課程大綱

1.     認(rèn)知顧客投訴定義及重要性

• 顧客投訴的意義
• 顧客投訴的成因和類型
• 問題處于哪里，避免比處理更重要

2.     處理顧客投訴3大原則

• 投訴是金，反敗為贏
• 先處理感情，再處理事情
• 實(shí)效是關(guān)鍵，投訴莫升級(jí)

3.     處理顧客投訴的方法

• 正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)
• 處理的6個(gè)步驟環(huán)節(jié)
• 與顧客溝通時(shí)的化解技巧
• 案例討論與演練

4.     重新贏得顧客的方法

• 成功應(yīng)對(duì)顧客的例子
• 贏得顧客的關(guān)鍵因素

5.     與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系

• 顧客投訴重于預(yù)防和避免
• 對(duì)顧客作分類和定期回訪
• 回訪的方法和技巧
• 關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴
• 案例討論與演練