新零售時(shí)代系列課程——《服務(wù)意識(shí)與銷售技巧提升》課程
講師：王靜

課程名稱：《服務(wù)意識(shí)與銷售技巧》
課程背景：

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而銷售策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

新零售時(shí)代需要提供給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。終端服務(wù)人員的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高服務(wù)意識(shí)和銷售技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1. 掌握新零售時(shí)代了解的客戶需求及滿足需求提升客戶價(jià)值的思維和技巧

2. 塑造客戶銷售人員專業(yè)的職業(yè)形象，掌握銷售流程中與客戶進(jìn)行連接、產(chǎn)品介紹、排除異議等關(guān)鍵點(diǎn)，提升銷售產(chǎn)出

3. 認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和銷售應(yīng)對(duì)技巧。

4. 掌握情景化、體驗(yàn)式銷售技巧，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱：
第一章：開啟新零售時(shí)代

1. 解讀新零售時(shí)代消費(fèi)觀念的變革

1) 50/60/70/80/90/95后顧客的消費(fèi)觀念升級(jí)

2. 全面迎來“厚利時(shí)代”

1) 產(chǎn)銷時(shí)代

2) 野蠻擴(kuò)張時(shí)代

3) 微利時(shí)代

4) 全面迎來“厚利時(shí)代”

3. 新零售時(shí)代的3化

1) 賣場(chǎng)平臺(tái)化

2) 產(chǎn)品個(gè)性化/定制化

3) 服務(wù)情景化

4. 新零售工具

1) 服務(wù)人本化

2) 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)化

3) 信息互動(dòng)化

第二講 傳統(tǒng)零售銷售操作十大關(guān)鍵時(shí)刻

1. 營業(yè)前準(zhǔn)備

2. 初步接觸

3. 揣摩顧客需求

4. 產(chǎn)品介紹過程

5. 處理異議

6. 成交

7. 附加推銷

8. 安排付款

9. 售后服務(wù)

10. 結(jié)束送客

第三章：新零售時(shí)代下的銷售閉環(huán)

1. 如何與用戶建立良好關(guān)系

1) 外在準(zhǔn)備

2) 內(nèi)在準(zhǔn)備

2. 探知需求與“五個(gè)一銷售法”

3. 什么是需求？

1) 什么是用戶需求？

2) 什么是產(chǎn)品需求？

3) 什么是需求分析？

4. 怎樣把產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為用戶需求？

1) 需求是問題

2) 用戶需求與用戶動(dòng)機(jī)

3) 如何挖掘用戶動(dòng)機(jī)

4) 如何篩選用戶需求

5. “五個(gè)一銷售法”

1) 一個(gè)問題

2) 一個(gè)賣點(diǎn)

3) 一個(gè)場(chǎng)景

4) 一個(gè)利益

5) 一個(gè)動(dòng)作

6) FABE與獨(dú)特銷售賣點(diǎn)的運(yùn)用

6. 體驗(yàn)式營銷與“五覺”

1) 什么是體驗(yàn)式營銷

2) 什么是“五覺”銷售法

7. 生態(tài)聯(lián)銷與業(yè)績(jī)提升