一，但對他們卻是絕對的百分之百。

      2、顧客并不依賴于我們，而我們卻依賴于顧客。

      3、顧客是我們的命根子，是我們的衣食父母，理應得到我們全心全意的服務。

      4、顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯。

      5、顧客的一切行為都不是在打擾我們，為他們服務是我們的目的。

      6、顧客的光臨是我們的榮幸，我們不應該讓他們等得太久。

      7、顧客是我們商業(yè)活動的一部分，理應得到我們尊重。

【核心理念】

• 顧客服務得好就是天使，服務得不好就是魔鬼。
• 顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯。
• 質量是企業(yè)的自尊心。
• 在客戶的滿意加驚喜中找到自己富有的人生。