服務(wù)禮貌禮儀培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)題目:服務(wù)禮貌禮儀
培訓(xùn)目的:讓員工知曉服務(wù)禮貌禮儀要求,確保員工在服務(wù)過程中將禮貌禮儀做到標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):讓員工用良好的服務(wù)禮貌禮儀去服務(wù)客人
培訓(xùn)器材:白板、筆
Method 培訓(xùn)方式 |
Training Steps 培訓(xùn)步驟 |
Time 時間 |
1、 介紹 課堂式
2. 內(nèi)容 課堂式+實操 培訓(xùn)資料
3. 測 試 (提問式)
4. 總 結(jié)
|
本堂課60分鐘,將學(xué)習(xí)禮貌禮儀,學(xué)習(xí)在服務(wù)工作中如何做到禮貌禮儀的要求。
內(nèi)容: 禮貌服務(wù)的八原則: 1、微笑,讓客人有受歡迎的感覺。 2、真心真意為客人服務(wù),經(jīng)常使用謝謝、對不起等禮貌用語。 3、隨時準(zhǔn)備幫助客人,提供他們所需要的資料。 4、仔細(xì)聆聽,耐心重復(fù),避免出現(xiàn)錯誤。 5、發(fā)揚團(tuán)隊精神,與各部門同事充分合作好客人所需的要求。 6、用工作表達(dá)心意,對每個客人都一樣。 7、站在客人的立場上考慮問題,感同身受。 8、讓客人滿意結(jié)賬。
禮儀禮貌
1、目光接觸 目光和善、精神飽滿、眨眼輕松自然,幾乎讓人覺察不到,眼睛不可瞪得過大。
2、微笑 和顏悅色、親切的笑容, 嘴角微微上挑。
3、談吐 說話時盡量保持面部的笑容, 聲音柔緩, 目光盡量注視客人(但不要緊盯著客人)。
4、問候 行走途中遇到客人:應(yīng)停下來或稍頓一下主動與客人打招呼, 微笑或點頭。但整個過程中注意不要擋住客人的路。在與客人距離5米時點頭微笑,與客人3米處主動用禮貌用語打招呼。 見到客人或同事, 距離較遠(yuǎn)時, 在確定對方也看到自己后, 可以微笑并輕輕點頭, 以示意問候。
5、交談時的姿勢 (1)單純地與客人站立著交談,應(yīng)與客人保持1米左右的距離。 以表尊重。雙手可自然地握于身前, 挺胸站直, 微笑目光注視客人,態(tài)度謙和。 (2)隔著柜臺與客人交談時,須站立, 如正在工作, 應(yīng)暫時停下工作, 挺胸站直, 微笑,目光注視客人, 態(tài)度謙和。 (3)站立著與坐著的客人交談?wù)驹陔x客人座位約1米的地方,站立時上身微微前傾,雙手背后, 腳跟并攏, 雙膝并攏。(注意:任何時候, 均不能坐著與站立的客人交談。)
6、站姿 保持頭正肩平, 挺胸收腹, 身體重心落在兩腳正中, 眼睛平視。 嘴微閉, 面帶微笑, 雙臂自然下垂或置于身體前, 以保持隨時為客人服務(wù)的狀態(tài)。 ——女士站姿:抬頭挺胸,平肩收腹,上體正直,目視前方,雙手并攏,右手搭在左手上成心形放于腹前。雙腳并攏成V型20-25度,重心定在兩腿上。 ——男士站姿:抬頭挺胸,平肩收腹,上體正直,目視前方,男士站姿跟女士站立的不同之處是,雙手抱拳可放在腹前或腰后,雙腿的跨度不應(yīng)超過肩寬即可。 (注意: 站立時雙手不叉腰, 不插袋, 不抱胸。)
7、坐姿 輕緩落座, 上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩放松,軀干與頸、髖、腳正對前方;雙膝并攏,目光平視,面帶微笑。 男士坐姿:用眼睛的余光掃視椅子,慢慢坐下,坐下時雙手應(yīng)整理后邊的衣服,雙手放在兩腿上,慢慢往膝蓋邊撫平褲子,坐在凳子的二分之一即可,不可二郎腿,雙手始終放在雙腿上。 女士坐姿:用眼睛的余光掃視椅子,坐下時,速度不應(yīng)過快,雙手順便把裙子稍稍向前整理一下,避免把裙子坐皺,雙腿并攏斜向一方,雙手并攏放在腿間。 (注意:不要把椅子坐滿,只坐二分之一, 也不要坐在椅子的邊沿上。)
8、走姿 行走時應(yīng)輕而穩(wěn)。目光平視,頭正頸直,挺胸收腹,肩放平,手臂自然擺動。(注意: 雙肩不要左右晃動或不動, 或一只手?jǐn)[動而另一只不動。) 女士走丁字步, 雙腳盡可能走一條線, 不邁大步。抬頭挺胸,上體正直,目視前方,頭肩不隨便擺動,兩手自由擺動,行走時體現(xiàn)女子應(yīng)有的風(fēng)姿,兩腳始終在直線上。 男士行走時雙腳跟走兩條線, 但兩線盡可能靠近, 步履可稍大, 在地上的橫向距離約3厘米左右。抬頭挺胸,上體正直,目視前方,頭肩不隨便擺動,兩手自由擺動,行走時輕而穩(wěn),腳掌始終在直線的邊沿,步幅適中。 (注意:男子不要扭腰,女子不要搖晃臀部,行走時勿搖頭晃腦) 9、讓路 行走途中遇到對面有客人或領(lǐng)導(dǎo)走過來時, 應(yīng)主動靠往墻邊站立等他們先走, 當(dāng)客人經(jīng)過身邊時, 應(yīng)微笑點頭或打招呼。上下樓梯或進(jìn)出電梯(幫客人或領(lǐng)導(dǎo)按住電梯), 也應(yīng)請客人先行。
