【課程背景】

對(duì)現(xiàn)代企業(yè)而言，越來(lái)越多的客服部門(mén)正在從純粹的服務(wù)型智能，轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售型服務(wù)職能，同時(shí)承擔(dān)服務(wù)和銷(xiāo)售任務(wù)。但是，往往由于多年的工作習(xí)慣，會(huì)出現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的情緒化抵觸現(xiàn)象、缺乏主動(dòng)性意識(shí)和必要的銷(xiāo)售技巧，導(dǎo)致銷(xiāo)售效果不佳，業(yè)績(jī)不穩(wěn)定，跌宕起伏。

那么針對(duì)正在轉(zhuǎn)型中的客服經(jīng)理們，

?  該怎樣建立一整套適應(yīng)客服工作性質(zhì)的銷(xiāo)售任務(wù)管理體系，讓大家有一套統(tǒng)一的，完整的，行之有效的管理主動(dòng)銷(xiāo)售項(xiàng)目的流程呢？

?  怎樣識(shí)別客戶(hù)的各種需求，在溝通時(shí)，做到知彼知己，有的放矢，與客戶(hù)進(jìn)行高效溝通呢？

?  怎樣提高客服經(jīng)理的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)性和說(shuō)服力，做到一針見(jiàn)血擲地有聲，獲得客戶(hù)的高度信賴(lài)呢？

?  在客戶(hù)溝通談判過(guò)程中，怎樣化解各種尷尬場(chǎng)景，處理爭(zhēng)議，化解矛盾，順利推進(jìn)合作開(kāi)展呢？

?  在面臨工作中的各種壓力和刺激時(shí)，如何，調(diào)整心情和情緒，使工作順利開(kāi)展？

本課程以張老師的顧問(wèn)式大客戶(hù)銷(xiāo)售課程為基礎(chǔ)，解決學(xué)員在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中面臨的“看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個(gè)落地工具，通過(guò)老師帶著學(xué)員進(jìn)行學(xué)習(xí)和演練，提問(wèn)互動(dòng)、一起解決問(wèn)題。一看就懂，一聽(tīng)就會(huì)，一練就熟，回去就用。方便學(xué)員在企業(yè)的大客戶(hù)銷(xiāo)售工作中，用于實(shí)踐，真正實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售績(jī)效的快速提升

【課程模型】

【課程收益】

?  掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售項(xiàng)目管理的三個(gè)管理文件，建立主動(dòng)型銷(xiāo)售項(xiàng)目管理體系

?  掌握客戶(hù)需求羅盤(pán)的四個(gè)象限十二種商務(wù)需求、深度了解并匹配雙方需求

?  掌握全腦說(shuō)服力公式三個(gè)步驟，用案例打動(dòng)客戶(hù)

?  掌握結(jié)構(gòu)思考力的五個(gè)工具，為客服工作和客戶(hù)溝通理清思路

?  掌握成功溝通五步法與客戶(hù)建立良好的個(gè)人和商務(wù)合作關(guān)系

?  掌握高情商溝通四個(gè)關(guān)鍵詞，游刃有余處理客戶(hù)溝通和談判全場(chǎng)景

?  掌握化解工作壓力，調(diào)整個(gè)人情緒的三種方法

【課程特色】

?  面向真問(wèn)題，提供精益化落地工具，推動(dòng)改善績(jī)效。

?  案例豐富新穎，互動(dòng)形式活潑多樣，學(xué)員參與度和積極性高，學(xué)習(xí)效果好。

?  返聘率高，理論研究深厚，引導(dǎo)式授課，責(zé)任心強(qiáng)、配合度高。

【課程對(duì)象】

大客戶(hù)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、渠道負(fù)責(zé)人、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服代表、銷(xiāo)售代表、業(yè)務(wù)主管、商務(wù)經(jīng)理等中級(jí)管理人員

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分 客服銷(xiāo)售項(xiàng)目管理體系

怎樣建立主動(dòng)型客服銷(xiāo)售項(xiàng)目管理的體系，建立統(tǒng)一完整的項(xiàng)目管理流程？

1、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)模型三大模塊

?  品牌產(chǎn)品、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售能力

2、銷(xiāo)售漏斗七階段

?  目標(biāo)篩選、建立聯(lián)系、持續(xù)跟進(jìn)、挖掘需求、方案建議、合同簽訂、售后服務(wù)

