基于用戶需求的服務(wù)意識與營銷技能

講師：王惠

【課程名稱】《基于用戶需求的服務(wù)意識與營銷技能》

【課程背景】

  隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對于用戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。企業(yè)是由人組成的，所以，一個企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。每一位員工在接觸用戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會影響用戶的消費(fèi)決策。所以在當(dāng)今的市場競爭中，成熟且成功的企業(yè)對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。提高服務(wù)意識的同時，了解用戶深挖客用戶需求，讓服務(wù)創(chuàng)造價值。

【課程收益】

●提升服務(wù)意識，了解服務(wù)升級的本質(zhì)

●精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動作

●讓學(xué)員掌握產(chǎn)品服務(wù)化思維的轉(zhuǎn)變

●掌握從用戶心理分析出發(fā)，訂制營銷策略

●讓學(xué)員掌握如何更好的將產(chǎn)品的勢能轉(zhuǎn)化為動能

【課程對象】企業(yè)中基層骨干員工、青年團(tuán)干、儲備管理干部。

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)

【課程時長】1天 6小時\天

 【 課 程 大 綱

】

第一部分：什么是更有價值的服務(wù)？

1、  

如何深挖客戶需求？

2、  

服務(wù)升級的本質(zhì)

3、  

產(chǎn)品服務(wù)化思維的轉(zhuǎn)變

4、  

服務(wù)創(chuàng)造價值

第二部分：用戶心理分析

一、

損失與收益

1、  

如何運(yùn)用沉沒成本中的“反射效應(yīng)心理”激發(fā)用戶

2、  

如何規(guī)避“確定效應(yīng)心理”中的不確定性？

3、  

如何正確運(yùn)用用戶的“迷戀小概率事件”的心理？

4、  

如何運(yùn)用“語義效應(yīng)心理”將損失規(guī)避。

5、  

如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建用戶心中的評價體系？

二、

偏見與偏好

1、  

現(xiàn)狀偏見

2、  

比例偏見

3、  

合算偏好

4、  

跨期偏好

三、

頑固心理

1、  

聯(lián)合評估與單獨(dú)評估的價值

2、  

如何運(yùn)用“獲得感”對沖沉沒成本

3、  

如何讓用戶從最有錢的心理賬戶花錢？

四、小組活動案例分析。（分析演練）

第三部分：接觸用戶

一、

流量的概念與意義

1、  

地域選擇邏輯

2、  

引流品的重要性

3、  

獎勵用戶的口碑經(jīng)濟(jì)

4、  

異業(yè)聯(lián)盟的重要性

（案例分析與實(shí)操演練）

二、

轉(zhuǎn)化率的概念與意義

1、  

有效流量的重要性

2、  

如何做到更好的展示設(shè)計(jì)

3、  

用戶決策時間

4、  

高質(zhì)量的促銷戰(zhàn)略

（案例分析與實(shí)操演練）

三、

客單價的概念與意義

1、  

連帶率與相關(guān)性的橫向拓展、縱向深挖

2、  

營銷一體化的價值

3、  

消費(fèi)信貸的意義

4、  

大數(shù)據(jù)

（案例分析與實(shí)操演練）

第四部分： 如何更好的將產(chǎn)品的勢能轉(zhuǎn)化為動能

一、

產(chǎn)品的本質(zhì)

1、  

產(chǎn)品獨(dú)特競爭力與差異化的深挖

2、  

如何量化用戶的成本收益

3、  

產(chǎn)品的等級劃分

二、

產(chǎn)品的營銷策略

1、  

產(chǎn)品定位

2、  

引流品與利潤品的運(yùn)用

3、  

產(chǎn)品賣點(diǎn)多元化差異

三、

展示設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)化率

1、  

決策時間的意義

2、  

連帶率的運(yùn)用

第五部分  總結(jié)與分享