課程背景:
中國電信全業(yè)務運營已9年有余,各電信運營商打破無線網(wǎng)絡和固定網(wǎng)絡的限制,開始了全業(yè)務運營。電信業(yè)的業(yè)務捆綁、業(yè)務融合、終端融合、網(wǎng)絡融合,打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局,市場競爭越演越烈。
產(chǎn)品高度同質化 ,使得客戶服務的關鍵性加倍突出,這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來營業(yè)廳作為中國電信直接面向客戶的一線服務窗口,又是其中與客戶接觸次數(shù)最多,接觸范圍最廣的服務單元。因此,一線員工服務能力的高低,對客戶的滿意度,電信公司的品牌信譽度等,都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的服務禮儀、溝通技巧、投訴處理能力,提升客戶的滿意度,是本次課程需要解決的問題。
本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式,揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求,分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴,提升客戶的滿意度。
課程收益:
1、全面提升營業(yè)廳的主動服務意識。
2、深入理解營業(yè)廳的服務特點;
3、掌握營業(yè)廳人員的服務溝通技巧;
4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧
5、掌握服務場景的關鍵時刻
6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
培訓學員:營業(yè)廳一線員工
課程時長:3天(18小時)
課程綱要:
模塊一 ?營業(yè)員的職業(yè)認知與服務規(guī)范
1、職業(yè)認知與心態(tài)調(diào)整
ü ?營業(yè)員的4大目標,服務心態(tài)(20分鐘)
ü ?案例、互動(做一個自信的營業(yè)員)(15分鐘)
ü ?職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗,介紹維系經(jīng)理的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃)
ü 討論:什么樣的營銷是成功的營銷?
2、禮儀
ü ?服務禮儀新理念
ü ?儀容儀表:
ü ?化妝的基本禮儀、男士儀容七大自照、男士儀表七大自照、女士儀容儀表規(guī)范
ü ?儀態(tài)訓練:
ü ?站姿、坐姿、行姿、蹲姿、視線、手勢、握手、鞠躬
ü ?接待禮儀:
ü ?介紹禮儀、接待禮儀(禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶)、奉茶禮儀、電梯禮儀
ü ?服務用語
模塊二 ?服務意識調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務心態(tài)
ü 重新定位客戶服務
ü 把客戶服務變成一份事業(yè)
ü 塑造陽光服務心態(tài)的方法
ü 成就你的積極心態(tài)
ü 神咒改變你的心境
ü 改變恐懼心理的五種方法
2、客服壓力管理技能
ü ?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
ü ?壓力對我們的影響
ü ?現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
ü ?心理壓力的兩個層面
ü ?練習:工作壓力的自我評估
ü ?負面壓力對你我的影響
ü ?客戶服務常見的壓力問題和對策
? 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?
? 面對超長時間的工作加班怎么辦?
? 對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
? 經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦?
? 別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
? 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦?
? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
? 案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作
? 案例:考核指標多,工作壓力太大了
模塊三 服務溝通禮儀
1、傾聽技巧
ü
傾聽的三層含義
ü
傾聽的障礙
ü
傾聽中停頓的使用
ü
傾聽的層次
ü
表層意思
ü
聽話聽音
ü
聽話聽道
傾聽的四個技巧
ü
回應技巧
ü
確認技巧
ü
澄清技巧
ü
記錄技巧
現(xiàn)場演練:客戶來電,客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練:客戶投訴網(wǎng)速問題,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、引導技巧
ü
引導的第一層含義——由此及彼
ü
引導的第二層含義——揚長避短
ü
推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴?(運用揚長避短)
角色扮演:你們的189套餐業(yè)務為什么要使用滿一年?
3:同理技巧
ü
什么是同理心?
ü
對同理心的正確認識
ü
表達同理心的3種方法
ü
同理心話術的三個步驟
現(xiàn)場練習:我要投訴你們中國電信(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
案例分析:4G網(wǎng)絡投訴處理溝通技巧
案例分析:4G套餐投訴處理溝通技巧
案例分析:4G手機投訴處理溝通技巧
4、贊美技巧
ü
贊美障礙
ü
贊美的方法
ü
贊美的3點
ü
銷售中贊美客戶
ü
直接贊美
ü
比較贊美
ü
感覺贊美
ü
第三方贊美
現(xiàn)場訓練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練:贊美不同類型的用戶
案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
模塊四 ?客戶滿意度管理
ü ?決定顧客滿意度的指標
? ?超越客戶的預期
? ?給客戶帶來驚喜
? ?在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手
ü ?控制客戶的期望值與體驗值
ü ?滿意度管理——卡諾模型
ü ?如何提升客戶的體驗值
ü ?如何降低客戶的期望值
ü ?服務與主動服務的區(qū)別
? ?為什么要主動服務
? ?主動服務與被動服務的區(qū)別
? ?主動服務意識培養(yǎng)
? ?主動責任心培養(yǎng)
? ?優(yōu)質服務信念建立
? ?改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
ü ?被動服務與主動服務的角色扮演
ü ?主動服務案例分析
案例討論 :如何成為服務最好的員工
案例討論 :被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 :主動服務案例分析
案例討論:以下場景如何提升服務,解決客戶抱怨。
客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿
某客戶由于信用額度超出而停機投訴?
客戶去到營業(yè)廳要求開通國際漫游。
客戶對于寬帶網(wǎng)絡故障投訴。
客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。
如何介紹4G終端與網(wǎng)絡,并引導客戶使用。
模塊五:客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認識客戶投訴
ü ?客戶投訴的影響
ü ?客服代表的投訴處理能力及其評估
ü ?客戶投訴的內(nèi)心需求
ü ?客戶投訴關鍵解析
2、投訴處理的標準原則
ü ?了解客戶類型及性格
ü ?活潑型客戶溝通原則
ü ?力量型客戶溝通原則
ü ?完美型客戶溝通原則
ü ?和平型客戶溝通原則
ü ?耐心、積極地傾聽,并認同情緒和事件
ü ?運用詢問的方式向顧客解釋,掌控主動權
ü ?運用適當?shù)姆绞嚼c客戶的關系
3、投訴處理的黃金7步驟
ü ?先處理情緒,再處理事情
ü ?有效掌控溝通主動權
ü ?認清責任源,一分為N看問題
ü ?幫助客戶尋求心理平衡 ? ? ? ?
ü ?降低期望值,軟硬兼施
ü
態(tài)度要誠懇,立場要明確
ü
一分為二解決問題,問題不解決,但依然客戶滿意。
ü ?實時跟進
課程回顧與問題解答
注:課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!