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鐘儷:?營業(yè)廳服務溝通禮儀提升培訓
2017-05-01 2820
對象
營業(yè)廳一線員工
目的
1、全面提升營業(yè)廳的主動服務意識。 2、深入理解營業(yè)廳的服務特點; 3、掌握營業(yè)廳人員的服務溝通技巧; 4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧 5、掌握服務場景的關鍵時刻 6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。
內(nèi)容

課程背景:

中國電信全業(yè)務運營已9年有余,各電信運營商打破無線網(wǎng)絡和固定網(wǎng)絡的限制,開始了全業(yè)務運營。電信業(yè)的業(yè)務捆綁、業(yè)務融合、終端融合、網(wǎng)絡融合,打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局,市場競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質化 ,使得客戶服務的關鍵性加倍突出,這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來營業(yè)廳作為中國電信直接面向客戶的一線服務窗口,又是其中與客戶接觸次數(shù)最多,接觸范圍最廣的服務單元。因此,一線員工服務能力的高低,對客戶的滿意度,電信公司的品牌信譽度等,都起著舉足輕重的作用。提升一線員工的服務禮儀、溝通技巧、投訴處理能力,提升客戶的滿意度,是本次課程需要解決的問題。


  本課程采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式,揭示了提升溝通技巧的要素。例如提升主動服務意識、真誠的贊美、有效的傾聽客戶需求,分享獨家信息、傳遞真摯的熱情、制造令人愉快的驚喜、有效的處理客戶投訴,提升客戶的滿意度。



課程收益:

1、全面提升營業(yè)廳的主動服務意識。

2、深入理解營業(yè)廳的服務特點;

3、掌握營業(yè)廳人員的服務溝通技巧;

4、掌握有效提升客戶滿意度的方法和技巧

5、掌握服務場景的關鍵時刻

6、掌握投訴處理的原則、流程和技巧。


授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式


培訓學員:營業(yè)廳一線員工


課程時長:3天(18小時)


課程綱要:

模塊一 ?營業(yè)員的職業(yè)認知與服務規(guī)范

1、職業(yè)認知與心態(tài)調(diào)整

ü ?營業(yè)員的4大目標,服務心態(tài)(20分鐘)

ü ?案例、互動(做一個自信的營業(yè)員)(15分鐘)

ü ?職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗,介紹維系經(jīng)理的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃)

ü 討論:什么樣的營銷是成功的營銷?

2、禮儀

ü ?服務禮儀新理念

ü ?儀容儀表:

ü ?化妝的基本禮儀、男士儀容七大自照、男士儀表七大自照、女士儀容儀表規(guī)范

ü ?儀態(tài)訓練:

ü ?站姿、坐姿、行姿、蹲姿、視線、手勢、握手、鞠躬

ü ?接待禮儀:

ü ?介紹禮儀、接待禮儀(禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶)、奉茶禮儀、電梯禮儀

ü ?服務用語


模塊二 ?服務意識調(diào)整及情緒壓力管理

1、培養(yǎng)積極服務心態(tài)

ü 重新定位客戶服務

ü 把客戶服務變成一份事業(yè)

ü 塑造陽光服務心態(tài)的方法

ü 成就你的積極心態(tài)

ü 神咒改變你的心境

ü 改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能

ü ?不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

ü ?壓力對我們的影響

ü ?現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü ?心理壓力的兩個層面

ü ?練習:工作壓力的自我評估

ü ?負面壓力對你我的影響

ü ?客戶服務常見的壓力問題和對策

? 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?

? 面對超長時間的工作加班怎么辦?

? 對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?

? 經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦?

? 別客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?

? 被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦?

? 無法平衡自己工作和家庭怎么辦?

