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梁曉光:從顧客投訴處理到建立長遠關系
2020-04-10 2518
對象
服務業(yè)人員 
目的
1. 了解投訴的成因和對顧客服務的意義 2. 以正確的態(tài)度、步驟和技巧應對投訴 3. 贏得顧客和建立長遠關系
內容

課程大綱

1.     認知顧客投訴定義及重要性

  • 顧客投訴的意義
  • 顧客投訴的成因和類型
  • 問題處于哪里,避免比處理更重要


2.     處理顧客投訴3大原則

  • 投訴是金,反敗為贏
  • 先處理感情,再處理事情
  • 實效是關鍵,投訴莫升級


3.     處理顧客投訴的方法

  • 正確的態(tài)度作為基礎
  • 處理的6個步驟環(huán)節(jié)
  • 與顧客溝通時的化解技巧
  • 案例討論與演練


4.     重新贏得顧客的方法

  • 成功應對顧客的例子
  • 贏得顧客的關鍵因素


5.     與顧客建立長遠關系

  • 顧客投訴重于預防和避免
  • 對顧客作分類和定期回訪
  • 回訪的方法和技巧
  • 關心顧客感受預防投訴
  • 案例討論與演練


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