10、指引方向 在給客人指引方向時, 要把手臂伸直, 手指自然并攏, 手掌略微向上, 以肘關(guān)節(jié)為軸, 指向目標(biāo)。同時眼睛要看目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。 (注意: 在介紹或指示方向時切記勿用一只手指指點。一般說來, 手掌掌心略向上的手勢是虛心的, 誠懇的, 介紹、引路、指示方向時, 都應(yīng)掌心略向上, 上身稍前傾, 以示敬重。)
11、帶路 (情況1: 走廊) 帶客人經(jīng)過走廊時, 應(yīng)走在客人的左前方。行走過程中, 留意客人是否跟得上自己的速度, 不要一味只顧向前走。 (情況2: 拐角處) 帶客人行至拐角處時, 應(yīng)稍做停頓, 用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向(手掌心稍向上), 然后再繼續(xù)走。 (情況3: 開門) - 帶客人行至入口處時, 應(yīng)首先伸手將門打開, 但不要進(jìn)門, 讓客人先進(jìn)。 - 帶客人行至出口處時, 應(yīng)快步提前到門口, 伸手將門打開, 自己先出, 將門扶住, 讓客人出門。(如無須繼續(xù)帶引時, 應(yīng)目送客人走遠(yuǎn), 方可把門關(guān)上。) (情況4: 電梯) - 等電梯時, 應(yīng)站在電梯門口偏兩側(cè)的位置, 不要站前方或背對著客人。待電梯開門后, 應(yīng)單手扶住電梯門, 讓客人先進(jìn)電梯。 - 出電梯時, 應(yīng)手扶住門, 讓客人先出, 自己方可出電梯。 (情況5: 上下樓梯) -上樓梯時, 應(yīng)自己先上, 并留意客人上樓的情況。 -下樓梯時, 應(yīng)自己先下, 并留意客人下樓的情況。
12、電話接聽禮儀 1、電話必須在三聲之內(nèi)、10秒之內(nèi)接起(如有延遲必須向來電者道歉) 2、保留電話不能超過30秒,繼續(xù)對話時要先表示歉意。 3、聲音要清晰、柔和,音量、速度適中,語言準(zhǔn)確,反應(yīng)迅速。一線部門的員工接電話,應(yīng)先用英文,后用中文,先問候,后報部門崗位。 4、接聽電話時應(yīng)面帶笑容。 5、當(dāng)客人講話時不能中途打斷客人的說話,應(yīng)耐心地等對方說完再回答,但也不能保持沉默,應(yīng)使用禮貌的語氣詞 ,如“對、是的、不錯”等來表示留心聽清對方的表達(dá)。 6、客人說話時,應(yīng)專心致志而不能同時在做其它的事情,要讓客人知道你很重視對方的來電。 7、客人的電話出現(xiàn)噪音時,要對客人說“對不起,線路不清楚,請您大聲一點,可以嗎?”或說“對不起,線路不清楚,請您稍等一下,讓我重?fù)芙o您好嗎?” 8、兩部電話同時響起時,接第二部電話也不應(yīng)超過三聲,并分清先后、重要與否予以接聽。在需要接聽第二個電話的同時,應(yīng)告知第一個電話的對方,讓其稍等片刻。征得同意后方可接聽電話。 9、客人講完電話時,先讓客人掛了電話再收線,不能搶在客人之前掛電話。 10、在與客人講話時,嘴里不能吃東西或嚼香口膠。 11、當(dāng)所轉(zhuǎn)電話無人接聽時,不能使用“喂”等不文明詞語應(yīng)答客人。 12、當(dāng)客人說錯話時,不可嘲笑客人。 13、在接起任何電話時,不能對著話筒打噴嚏、哈哈大笑或輕輕地笑。 14、話筒不可夾在腮邊。
案例:
1、如何為客讓路? 行走途中遇到對面有客人或領(lǐng)導(dǎo)走過來時, 應(yīng)主動靠往墻邊站立等他們先走, 當(dāng)客人經(jīng)過身邊時, 應(yīng)微笑點頭或打招呼。上下樓梯或進(jìn)出電梯(幫客人或領(lǐng)導(dǎo)按住電梯), 也應(yīng)請客人先行。
2、如何為客指引方向? 在給客人指引方向時, 要把手臂伸直, 手指自然并攏, 手掌略微向上, 以肘關(guān)節(jié)為軸, 指向目標(biāo)。同時眼睛要看目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。 (注意: 在介紹或指示方向時切記勿用一只手指指點。一般說來, 手掌掌心略向上的手勢是虛心的, 誠懇的, 介紹、引路、指示方向時, 都應(yīng)掌心略向上, 上身稍前傾, 以示敬重。)
* 對本次課程的重點培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)
|
5分鐘
40分鐘
15分鐘
5分鐘
|