? 案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作

? 案例:考核指標多,工作壓力太大了



模塊三 服務溝通禮儀

1、傾聽技巧

ü

傾聽的三層含義

ü

傾聽的障礙

ü

傾聽中停頓的使用

ü

傾聽的層次

ü

表層意思

ü

聽話聽音

ü

聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü

回應技巧

ü

確認技巧

ü

澄清技巧

ü

記錄技巧

現(xiàn)場演練:客戶來電,客戶說國產(chǎn)手機都是垃圾的,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

現(xiàn)場演練:客戶投訴網(wǎng)速問題,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。


2、引導技巧

ü

引導的第一層含義——由此及彼

ü

引導的第二層含義——揚長避短

ü

推薦產(chǎn)品中如何運用引導技巧

現(xiàn)場演練:你們的手機為什么比淘寶、京東賣的貴?(運用揚長避短)

角色扮演:你們的189套餐業(yè)務為什么要使用滿一年?


3:同理技巧

ü

什么是同理心?

ü

對同理心的正確認識

ü

表達同理心的3種方法

ü

同理心話術的三個步驟

現(xiàn)場練習:我要投訴你們中國電信(利用同理化解客戶的怒氣)

同理自己

案例分享:你是不是新來的?

案例分享:讓我抖完再說

錯誤的同理自己

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

案例分析:4G網(wǎng)絡投訴處理溝通技巧

案例分析:4G套餐投訴處理溝通技巧

案例分析:4G手機投訴處理溝通技巧


4、贊美技巧

ü

贊美障礙

ü

贊美的方法

ü

贊美的3點

ü

銷售中贊美客戶

ü

直接贊美

ü

比較贊美

ü

感覺贊美

ü

第三方贊美

現(xiàn)場訓練:如何贊美客戶的聲音

案例:如何贊美客戶的個人魅力

現(xiàn)場演練:贊美不同類型的用戶

案例:對中高端客戶的常用贊美詞匯

現(xiàn)場模擬:對投訴客戶常用的贊美方法

分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧


模塊四 ?客戶滿意度管理

ü ?決定顧客滿意度的指標

? ?超越客戶的預期

? ?給客戶帶來驚喜

? ?在各個環(huán)節(jié)領先于你的競爭對手

ü ?控制客戶的期望值與體驗值

ü ?滿意度管理——卡諾模型

ü ?如何提升客戶的體驗值

ü ?如何降低客戶的期望值

ü ?服務與主動服務的區(qū)別

? ?為什么要主動服務

? ?主動服務與被動服務的區(qū)別

? ?主動服務意識培養(yǎng)

? ?主動責任心培養(yǎng)

? ?優(yōu)質服務信念建立

? ?改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練

ü ?被動服務與主動服務的角色扮演

ü ?主動服務案例分析

案例討論 :如何成為服務最好的員工

案例討論 :被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論 :主動服務案例分析

案例討論:以下場景如何提升服務,解決客戶抱怨。

客戶對上月的4G套餐話費太貴不滿

某客戶由于信用額度超出而停機投訴?

客戶去到營業(yè)廳要求開通國際漫游。

客戶對于寬帶網(wǎng)絡故障投訴。

客戶開通4G套餐后流量費用爭議投訴。

如何介紹4G終端與網(wǎng)絡,并引導客戶使用。


模塊五:客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

1、正確認識客戶投訴

ü ?客戶投訴的影響

ü ?客服代表的投訴處理能力及其評估

ü ?客戶投訴的內(nèi)心需求

ü ?客戶投訴關鍵解析


2、投訴處理的標準原則

ü ?了解客戶類型及性格

ü ?活潑型客戶溝通原則

ü ?力量型客戶溝通原則

ü ?完美型客戶溝通原則

ü ?和平型客戶溝通原則

ü ?耐心、積極地傾聽,并認同情緒和事件

ü ?運用詢問的方式向顧客解釋,掌控主動權

ü ?運用適當?shù)姆绞嚼c客戶的關系

3、投訴處理的黃金7步驟

ü ?先處理情緒,再處理事情

ü ?有效掌控溝通主動權

ü ?認清責任源,一分為N看問題

ü ?幫助客戶尋求心理平衡 ? ? ? ?

ü ?降低期望值,軟硬兼施

ü

態(tài)度要誠懇,立場要明確

ü

一分為二解決問題,問題不解決,但依然客戶滿意。

ü ?實時跟進


課程回顧與問題解答

注:課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!


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