課程背景：

中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已9年有余，各電信運(yùn)營(yíng)商打破無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開(kāi)始了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過(guò)去幾年來(lái)形成的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國(guó)電信現(xiàn)存的優(yōu)勢(shì)之一。一直以來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，都是中國(guó)電信直接面向客戶(hù)的一線(xiàn)服務(wù)窗口，又是其中與客戶(hù)接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線(xiàn)員工服務(wù)能力的高低，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，電信公司的品牌信譽(yù)度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線(xiàn)員工基礎(chǔ)知識(shí)，達(dá)到最基本上崗員工需要具備的應(yīng)知應(yīng)會(huì)的素質(zhì)能力，是本次課程需要解決的問(wèn)題。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

課程綱要：

第一章  電信員工的個(gè)人形象

一、員工的儀容儀表規(guī)范

1、發(fā)行及發(fā)飾

2、面部化妝

3、飾品

4、指甲

二、電信員工的制服穿著要求

三、電信員工的個(gè)人衛(wèi)生

1、良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣要求

2、電信員工應(yīng)避免的個(gè)人衛(wèi)生情況

第二章、電信員工的行為規(guī)范  

1、衣著

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營(yíng)業(yè)廳服飾搭配原則

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工作服與皮鞋搭配原則

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三色原則

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三一定律

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三大禁忌

2、氣質(zhì)姿態(tài)

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站姿演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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坐姿演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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蹲姿演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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行走演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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手勢(shì)演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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行禮演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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視線(xiàn)演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

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鞠躬演示與現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、禮儀細(xì)節(jié)

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微笑禮儀

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交遞筆、紙、現(xiàn)金禮儀

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問(wèn)候、介紹、稱(chēng)呼、致意、道別禮儀與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

第三章、電信員工的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、談話(huà)禮儀

2、基本服務(wù)用語(yǔ)

3、常用服務(wù)用語(yǔ)

4、服務(wù)忌語(yǔ)

第四章、電信員工的服務(wù)接待關(guān)鍵行為  

1、歡迎與送別客戶(hù)

2、客戶(hù)咨詢(xún)與指引

3、客戶(hù)自助服務(wù)

4、終端產(chǎn)品推介

5、客戶(hù)體驗(yàn)

6、業(yè)務(wù)受理

7、客戶(hù)挽留

8、投訴處理

9、VIP/品牌客戶(hù)接待

10、交接班

11、客戶(hù)合理建議接受和處理

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!