課程大綱：

第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

1、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

3、什么是服務(wù)意識(shí)？

4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)

5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

6、小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)第二章、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

1、親切的態(tài)度

2、專(zhuān)業(yè)的形象

3、得體的行為

4、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練第三章、客戶(hù)服務(wù)流程及客戶(hù)體驗(yàn)管理

1、客戶(hù)體驗(yàn)圈模型

2、客戶(hù)服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客

3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻

4、客戶(hù)體驗(yàn)分析

5、塑造客戶(hù)體驗(yàn)的重點(diǎn)第四章、修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧

1)、電話(huà)溝通的技巧

1.電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作

2.電話(huà)溝通的一般流程

3.接電話(huà)的技巧

4.撥打電話(huà)的技巧

5.優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)

2)、傾聽(tīng)的技巧

1.決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面

2.聆聽(tīng)的原則

3.有效聆聽(tīng)技巧

4.有效聆聽(tīng)的步驟

5.聆聽(tīng)的五個(gè)層次

3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧

1.提問(wèn)技巧

2.FAB原則

3.注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣

4.服務(wù)禁語(yǔ)第五章、客戶(hù)投訴處理技巧

1、何謂客戶(hù)投訴？

2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因

3、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)

4、客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？

5、如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)

6、效處理投訴的技巧

7、案例分析：HP如何處理客戶(hù)投訴？

8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲第六章、客戶(hù)服務(wù)綜合技巧

1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型

2、了解客戶(hù)需求的幾種方法

3、注意你的措辭

4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧

5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

6、客戶(hù)需要從我們的服務(wù)里感受到什么

7、客戶(hù)類(lèi)型分析第七章、客服人員壓力管理

1、客服人員職場(chǎng)綜合癥

2、壓力的各種表現(xiàn)形式

3、壓力的來(lái)源

4、壓力管理第八章、服務(wù)禮儀培訓(xùn)客服人員壓力管理