課程背景：

服務禮儀是服務行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關鍵就在于服務，所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。

服務禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，是員工個人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務禮儀，按服務禮儀要求服務，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。

注重服務禮儀，可以提升企業(yè)員工的個人素質(zhì)，禮儀在行為美學方面指導著人們不斷地充實和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象，提升個人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時代的特色和精神風貌。禮儀會使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風度瀟灑、受人歡迎。

課程收益：

1、提升營業(yè)廳服務人員服務意識；

2、掌握營業(yè)廳服務人員應具備的個人形象；

3、掌握營業(yè)廳服務人員服務禮儀規(guī)范；

4、掌握營業(yè)廳服務人員崗位禮儀規(guī)范，提升服務技巧。

 【課程導入】： 思考：禮儀對業(yè)績的影響。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓學員：營業(yè)廳一線員工

課程時長：2天（12小時）

課程綱要：

第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識

第二模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念

第三模塊：服務人員儀容儀表

第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練

第五模塊：服務人員基本接待禮儀

第六模塊：服務用語

模塊一  培養(yǎng)營業(yè)員良好的工作意識

1、服務意識和服務能力

2、主動服務與被動服務

【情景演練】第一個老公、第二個老公、第三個老公

【案例】海底撈餐廳的主動服務

我們營業(yè)廳有哪些做的好的？

【案例】老公的主動服務

【案例】賣衣服的主動服務意識

3、服務管理的作用與價值

ü   提高競爭力

ü   用服務做亮點做備胎

ü   用服務打好管理的基礎

ü   以服務管理為爆點帶動變革

模塊二  微笑著認識自我---服務禮儀新理念

1、  

什么是禮儀 ？

2、  

什么是服務禮儀？

3、  

學習禮儀注重的三個基本理念

4、  

我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？

ü  內(nèi)強個人素質(zhì)

ü  外塑企業(yè)形象

ü  增進與他人的交往

5、  

微笑是服務人員的第一項工作

成功學大師拿破侖希爾說：

——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?

模塊三  打造一流的職業(yè)形象

   1、服務人員的儀容儀表

ü 男士儀容七大自照

ü 男士儀表七大自照

ü 女士儀容儀表規(guī)范

ü 女士儀表自照

模塊四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

    ——服務人員的儀態(tài)訓練

1、服務訓練該如何做好？

訓練——讓身體產(chǎn)生記憶

重復——像呼吸一樣自然

巡檢——懲罰接近錯誤的邊緣

2、講解、示范并練習正確和錯誤的行為舉止

ü  站姿

ü  坐姿

ü  男士的坐姿

ü  行姿

ü  蹲姿

ü  視線

ü  舉止– 手勢

ü  禮貌和忌諱

ü  握手

ü  舉止– 鞠躬

ü  交往的距離

模塊五 基本接待禮儀

1、介紹禮儀

ü  自我介紹

ü  先遞名片再介紹

ü  介紹時間要簡短

ü  介紹內(nèi)容要全面

ü  自我介紹的縮略語使用

ü  為他人作介紹

ü  注意介紹的順序

ü  注意介紹的手勢

2、接待禮儀

ü  禮遇客戶：相距約2米遠點頭致意 問候?qū)Ψ?

ü  引領客戶：走在客戶左前方約1.5米處 隨客戶步子輕松前進

遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時用手勢示意并使用敬語

ü  主陪客戶：兩人并行 主居左 客居右 讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)

ü  超越客戶：走在客戶左后方約1.5米處時 致意說“對不起

打擾您了 謝謝”

3、奉茶禮儀

ü  茶倒八分滿

ü  注意溫度

ü  兩杯以上要用托盤

ü  勿以手碰觸杯緣

ü  茶杯擱置在客人方便拿取之處

ü  注意奉茶用語

4、電梯禮儀

模塊六 服務人員語言禮儀

1、規(guī)范的語言會更美

ü   講好普通話：避免方言土語、行話

ü   語言要文明：杜絕臟話、黑話

ü   個性化尊稱：避免敏感字眼

2、服務禮貌敬語

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進行調(diào)整!