【課程背景】

  移動通信業(yè)務快速發(fā)展、移動通信市場的 快速增長和信息通信高新技術不斷涌現(xiàn)，正在強有力地影響和改變著傳統(tǒng)通信業(yè)務的經(jīng)營和發(fā)展模式，政策、技術、網(wǎng)絡、業(yè)務、市場的融合將成為4G時代中國信息通信市場的鮮亮特點。

  信息時代,服務是市場的根本,也是信息通信運營商的根本，服務是一種理念,服務也是一個責任,運營商提供的產(chǎn)品就是服務,服務是贏得市場的關鍵,服務得好壞會直接影響到運營商的收益，提高服務質(zhì)量,提高電信用戶申訴處理水平對于移動服務管理人員來說很重要。

   隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡技術的進步中國通信市場特點是移動電話用戶增長迅速,固定電話用戶持續(xù)減少,寬帶用戶穩(wěn)步增長，移動通信市場已成中國通信產(chǎn)業(yè)拉動力，依照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務規(guī)范》及有關法律、法規(guī),認真維護電信用戶的合法權益，堅持以事實為根據(jù),以法律為準繩,公正、合理、合法地處理用戶在接受電信服務的過程中發(fā)生的爭議,促進電信服務質(zhì)量的改善與提高電信用戶對電信服務質(zhì)量問題的申訴,強化用戶與電信企 業(yè)之間和諧。

【實施方式】案例討論+情景模擬+學員親身經(jīng)歷分享,講師進行提問引導、層層剖析、頭腦風暴及示范指導、步步深入、讓學習在快樂中進行到底！

【課程時長】3天/期

【課程大綱】

第一講、移動用戶申訴處理工作解讀

一、電信用戶申訴受理工作概述

二、電信用戶申訴工作關注重點

1、申訴處理工作十原則

2、申訴受理人員的四個反向思維意識

3、申訴處理工作八統(tǒng)一

第二講、客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、自媒體時代下的網(wǎng)絡投訴管理

二、投訴的四個心理階段

案例分析：北京移動客戶王先生投訴事件

三、客戶投訴的目的與動機

四、客戶投訴的原困分類

五、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？

1、投訴處理流程

案例分析：河北移動集團客戶經(jīng)理的投訴處理流程操作效果如何？

第三講、處理情感的技巧

一、體諒情感的技巧

二、真誠道謙的技巧

案例導入：湖北聯(lián)通營業(yè)廳呼叫中心客服是如何征服客戶的？

三、表達服務意愿的技巧

四、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理

五、避免8種錯誤處理顧客投訴的方式

第四講、處理問題的技巧

一、如何探詢問題與需求

二、如何提出建議

案例分析：廣州移動客服的處理手段效果如何？

第五講、疑難投訴處理、法律法規(guī)解讀與輿情管控

一、4G業(yè)務投訴的預防與疑難投訴處理

二、4G業(yè)務投訴處理相關的法律法規(guī)

三、4G業(yè)務投訴的實戰(zhàn)訓練及處理技巧總結