【課程背景】

進入21世紀，管理越來越需要以人為本，人性化。過去，把員工和客戶進行理想化、抽象化、簡單化的理念越來越難以發(fā)揮作用。面臨激烈競爭，往往需要企業(yè)的工程技術(shù)人員，在為客戶提供服務(wù)的過程中，更加專業(yè)化的同時，要兼顧人性化，人情化，那么：  

?  怎樣幫助企業(yè)的工程師們，樹立高標(biāo)準的服務(wù)意識，自動自發(fā)地為客戶提供滿意的、滿足的，甚至感動的人性化專業(yè)服務(wù)呢？

?  怎樣幫助工程師們，迅速了解企業(yè)客戶里面，每個人的獨特需求，進而調(diào)整溝通策略呢？

?  怎樣針對各種與客戶的線上，線下溝通場景，都能臨危不亂，提供最熱情，專業(yè)，及時的溝通應(yīng)答服務(wù)呢？

本課程采用現(xiàn)代應(yīng)用心理學(xué)的方法，首創(chuàng)職業(yè)使命公式、客戶需求羅盤、客戶日志等等工具，通過導(dǎo)師帶著學(xué)員進行演練、還原現(xiàn)實問題，提供落地工具和方法論。方法結(jié)合問題，通俗易懂，一看就懂，一聽就會，一練就熟，馬上就用。

【課程收益】

?   學(xué)會設(shè)立個人職業(yè)使命五要素，樹立讓客戶滿足和感動的高標(biāo)準服務(wù)意識

?   掌握企業(yè)客戶需求的兩個羅盤，接納不同類型的溝通對象

?   掌握TA人際溝通的三個技巧，化解六種線上線下溝通的尷尬場景

【課程特色】

?  面向真問題，提供精益化落地工具，推動學(xué)員成長。

?  案例豐富新穎，互動形式活潑多樣，學(xué)員參與度和積極性高，學(xué)習(xí)效果好。

?  返聘率高，理論研究深厚，引導(dǎo)式授課，責(zé)任心強、配合度高。

【課程對象】

董事長、總裁、總經(jīng)理、各級總監(jiān)等高級管理人員，售后工程師、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、大客戶總監(jiān)、銷售經(jīng)理、渠道負責(zé)人等中級管理人員

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、怎樣在工作中，樹立高標(biāo)準的服務(wù)意識？同時實現(xiàn)員工長期的自我激勵？

1、個人職業(yè)使命的五要素

?  領(lǐng)域、服務(wù)、對象、滿意度、口號

2、客戶滿意度的四個層次

?  湊合、滿意、滿足、感動

3、職業(yè)愿景五感聯(lián)動

?  時間、場景、人物、事件

?  視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺

4、價值觀階梯的三個層次

?  碎片化、結(jié)構(gòu)化、考核化

案例：四大名著、取經(jīng)團隊、海底撈、阿里巴巴

工具：斯坦福調(diào)研、使命公式、愿景五感聯(lián)動公式

二、怎樣在工作中，通過滿足客戶的需求，獲得客戶的超高滿意度、信賴和忠誠？

1、客戶個人需求的四個象限

?  工作目標(biāo)：個人、部門、公司

?  個人性格：自我、原則理性

?  人際關(guān)系：冷漠、爭奪、合作

?  工作態(tài)度：消極、稱職、開拓

2、客戶商務(wù)需求的四個象限

?  產(chǎn)品服務(wù)：細節(jié)、功能、價值

?  合作關(guān)系：普通、重要、戰(zhàn)略

?  采購流程：獨裁、民主、授權(quán)

?  發(fā)展方向：保守、主流、領(lǐng)先

3、客戶日志的四個模塊

?  客戶信息、人員信息、溝通記錄、商務(wù)信息

案例：藝龍旅行網(wǎng)、聯(lián)想EDM等

工具：大客戶需求羅盤、客戶日志表

三、怎樣提高溝通技巧，通過線上線下溝通，及時化解矛盾，解決客戶的疑難問題？

1、TA人際溝通三種模式

?  互補溝通、交錯溝通、隱匿溝通

2、應(yīng)對尷尬場景的六字真言

?  乖：安全友善

?  受：占據(jù)主動

?  轉(zhuǎn)：敏感、隱私、機密

?  化：情緒裹挾、攻擊性強

?  藏：照顧面子，不能直說

?  追：表達模糊

案例：華為云、員工問業(yè)績、上下級溝通、客戶電話、狄仁杰探案等。

工具: 三種溝通套路，六字真言