一、培訓(xùn)流程

1、前期準(zhǔn)備階段：

（1）選取符合比賽及體現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)特色的題材；

（2）設(shè)計(jì)銀行會(huì)出現(xiàn)的各個(gè)模擬場(chǎng)景：柜員崗位服務(wù)流程、各崗位聯(lián)動(dòng)式服務(wù)工作、應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況客戶投訴處理流程、各類(lèi)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、禮儀動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)表情；

（3）選拔參選人數(shù)，一位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一位柜員、一位大堂經(jīng)理、一位客戶；

（4）服裝要求：柜員、大堂經(jīng)理著行服，客戶扮演者可著便服。

2、中期訓(xùn)練階段：

(1)個(gè)人形體訓(xùn)練+團(tuán)隊(duì)形體訓(xùn)練，針對(duì)參賽的個(gè)人進(jìn)行形體儀態(tài)、聲音聲調(diào)、氣息強(qiáng)化訓(xùn)練、對(duì)于參選的其他團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行形體與服務(wù)流程規(guī)范動(dòng)作訓(xùn)練；

（2）根據(jù)設(shè)計(jì)情景內(nèi)容，針對(duì)性進(jìn)行具體輔導(dǎo)、場(chǎng)景布置、道具準(zhǔn)備、燈光、音效、音樂(lè)踩點(diǎn)、情景劇指導(dǎo)；

(3)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)結(jié)束后，每次集中訓(xùn)練老師將進(jìn)行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)。

3、固化賽前指導(dǎo)階段：

（1）決賽前一天，老師會(huì)再次面對(duì)面進(jìn)行固化訓(xùn)練調(diào)整。（時(shí)間安排若合適，老師可隨隊(duì)參加比賽指導(dǎo)）

二、輔導(dǎo)內(nèi)容

第一講  基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范：360服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容：頭眉眼鼻耳口妝體手

2、儀表：著裝

3、儀態(tài)：站、坐、行、引、手、鞠躬、入門(mén)禮儀、引位/引導(dǎo)、輔導(dǎo)、遞接、倒水、傾聽(tīng)

第二講   業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)：廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

1、廳堂服務(wù)流程：

（1）大堂經(jīng)理：迎分輔緩維薦送

（2）柜員：臨柜七步法

（3）現(xiàn)場(chǎng)主管：廳堂異議處理

第三講  三類(lèi)客戶應(yīng)對(duì)措施：以人為本

1、老年客戶

2、不文明客戶

3、受詐騙的客戶

第四講  多語(yǔ)種服務(wù)拓展練習(xí)：因人而變

1、手語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)用

2、英文服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)用

3、粵語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)用

第五講   學(xué)以致用——現(xiàn)場(chǎng)情景演練與點(diǎn)評(píng)

1、場(chǎng)景設(shè)定演練

（1）開(kāi)戶沒(méi)有身份證，要求用駕照或其他證件辦理

（2）銷(xiāo)戶，不滿意服務(wù)，外出打工，出國(guó)

（3）存款，存硬幣，存殘損人民幣

（4）取款，無(wú)預(yù)約取大額，全取完

（5）匯款，不知名賬戶

2、老年客戶：走不動(dòng)，

聽(tīng)不清，看不見(jiàn)，不會(huì)寫(xiě)

3、不文明客戶：扔垃圾、吸煙、插隊(duì)、一米線內(nèi)聚集、現(xiàn)場(chǎng)擾亂秩序

4、電信詐騙客戶：未被騙、正被騙、已被騙

5、應(yīng)急處理預(yù)案

三、賽前道具準(zhǔn)備、物料準(zhǔn)備、舞臺(tái)設(shè)計(jì)、PPT播發(fā)準(zhǔn)備

四、陪賽指導(dǎo)(賽前糾偏）