第一部分 認(rèn)知篇---高效溝通的基礎(chǔ)特征分析
一、高效溝通的基礎(chǔ)
1、問題的產(chǎn)生基本都是因?yàn)闇贤ú粫乘鶎?dǎo)致的。(案例剖析)
2、溝通的定義:尊重信任理解合作
3、溝通的前提與基礎(chǔ):主動溝通、雙向反饋
4、溝通的目的:就是你懂得,我也懂得
5、溝通的障礙:
①從編碼、傳遞、解碼、反饋分析溝通的障礙
②定式思維、過早的評價(jià)、一心二用、直接跳到結(jié)論、傲慢與偏見
6、溝通的三要素:聽懂意思、問對問題、說到點(diǎn)上
7、溝通的四個層次:我不懂,你也不懂;我懂,你不懂;我懂,你懂;我不懂,你懂
二、溝通規(guī)則---馬斯洛五層次需求
1、生理需求(水、空氣、食物、睡眠和健康等等)。
2、安全需求(人身安全、生活穩(wěn)定等等)
3、社交需求(友誼、愛情以及社會關(guān)系等等)
4、尊重需求(成就、名聲、地位和晉升機(jī)會等等)
5、實(shí)現(xiàn)需求(自我實(shí)現(xiàn),創(chuàng)造力、問題解決能力和發(fā)揮潛能等等)
第二部分 技巧篇---高效溝通的應(yīng)用技巧技術(shù)
一、高效溝通的六大原則:正能量、喜悅心、同理心、贊美心、包容心、尊重心
二、溝通的目標(biāo):贏得和諧(接受對方、尊重對方、贊美對方)
三、溝通的三個基本技巧:
1、漢堡式溝通
2、語氣,表情,肢體語言
3、掌控情緒
四、同理技巧----設(shè)身處理將心比心
1、四類溝通心理:對抗、忽略、照顧、尊重
2、同理心的定義:理解、體諒、寬容
3、表達(dá)同理心的基本句型
4、表達(dá)同理心的組合句型
五、喜悅之心-正面境界積極格局
1、微笑:讓微笑成為管理語言
2、幽默:幽默溝通招術(shù)
3、贊美(語言):表達(dá)的7種方式
①積極正向的正語
②對他人的批評表達(dá)感謝
③讓對方把話說完,不做過早評價(jià)
④在表達(dá)不同意見時,請保留對方的立場
⑤主動地維護(hù)對方的自尊
⑥贊美以強(qiáng)化對方的自尊
⑦用對方熟悉的語言
六、主動技巧-主導(dǎo)思維掌握命運(yùn)
1、主動溝通要從“廢話”開始:鋪墊事件
2、工作中的主動反饋:事前、事中、事后
七、傾聽技巧-發(fā)現(xiàn)根源澄清假設(shè)
1、傾聽不良的原因
2、傾聽的五大要決:適應(yīng)、換位、關(guān)注、鼓勵、理解
3、傾聽的五個層次:準(zhǔn)備共鳴、肯定對方、節(jié)制說話、保持謙虛、全身響應(yīng)
4、傾聽的三R原則
八、回饋的技巧
1、同理心的運(yùn)用
2、尊重的遣辭用語
九、發(fā)問的技巧
1、問題的兩種形式:開放式問題 封閉式問題
2、問對問題的五大要訣:單一、簡短、稍等、量少、適時
十、說的技巧:說到點(diǎn)上
1、說到點(diǎn)上的三則:結(jié)論提前,理由退后;事實(shí)提前,感覺退后;對方提前,自我退后;
2、說到點(diǎn)上的4個要訣:簡單、準(zhǔn)確、通俗、真誠
3、贏得合作說話技巧:用建議代替直言、用問題代替批評、讓對方說出期望、訴求共同利益
十一、體態(tài)技巧-此刻無聲勝于有聲
1、語氣語調(diào)對溝通的影響
2、肢體動作對溝通的影響
3、肢體的6種表達(dá)方式:
①目光:目光有神,關(guān)懷的眼神,目光接觸,目光專注
②自然的微笑
③主動聯(lián)系、打招呼
④適時點(diǎn)頭
⑤放下身段,促膝而談
⑥用筆記錄
第三部分 實(shí)用篇---高效溝通的實(shí)用執(zhí)行技術(shù)
一、高效溝通的六大步驟:
1、事前準(zhǔn)備:目標(biāo)、計(jì)劃、預(yù)測爭執(zhí)、SWOT分析
2、建立關(guān)系:以情為先,以理為主。表達(dá)溝通的目的、重要性等
3、闡述觀點(diǎn):分享、尋求背景信息;明確需要解決的問題或分歧等
4、處理異議:討論、尋求解決方案;探討需要的資源和支持等
5、達(dá)成一致:明確具體行動計(jì)劃;確認(rèn)如何反饋和監(jiān)督等
6、成功結(jié)束:確認(rèn)信心,表達(dá)決心等
