課程背景：

中國電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營已9年有余，各電信運(yùn)營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來裝維、營業(yè)和話務(wù)，都是中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的溝通技巧、投訴處理能力，提升客戶的滿意度、主動營銷能力，是本次課程需要解決的問題。

　　本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式，揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務(wù)意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求，分享獨(dú)家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴，提升客戶的滿意度、提升服務(wù)營銷技能。

課程收益：

1、全面提升服務(wù)人員的主動服務(wù)意識。

2、深入理解各渠道客戶服務(wù)特點(diǎn)；

3、掌握各服務(wù)界面營業(yè)員的服務(wù)溝通技巧；

4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧

5、掌握服務(wù)場景的關(guān)鍵時刻

6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。

7、掌握營業(yè)廳在售產(chǎn)品的營銷技能。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：營業(yè)員、店長、客戶經(jīng)理

課程時長：2-3天（12-18小時）

課程綱要：

模塊一  服務(wù)意識調(diào)整及情緒壓力管理篇

1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)

ü 重新定位客戶服務(wù)

ü 把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)

ü 塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法

ü 成就你的積極心態(tài)

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

ü  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

ü  壓力對我們的影響

ü  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü  心理壓力的兩個層面

ü  練習(xí)：工作壓力的自我評估

ü  負(fù)面壓力對你我的影響

ü  客戶服務(wù)常見的壓力問題和對策

? 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

? 面對超長時間的工作加班怎么辦？

? 對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

? 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

? 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

? 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

? 案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

? 案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了

模塊二 服務(wù)溝通技巧篇

1、傾聽技巧

ü

傾聽的三層含義

ü

傾聽的障礙

ü

傾聽中停頓的使用

ü

傾聽的層次

ü

表層意思

ü

聽話聽音

ü

聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü

回應(yīng)技巧

ü

確認(rèn)技巧

ü

澄清技巧

ü

記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶來電，客戶說國產(chǎn)手機(jī)都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

2、引導(dǎo)技巧

ü

引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

ü

引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

ü

推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練:你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）

角色扮演：你們的189套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？

3、同理技巧

ü

什么是同理心？

ü

對同理心的正確認(rèn)識

ü

表達(dá)同理心的3種方法

ü

同理心話術(shù)的三個步驟

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國電信（利用同理化解客戶的怒氣）

同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析：4G網(wǎng)絡(luò)投訴處理溝通技巧

案例分析：4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析：4G手機(jī)投訴處理溝通技巧

4、贊美技巧

ü

贊美障礙

ü

贊美的方法

ü

贊美的3點(diǎn)

ü

銷售中贊美客戶

ü

直接贊美

ü

比較贊美

ü

感覺贊美

ü

第三方贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

模塊三  客戶滿意度管理

ü  決定顧客滿意度的指標(biāo)

?  超越客戶的預(yù)期

?  給客戶帶來驚喜

?  在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手

ü  控制客戶的期望值與體驗(yàn)值

ü  滿意度管理——卡諾模型

ü  如何提升客戶的體驗(yàn)值

ü  如何降低客戶的期望值

ü  服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別

?  為什么要主動服務(wù)

?  主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

?  主動服務(wù)意識培養(yǎng)

?  主動責(zé)任心培養(yǎng)

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

?  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練

ü  被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

ü  主動服務(wù)案例分析

案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演

案例討論 ：主動服務(wù)案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。

客戶對上月的4G套餐話費(fèi)太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機(jī)投訴？

客戶去到營業(yè)廳要求開通國際漫游。

客戶對于寬帶網(wǎng)絡(luò)故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費(fèi)用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡(luò)，并引導(dǎo)客戶使用。

模塊四：客戶投訴處理與溝通技巧篇

ü  棒呵法

ü  案例討論：營業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同

ü  褒貶法

ü  案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理話務(wù)員的投訴

ü  煽情法

ü  案例：員工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回

ü  六配理論

ü  投訴中的妥協(xié)

ü  補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用

ü  完美拒絕用戶三步曲

ü  客戶有情緒時的溝通話術(shù)

ü  理清客戶真正意圖的溝通話術(shù)

