客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶(hù)經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國(guó)內(nèi)，很多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)試圖通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶(hù)需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿(mǎn)意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶(hù)的體驗(yàn)過(guò)程中，客服電話(huà)接聽(tīng)是給客戶(hù)創(chuàng)造良好體驗(yàn)，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑：

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“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

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“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

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“服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

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“服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

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“服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

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“服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

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 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境

《客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升》課程從客戶(hù)體驗(yàn)和客服服務(wù)兩個(gè)角度入手，專(zhuān)門(mén)針對(duì)客服人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶(hù)情緒語(yǔ)言解讀、溝通技巧、常見(jiàn)投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

本課程主要特點(diǎn)如下：

1、      本課程是經(jīng)歷過(guò)數(shù)十次以上企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實(shí)操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個(gè)人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過(guò)案例討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)等生動(dòng)形式，有效提升學(xué)員達(dá)成目標(biāo)的主動(dòng)性。；

2、     不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場(chǎng)演練貫穿全程；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握知識(shí)，學(xué)以致用；

3、     課程講師服務(wù)于匯豐銀行客戶(hù)服務(wù)受理中心、杭州訊呼科技、、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司平臺(tái)加盟呼叫中心等多家企業(yè)，強(qiáng)調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。

【課程收益】

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了解客戶(hù)體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

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掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

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掌握情緒壓力管理技巧

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學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【課程要求】

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分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開(kāi)展討論；

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準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

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準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，7小時(shí)/天

【課程大綱】

第一部分：如何“聽(tīng)懂”客戶(hù)情緒？

l   小組討論：客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)情緒的關(guān)系？

愉悅、不爽

憤怒、恐懼

潛意識(shí)、意識(shí)

角色化與集體人格

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認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)

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從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶(hù)

第二部分：服務(wù)意識(shí)升級(jí)的價(jià)值

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什么是服務(wù)4.0時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？

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服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)

敏聽(tīng)與善說(shuō)

察言與觀色

懂比愛(ài)更重要

案例研討：同一句話(huà)傳遞出的不同情感

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服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜

詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)

案例研討：如何通過(guò)語(yǔ)言傳遞真情實(shí)感

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服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場(chǎng)景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：“不見(jiàn)面的問(wèn)候”

第三部分：電話(huà)溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)

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積極心態(tài)的作用

壓力解析——認(rèn)清壓力真面目

壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)

壓力的自我測(cè)量

壓力的作用及危害

職業(yè)與壓力的關(guān)系

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如何積極看待客戶(hù)服務(wù)工作的重要性

如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)

正確地調(diào)適壓力

如何樹(shù)立積極的心態(tài)

第四部分：電話(huà)溝通中的異議處理技巧

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使溝通富有親和力

電話(huà)溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？

目前聲音存在的問(wèn)題

情緒同步

生理狀態(tài)同步

語(yǔ)言文字同步

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具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？

影響力溝通工具包

關(guān)鍵時(shí)刻

行為促成行為

冰山理論

皮格馬利翁效應(yīng)

小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試

第五部分：四種不同的行為傾向的電話(huà)溝通方式

l   搞定強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話(huà)咄咄逼人？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l   贏得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書(shū)面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l   建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l   細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿(mǎn)意？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第六部分：服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練

l   學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官

l   呼吸中氣息的把握

l   吐字歸音

l   用聲和嗓音的保護(hù)

l   字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)

l   字音響亮的關(guān)鍵

l   字音抑揚(yáng)的核心

小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則