【課程背景】

  移動(dòng)通信業(yè)務(wù)快速發(fā)展、移動(dòng)通信市場(chǎng)的 快速增長(zhǎng)和信息通信高新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，正在強(qiáng)有力地影響和改變著傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展模式，政策、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、市場(chǎng)的融合將成為4G時(shí)代中國(guó)信息通信市場(chǎng)的鮮亮特點(diǎn)。

  信息時(shí)代,服務(wù)是市場(chǎng)的根本,也是信息通信運(yùn)營(yíng)商的根本，服務(wù)是一種理念,服務(wù)也是一個(gè)責(zé)任,運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵,服務(wù)得好壞會(huì)直接影響到運(yùn)營(yíng)商的收益，提高服務(wù)質(zhì)量,提高電信用戶申訴處理水平對(duì)于移動(dòng)服務(wù)管理人員來說很重要。

   隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步中國(guó)通信市場(chǎng)特點(diǎn)是移動(dòng)電話用戶增長(zhǎng)迅速,固定電話用戶持續(xù)減少,寬帶用戶穩(wěn)步增長(zhǎng)，移動(dòng)通信市場(chǎng)已成中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)力，依照《中華人民共和國(guó)電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》及有關(guān)法律、法規(guī),認(rèn)真維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù),以法律為準(zhǔn)繩,公正、合理、合法地處理用戶在接受電信服務(wù)的過程中發(fā)生的爭(zhēng)議,促進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的改善與提高電信用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量問題的申訴,強(qiáng)化用戶與電信企 業(yè)之間和諧。

【實(shí)施方式】案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問引導(dǎo)、層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)、步步深入、讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！

【課程時(shí)長(zhǎng)】3天/期

【課程大綱】

第一講、移動(dòng)用戶申訴處理工作解讀

一、電信用戶申訴受理工作概述

二、電信用戶申訴工作關(guān)注重點(diǎn)

1、申訴處理工作十原則

2、申訴受理人員的四個(gè)反向思維意識(shí)

3、申訴處理工作八統(tǒng)一

第二講、客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、自媒體時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)投訴管理

二、投訴的四個(gè)心理階段

案例分析：北京移動(dòng)客戶王先生投訴事件

三、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

四、客戶投訴的原困分類

五、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？

1、投訴處理流程

案例分析：河北移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理的投訴處理流程操作效果如何？

第三講、處理情感的技巧

一、體諒情感的技巧

二、真誠(chéng)道謙的技巧

案例導(dǎo)入：湖北聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳呼叫中心客服是如何征服客戶的？

三、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

四、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理

五、避免8種錯(cuò)誤處理顧客投訴的方式

第四講、處理問題的技巧

一、如何探詢問題與需求

二、如何提出建議

案例分析：廣州移動(dòng)客服的處理手段效果如何？

第五講、疑難投訴處理、法律法規(guī)解讀與輿情管控

一、4G業(yè)務(wù)投訴的預(yù)防與疑難投訴處理

二、4G業(yè)務(wù)投訴處理相關(guān)的法律法規(guī)

三、4G業(yè)務(wù)投訴的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練及處理技巧總結(jié)