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梁曉光:從顧客投訴處理到建立長遠關系
溝通技巧
營銷管理
銷售技巧
門店管理
終端零售
2020-04-10
2518
對象
服務業(yè)人員
目的
1. 了解投訴的成因和對顧客服務的意義 2. 以正確的態(tài)度、步驟和技巧應對投訴 3. 贏得顧客和建立長遠關系
內容
課程大綱
1. 認知顧客投訴定義及重要性
顧客投訴的意義
顧客投訴的成因和類型
問題處于哪里,避免比處理更重要
2. 處理顧客投訴3大原則
投訴是金,反敗為贏
先處理感情,再處理事情
實效是關鍵,投訴莫升級
3. 處理顧客投訴的方法
正確的態(tài)度作為基礎
處理的6個步驟環(huán)節(jié)
與顧客溝通時的化解技巧
案例討論與演練
4. 重新贏得顧客的方法
成功應對顧客的例子
贏得顧客的關鍵因素
5. 與顧客建立長遠關系
顧客投訴重于預防和避免
對顧客作分類和定期回訪
回訪的方法和技巧
關心顧客感受預防投訴
案例討論與演練
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消費心理與銷售技巧的運用
上一篇
有效提高成交的顧問式服務技巧
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