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王惠: 酒店行業(yè)服務技能提升 ———服務創(chuàng)造價值

形象禮儀酒店餐飲

2018-04-02 3692

對象

酒店全員

目的

【課程收益】 ● 提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力 ● 在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學員做一個內(nèi)外兼修的人；

內(nèi)容

酒店行業(yè)服務技能提升

———服務創(chuàng)造價值

講師：王惠

課程綱要

【課程名稱】《酒店行業(yè)服務技能提升——服務創(chuàng)造價值》

【課程背景】

許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，中國也正向服務經(jīng)濟時代邁進，服務經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈”。在國內(nèi)，很多的餐飲服務企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務。

《酒店行業(yè)服務技能提升——服務創(chuàng)造價值》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對服務人員設計研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務的根本所在，在實際工作場景中的服務禮儀應用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

本課程主要特點如下：

本課程是經(jīng)歷過數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓的精品實操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學習與改變之間的關系，并通過案例討論、行動學習等生動形式，有效提升學員達成目標的主動性。；

不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學習的方式，使參訓學員現(xiàn)場掌握知識，學以致用；

課程講師服務于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、浙富控股集團、綠地集團等多家國企、外企、私企，強調(diào)以落地為目標的課程理念，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。

【課程收益】

● 提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力

● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力

● 在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。

● 精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作

● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學員做一個內(nèi)外兼修的人；

【課程對象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習