《零售行業(yè)服務(wù)禮儀》課程
培訓(xùn)講師：王靜

【培訓(xùn)時(shí)長】6H（一天）

【針對(duì)學(xué)員】連鎖零售行業(yè)服務(wù)禮儀

【課程背景】

隨著時(shí)代的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的?，F(xiàn)在的連鎖零售行業(yè)的經(jīng)營，比商品競(jìng)爭(zhēng)更重要的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰才是最終的贏家。

【課程目標(biāo)】

1. 了解并掌握連鎖零售行業(yè)的服務(wù)禮儀

2. 提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；

3. 提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

4. 掌握工作淡妝的禮儀規(guī)范和技巧；

5. 塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；

【課程內(nèi)容】

第一章：視圖頓悟——禮儀的重要性

第一部分：零售行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升

1. 提升業(yè)績的兩大先導(dǎo)性指標(biāo)：服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)為先

1) 服務(wù)的概念及特征

2) 服務(wù)的重要性

3. 連鎖零售營銷4.0時(shí)代

4. 服務(wù)禮儀的價(jià)值——禮儀是成交的利器

5. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

思考：

1) 業(yè)績由服務(wù)創(chuàng)造

2) 讓服務(wù)成為一種習(xí)慣

第二章：塑造你不銷而銷的視覺語言

1. 儀態(tài)——啟動(dòng)你的無聲語言學(xué)會(huì)讀心術(shù)

1) 眼神的交流——有溫度的傳遞

2) 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3) 站姿的傳遞——站出自信與成功感

4) 走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

5) 正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

6) 手勢(shì)的含義——你的手也會(huì)說話

2. 儀容——差之毫厘謬以千里

1) 服務(wù)過程中容易忽略的儀容細(xì)節(jié)

2) 男士與女式在服務(wù)中的儀容應(yīng)用

第三章：服務(wù)禮儀中接待細(xì)節(jié)把控

1. 距離的奧秘

1) 四種距離的界定（游戲引入）

2) 四種距離的巧妙應(yīng)用策略

二、服務(wù)迎接禮儀—掌握火候最關(guān)鍵

2. 迎接的身份對(duì)等原則

1) 主隨客便原則

2) 迎接的“先來”原則

3. 服務(wù)握手—體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

1) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中握手的要領(lǐng)

2) 服務(wù)中握手的禁忌

3) 握手判斷性格

4. 稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

1) 稱謂中你容易出的錯(cuò)

2) 中國稱謂原則

5.名片的遞送—先尊重自己的名片，別人才會(huì)尊重你

1) 遞送名片的五大時(shí)機(jī)

2) 遞送名片的關(guān)鍵技巧

3) 名片的遞送順序

6. 服務(wù)介紹禮儀—記憶從介紹的那一刻開始

1) 自我介紹的三要素

2) 為他人做介紹的技巧

3) 集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)

7. 服務(wù)引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?

1) 上下樓梯的引導(dǎo)方式

2) 搭乘電梯的禮儀

8. 通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信

1) 如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

2) 手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用