課程大綱：

第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

1、破冰行動：認(rèn)識你、我、他

2、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

3、什么是服務(wù)意識？

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

6、小組研討：客戶為何不滿第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象

1、親切的態(tài)度

2、專業(yè)的形象

3、得體的行為

4、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理

1、客戶體驗(yàn)圈模型

2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客

3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻

4、客戶體驗(yàn)分析

5、塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

1)、電話溝通的技巧

1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2.電話溝通的一般流程

3.接電話的技巧

4.撥打電話的技巧

5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

2)、傾聽的技巧

1.決定聆聽的三個(gè)方面

2.聆聽的原則

3.有效聆聽技巧

4.有效聆聽的步驟

5.聆聽的五個(gè)層次

3)、說與問的技巧

1.提問技巧

2.FAB原則

3.注意說話的語氣

4.服務(wù)禁語第五章、客戶投訴處理技巧

1、何謂客戶投訴？

2、客戶投訴的動機(jī)和原因

3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

4、客戶投訴對我們意味著什么？

5、如何處理難纏無理的客戶

6、效處理投訴的技巧

7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？

8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第六章、客戶服務(wù)綜合技巧

1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

2、了解客戶需求的幾種方法

3、注意你的措辭

4、請運(yùn)用3F技巧

5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

7、客戶類型分析第七章、客服人員壓力管理

1、客服人員職場綜合癥

2、壓力的各種表現(xiàn)形式

3、壓力的來源

4、壓力管理第八章、服務(wù)禮儀培訓(xùn)客服人員壓力管理