課程背景：

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國(guó)特色的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無(wú)論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務(wù)型企業(yè)的類別里。為更好地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。

注重服務(wù)禮儀，可以提升企業(yè)員工的個(gè)人素質(zhì)，禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。

課程收益：

1、提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)；

2、掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人形象；

3、掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范；

4、掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范，提升服務(wù)技巧。

 【課程導(dǎo)入】： 思考：禮儀對(duì)業(yè)績(jī)的影響。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：營(yíng)業(yè)廳一線員工

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

課程綱要：

第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念

第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表

第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練

第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀

第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)

模塊一  培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員良好的工作意識(shí)

1、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力

2、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)

【情景演練】第一個(gè)老公、第二個(gè)老公、第三個(gè)老公

【案例】海底撈餐廳的主動(dòng)服務(wù)

我們營(yíng)業(yè)廳有哪些做的好的？

【案例】老公的主動(dòng)服務(wù)

【案例】賣衣服的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

3、服務(wù)管理的作用與價(jià)值

ü   提高競(jìng)爭(zhēng)力

ü   用服務(wù)做亮點(diǎn)做備胎

ü   用服務(wù)打好管理的基礎(chǔ)

ü   以服務(wù)管理為爆點(diǎn)帶動(dòng)變革

模塊二  微笑著認(rèn)識(shí)自我---服務(wù)禮儀新理念

1、  

什么是禮儀 ？

2、  

什么是服務(wù)禮儀？

3、  

學(xué)習(xí)禮儀注重的三個(gè)基本理念

4、  

我們?yōu)槭裁匆v究禮儀？

ü  內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

ü  外塑企業(yè)形象

ü  增進(jìn)與他人的交往

5、  

微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

成功學(xué)大師拿破侖希爾說：

——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?

模塊三  打造一流的職業(yè)形象

   1、服務(wù)人員的儀容儀表

ü 男士?jī)x容七大自照

ü 男士?jī)x表七大自照

ü 女士?jī)x容儀表規(guī)范

ü 女士?jī)x表自照

模塊四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

    ——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

1、服務(wù)訓(xùn)練該如何做好？

訓(xùn)練——讓身體產(chǎn)生記憶

重復(fù)——像呼吸一樣自然

巡檢——懲罰接近錯(cuò)誤的邊緣

2、講解、示范并練習(xí)正確和錯(cuò)誤的行為舉止

ü  站姿

ü  坐姿

ü  男士的坐姿

ü  行姿

ü  蹲姿

ü  視線

ü  舉止– 手勢(shì)

ü  禮貌和忌諱

ü  握手

ü  舉止– 鞠躬

ü  交往的距離

模塊五 基本接待禮儀

1、介紹禮儀

ü  自我介紹

ü  先遞名片再介紹

ü  介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短

ü  介紹內(nèi)容要全面

ü  自我介紹的縮略語(yǔ)使用

ü  為他人作介紹

ü  注意介紹的順序

ü  注意介紹的手勢(shì)

2、接待禮儀

ü  禮遇客戶：相距約2米遠(yuǎn)點(diǎn)頭致意 問候?qū)Ψ?

ü  引領(lǐng)客戶：走在客戶左前方約1.5米處 隨客戶步子輕松前進(jìn)

遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)示意并使用敬語(yǔ)

ü  主陪客戶：兩人并行 主居左 客居右 讓客戶走在靠近陳列物品的一側(cè)

ü  超越客戶：走在客戶左后方約1.5米處時(shí) 致意說“對(duì)不起

打擾您了 謝謝”

3、奉茶禮儀

ü  茶倒八分滿

ü  注意溫度

ü  兩杯以上要用托盤

ü  勿以手碰觸杯緣

ü  茶杯擱置在客人方便拿取之處

ü  注意奉茶用語(yǔ)

4、電梯禮儀

模塊六 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀

1、規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美

ü   講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話

ü   語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話

ü   個(gè)性化尊稱：避免敏感字眼

2、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)

課程回顧與問題解答

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!