營(yíng)業(yè)窗口面對(duì)面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力提升篇

1  影響營(yíng)業(yè)人員服務(wù)品質(zhì)的七大短板

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『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們

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『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好

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『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

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『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心

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『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

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『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

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『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

1  四同步提升服務(wù)親和力

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情緒同步

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需求同步

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生理狀態(tài)同步

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語(yǔ)言文字同步

1  顧客滿(mǎn)意工具箱――讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航

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關(guān)鍵時(shí)刻理論

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溝通六頻道理論

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說(shuō)什么話？

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行為促成行為

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3二3三法則

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冰山需求理論

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皮格馬利翁效應(yīng)

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精神綱領(lǐng)理論

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公平理論

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三種自我

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顧客成本

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1－10－100理論

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奔馳模型

營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升篇

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關(guān)于營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

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何謂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？

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主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的目的是什么？

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主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)不是…而是…

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營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)分析

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主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要做到三個(gè)快速

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主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要做到三個(gè)贏得

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主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)注意的若干問(wèn)題

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主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提升需加強(qiáng)的幾個(gè)要素

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體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

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體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

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營(yíng)業(yè)廳從被動(dòng)業(yè)務(wù)受理到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變

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體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)――客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵

1  營(yíng)銷(xiāo)新主張

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4P VS. 4C

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賣(mài)點(diǎn)VS.買(mǎi)點(diǎn)

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顧客滿(mǎn)意

VS. 顧客教育

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狹義促銷(xiāo)VS.廣義促銷(xiāo)

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以產(chǎn)品為中心VS.以顧客為中心

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傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)VS體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

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One size fits all VS. USP

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做了vs.做好

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工作職責(zé)VS. 工作本質(zhì)

1  需求特征解讀解讀

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服務(wù)就是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

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滿(mǎn)足需求的前提是了解客戶(hù)的需求是什么；說(shuō)出來(lái)的不一定是真正想要的；

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需求不是一成不變的，是會(huì)隨著時(shí)間、空間、情境等要素變化的；

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客戶(hù)的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿(mǎn)足的是客戶(hù)的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶(hù)需求變化的趨勢(shì)和規(guī)律，才能避免服務(wù)無(wú)法對(duì)接需求的徒勞行為；

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如果客戶(hù)的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無(wú)法滿(mǎn)足－－調(diào)整客戶(hù)的需求順序、贏得客戶(hù)的體諒和理解即進(jìn)行客戶(hù)期望值管理；

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客戶(hù)的需求無(wú)非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿(mǎn)足了客戶(hù)的情感需求，客戶(hù)在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；

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營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六部曲

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營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備——好的開(kāi)端是成功的一半

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讓客戶(hù)接受你——賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己

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診斷客戶(hù)的需求——通過(guò)有效提問(wèn)診斷需求

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滿(mǎn)足客戶(hù)的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)

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排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷(xiāo)售節(jié)奏

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達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交