ü  理清問題背后之原因的溝通話術(shù)

ü  尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術(shù)

ü  無法同意客戶要求時的溝通話術(shù)

ü  客戶要求升級處理時的溝通話術(shù)

ü  話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練

ü  無理投訴處理方法

ü  賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用

ü  投訴的法律法規(guī)

模塊五：營業(yè)廳主動營銷篇

1、 歡迎問候

ü

歡迎問候前30秒

案例分析：營業(yè)員開場白分析

ü

富有吸引力的歡迎問候

ü

建立起客戶對自己的好感的方法

ü

如何激發(fā)客戶去體驗(yàn)手機(jī)終端

ü

歡迎、問候的表達(dá)有什么要素？

ü

如何響應(yīng)客戶的第一需求？

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的歡迎問候設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的歡迎問候設(shè)計(jì)

案例分析：歡迎問候指引客戶前往終端體驗(yàn)區(qū)。

2、 判斷客戶類型

客戶分類識別技巧

主動接近，客戶識別

ü

閑談

ü

引發(fā)好奇心

ü

贊美

主動接近話術(shù)

ü

求教接近法

ü

好奇接近法

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贊美接近法

ü

關(guān)懷接近法

ü

求同接近法

客戶識別工具

ü

顯性特征

ü

隱性特征

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資費(fèi)背景

ü

察言觀色（看+問）

ü

目標(biāo)客戶場景對接

客戶分類：

ü

時尚型客戶特征與消費(fèi)需求分析

ü

商務(wù)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

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經(jīng)濟(jì)型客戶特征與消費(fèi)需求分析

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活潑型客戶識別與應(yīng)對方法

ü

力量型客戶識別與應(yīng)對方法

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完美型客戶識別與應(yīng)對方法

ü

和平型客戶識別與應(yīng)對方法

3、 了解客戶需求

ü

客戶需求挖掘

ü

挖掘客戶需求的工具是什么

ü

提問的目的

ü

提問的兩大類型

ü

營銷提問遵循的原則

ü

四層提問法

ü

請示層提問

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信息層問題

ü

問題層提問

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解決問題層提問

現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對智能手機(jī)的需要

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對4G智能手機(jī)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

現(xiàn)場練習(xí)：四層提問挖掘客戶對合約套餐的需求

4、 推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

ü

體驗(yàn)介紹法

ü

對比介紹法

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主次介紹法

ü

客戶見證法

案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹、iPhone6合約計(jì)劃產(chǎn)品介紹

ü

對比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

ü

好處介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

ü

體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

現(xiàn)場練習(xí)：請選用至少一種方法推薦終端和套餐。

5、客戶異議處理與挽留技巧

ü

正確認(rèn)識客戶異議

ü

根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

ü

不同性格的客戶提出的異議不同

ü

挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

ü

面對異議的正確心態(tài)

ü

客戶異議處理的四種有效方法

ü

提前異議處理法

引導(dǎo)法

同理法

幽默法

ü

客戶常見異議

我不需要

我再考慮一下

你們手機(jī)價格太高了

我還是去網(wǎng)上購買

國產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好

手機(jī)太丑了

之前酷派的手機(jī)返修率很高哦

換購的手機(jī)有保障嗎\

聽說你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴

我回頭我家人商量一下吧

你們這個業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說的我不清楚，不明白

你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我們

免費(fèi)的也不要，怕你們陷害

這個手機(jī)不適合我，我朋友用過

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩

你們都是騙人的

你們移動公司亂扣費(fèi)，我要投訴

我有錢，不需要省錢

等有需要的時候再來營業(yè)廳辦理吧。。。。

4G手機(jī)有什么不同

5、 促成與售后

ü

把握促成信號

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促成信號的把握

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什么是促成信號？

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促成的語言信號

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促成的感情信號

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促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

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促成技巧

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常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

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溫馨提示注意事項(xiàng)

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教會客戶的應(yīng)用軟件與下載應(yīng)用

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潛在需求進(jìn)一步跟進(jìn)技巧

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感謝與道別

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手機(jī)相關(guān)三包法律法規(guī)簡介

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!