二、人際溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對策略
1、溝通風(fēng)格定義及測試(DISC測試)
2、四種典型溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對策略
①分析型人的特征與溝通策略
②支配型人的特征與溝通策略
③表達(dá)型人的特征與溝通策略
④和藹型人的特征與溝通策略
互動與練習(xí):不同類型的人的溝通、激勵、管理方式的比較分析
三、向上向下平級的溝通技巧
1、溝通高手的三層境界:有效表達(dá),清晰感知;心靈對接,理解萬歲;結(jié)果為大,言行合一。
2、與上級、平級、下屬溝通的障礙:
①向上溝通沒有膽②向下溝通沒有心③水平溝通沒有肺
3、向上管理溝通技巧:
①3大原則:尊重第一、有膽第二;建設(shè)與描述性對話,不發(fā)牢騷不畏難;讓上司做選擇題
②3大目的:
A、匯報(bào)工作----爭取上級反思自己:清晰的邏輯與匯報(bào)結(jié)構(gòu);
B、接受任務(wù)----理解意圖不找借口:了解真實(shí)需求、不找借口、巧妙說明創(chuàng)造性完成任務(wù);
C、提出建議----準(zhǔn)備周全尊重上級:靈活運(yùn)用建議、給上級留有補(bǔ)充機(jī)會;
4、向下管理溝通技巧:
①8大原則:用5W2H準(zhǔn)確下達(dá)工作指令;嚴(yán)格要求,有情待人;關(guān)心與傾聽;賞罰有度;信任與放權(quán);明確與跟進(jìn);欣賞與認(rèn)可;共享成果(以尊重下級為基礎(chǔ),以解決問題為導(dǎo)向;充分利于右腦)
②3大目的:
A、布置工作----明確傳達(dá)激發(fā)信心:明確負(fù)責(zé)人、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、要求、時間和進(jìn)度;及時了解下屬的困難和需求;
B、績效面談-----著眼改進(jìn)重在共識:提前做好準(zhǔn)備,談過去、現(xiàn)在和未來,雙方要有效互動;
C、批評下屬----指明問題找出原因:要批評也要肯定,注意批評的場合,控制好情緒;
5、平級管理溝通技巧:
①3大原則:平等相等、相互支持、合作共贏
②3大目的:
A、尋求支持----欲先取之必先予之:功勞平分
B、化解沖突----消滅萌芽克己雙贏:技巧與方式
C、協(xié)同工作----甘當(dāng)配角讓出機(jī)遇:不扯后腿不挖墻角,合作雙贏
四、跨部門溝通技巧:
1、認(rèn)識組織內(nèi)溝通的障礙及根源
2、跨部門溝通漏斗
3、溝通的4大原則:雙贏的思想與品格、信任的關(guān)系、雙贏的流程與考核指標(biāo)、責(zé)任心與合作的組織文化
4、溝通的3種方式:
①統(tǒng)一目標(biāo)、厘清任務(wù),用矩陣式來進(jìn)行思考
②達(dá)成共識的誤區(qū):程序與數(shù)據(jù)
③達(dá)成共識的標(biāo)準(zhǔn)方法:程序與數(shù)據(jù)
5、跨部門溝通的重點(diǎn):主動
①組織內(nèi)溝通的三個根本難點(diǎn)
②責(zé)任的理解決定處理人際沖突的態(tài)度
③培養(yǎng)主動溝通的團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化
A、自主性:多說一句話
B、合作性:用制度解決問題
C、思考性:主動協(xié)作的來源
第四部分 回顧總結(jié)----學(xué)以致用
1、企業(yè)最大的福利是什么?
2、學(xué)習(xí)有沒有用?
3、如何做到持續(xù)地行動?
A、制定行動計(jì)劃
B、分享行動計(jì)劃
C、承諾實(shí)施計(jì)劃
D、跟蹤行動表現(xiàn)
工具表單:行動計(jì)劃表
說明:每項(xiàng)講解都會相互演練進(jìn)行,充分讓學(xué)員能夠?qū)W有所獲、學(xué)有所用,真正達(dá)到“課堂學(xué)習(xí),企業(yè)實(shí)用”目標(biāo)。