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公眾演講與商務(wù)溝通心理教練
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相宏澤:優(yōu)質(zhì)服務(wù)-服務(wù)溝通與服務(wù)禮儀
2018-08-05 3143
對象
全體員工
目的
?明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準,強化服務(wù)意識; ?明確禮儀的重要性,提升自我的職業(yè)形象 ?掌握高標準的客戶接待禮儀及客戶溝通技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
內(nèi)容

第一模塊:課程導(dǎo)入:為什么學(xué)禮儀

”夫禮者,所以定親疏、決嫌疑、別異同、明是非也。人有禮則安,無禮則危;故曰:禮者不可不學(xué)也?!?

第二模塊:服務(wù)禮儀與個人涵養(yǎng)

1、禮儀的內(nèi)涵:人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮則不寧

2、禮儀的主要內(nèi)容

3、禮儀的特點

4、禮儀的基本原則

5、內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象

第三模塊:醫(yī)務(wù)服務(wù)意識:醫(yī)務(wù)道德修養(yǎng):服務(wù)患者、奉獻社會;

第四模塊:員工心態(tài)管理

1、我為什么而工作

2、打造陽光心態(tài)

3、如何建立”利他“之心

4、心態(tài)轉(zhuǎn)化的五步驟:被動-啟動-主動-自動-樂動

5、使用”秘密法則”;

第五模塊:醫(yī)院職業(yè)形象塑造

一、優(yōu)美的儀容儀表

1、塑造良好第一印象(首因效應(yīng))

2、 7秒鐘決定對方印象;

3、自信是專業(yè)的開始;

二、儀容禮儀規(guī)范

1、儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片

l 頭發(fā)是你的第二張臉

l 大堂經(jīng)理手部要求細節(jié)

三、儀表禮儀規(guī)范

1、柜員著裝規(guī)范

2、鞋、襪規(guī)范

3、領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范

三、儀態(tài)禮儀規(guī)范

1、服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng):

 標準的服務(wù)站姿訓(xùn)練

 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶:請、領(lǐng)、送、指引

 鞠躬的藝術(shù) :客戶進門、醫(yī)院內(nèi)與客戶接觸、熱情送客;

2、克服不雅的姿勢

 眼神的運用技巧

 目光注視的方向

 目光注視時間長短

 目光注視的位置及避視禮節(jié)

3、微笑的魅力及訓(xùn)練

 笑不露齒還是笑不露牙齦?

 完美的笑容是如何練成的?

 微笑訓(xùn)練:講解、示范、實操

4、客戶接待禮儀

 客戶問候禮儀

 稱謂禮儀

 引導(dǎo)禮儀

 握手禮儀

 介紹禮儀

 名片禮儀

 送客禮儀

5、高端客戶/客戶接待常識

 溫和親切的態(tài)度(相由心生)

 簡潔得體的表達(5種表達方式)

 誠懇的接待、貼心的照顧

 介紹(介紹自已、介紹他人、介紹集體)

 稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)

 善于傾聽(捕捉客戶信息的5個細節(jié))

6、語言禮儀:導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)臺服務(wù)用語;

7、接待演練---現(xiàn)場模擬演練

第六模塊:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)溝通技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)


1、客戶服務(wù)人員的自我認知

2、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務(wù)意識:自知之明、善解人意、無微不至、耐心友善;

二、溝通原則-----萬變不離其中

1、世界上最遠的距離---咫尺天涯,不良溝通

2、黃金法則—真誠

3、白金法則—尊重

4、鉆石法則—同理心              

三、溝通中語言藝術(shù):溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)

1、聽的藝術(shù)

聆聽的層次

聽的技巧

傾聽時的肢體語言

互動:傾聽互動游戲

2、說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語

說什么話?

如何說?

問的藝術(shù):如何有效發(fā)問

反饋技巧:語言反饋、非語言反饋

表達技巧:正面引導(dǎo)、給予客戶利益表達、使用對方語言、量化贊美

3、溝通中的行為技術(shù)----如何成為客戶的知己

同步法則

釣魚法則

行為理論

第七模塊:客戶投訴異議處理

1、有效的處理客戶投訴意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴流程和規(guī)范

第八模塊:服務(wù)環(huán)境中心銷售禮儀

1、需要具備的銷售意識

2、如何與各類型客戶打交道

3、 根據(jù)客戶性別來分

4、根據(jù)客戶年齡來分

5、根據(jù)客戶文化程度來分

6、根據(jù)客戶消費習(xí)慣來分

7、根據(jù)客戶性格來分:九型人格銷售溝通



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