?  銷(xiāo)售漏斗文件

3、客戶(hù)日志的四個(gè)模塊

?  客戶(hù)信息、溝通記錄、商務(wù)需求、個(gè)人信息

4、客戶(hù)信息表

?  企業(yè)信息、個(gè)人信息等

案例：藝龍旅行網(wǎng)、WEB

POWER公司

工具：客戶(hù)日志表、銷(xiāo)售漏斗、客戶(hù)信息表等

第二部分：知彼知己-挖掘和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的能力

怎樣識(shí)別客戶(hù)的各種需求，在溝通前充分準(zhǔn)備，做到知彼知己？

1、個(gè)人需求的四個(gè)方向三個(gè)層次

?  工作目標(biāo)：個(gè)人利益、部門(mén)利益、公司利益

?  個(gè)人性格：自我中心、獨(dú)特原則、客觀理性

?  人際關(guān)系：冷漠自私、權(quán)利爭(zhēng)奪、合作共贏

?  工作態(tài)度：消極保守、稱(chēng)職合作、開(kāi)拓進(jìn)取

2、 企業(yè)商務(wù)需求的四個(gè)方向三個(gè)層次

?  產(chǎn)品服務(wù)：細(xì)節(jié)、功能、價(jià)值

?  商務(wù)關(guān)系：輔助、合作、戰(zhàn)略

?  采購(gòu)流程：獨(dú)裁、民主、授權(quán)

?  發(fā)展方向：保守、主流、領(lǐng)先

案例：聯(lián)想EDM項(xiàng)目、太平洋保險(xiǎn)等

工具：大客戶(hù)需求羅盤(pán)

形式：提問(wèn)互動(dòng)、課堂練習(xí)

第三部分  專(zhuān)業(yè)表達(dá)和說(shuō)服力

怎樣在跟進(jìn)項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高銷(xiāo)售型客服經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)性和說(shuō)服力？

1、表達(dá)簡(jiǎn)潔清晰的五個(gè)工具

?  結(jié)論先行、以上統(tǒng)下、歸類(lèi)分組、邏輯遞進(jìn)、MECE

2、全腦說(shuō)服力公式三個(gè)步驟

?  爬行腦講利益：先聲奪人定主題

?  情緒腦講故事：一波三折給案例

?  理性腦講道理：有理有據(jù)消疑慮

案例：客戶(hù)拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、EMV企業(yè)簡(jiǎn)介等

工具：結(jié)構(gòu)思考力、全腦說(shuō)服力公式等

形式：課堂提問(wèn)和練習(xí)

第四部分 商務(wù)談判、客戶(hù)溝通和自我情緒調(diào)節(jié)能力

怎樣在商務(wù)談判和客戶(hù)溝通的各環(huán)節(jié)，提高溝通的效率和效果，與客戶(hù)建立良好的個(gè)人和商務(wù)合作關(guān)系？在面臨工作中的各種壓力和刺激時(shí)，如何，調(diào)整心情和情緒，使工作順利開(kāi)展？

1、商務(wù)談判五步法

?  了解需求、打開(kāi)心扉、價(jià)值交換、溫暖收尾、經(jīng)常透氣

2、商務(wù)談判四個(gè)關(guān)鍵詞

?  是的、同時(shí)、做到、但是

3、職場(chǎng)壓力和情緒化的三種關(guān)系

?  個(gè)人性格：反應(yīng)式心靈與個(gè)人能力

?  情緒管理：壓力釋放與心情調(diào)節(jié)

?  管理制度：職業(yè)愿景與積極心態(tài)

4、工作中自我情緒調(diào)節(jié)的三種方法

?  情緒感知、情緒警報(bào)、壓力釋放

案例：華為云、馬關(guān)談判、脾氣暴躁的員工、高管摔水杯等

工具：成功溝通五步法、個(gè)人壓力與情緒模型等

形式：視頻案例、課堂練習(xí)和提問(wèn)