一、《電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧》培訓(xùn)課程設(shè)置

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程對(duì)象：電話營(yíng)銷(xiāo)中心員工

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二、電銷(xiāo)服務(wù)工作中常見(jiàn)問(wèn)題與挑戰(zhàn)：

● 經(jīng)常被客戶掛斷電話

● 客戶在電話不愿意配合

● 總是被客戶在電話中習(xí)慣性拒絕！

● 客服代表在最短的時(shí)間內(nèi)很難吸引客戶的注意力

● 如何訓(xùn)練富有親和力的聲音與客戶拉近關(guān)系

● 贏得信賴(lài)才有銷(xiāo)售，但值得客戶信賴(lài)的聲音形象太難建立！

● 面對(duì)一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！

● 由于外呼電話銷(xiāo)售太直接，溝通技巧缺乏，經(jīng)常遭到客戶的反感

● 客戶關(guān)懷時(shí)，部分客戶會(huì)認(rèn)為我們不安好心

● 電話營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)法站到客戶的角度，幫客戶解決問(wèn)題，而是一味的推銷(xiāo)產(chǎn)品

● 最新的產(chǎn)品給客戶介紹時(shí)，沒(méi)有吸引力

● 如何提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度

● 顧客需求對(duì)銷(xiāo)售很重要，但顧客卻不會(huì)輕易告訴我們他的需求！

● 顧客本來(lái)就很忙，很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！

● 工作壓力大，導(dǎo)致工作沒(méi)有積極性，從而對(duì)工作失去信心

……

如果對(duì)這些問(wèn)題沒(méi)有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。

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三、《電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧》培訓(xùn)能把我們的員工訓(xùn)練成：

● 能夠掌握專(zhuān)業(yè)的電話溝通技巧，熟悉標(biāo)準(zhǔn)的電話營(yíng)銷(xiāo)流程。

● 能夠掌握訓(xùn)練有親和力的聲音與客戶建立信任關(guān)系。

● 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好營(yíng)銷(xiāo)工作。

● 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。

● 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。

● 能夠根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)/弱勢(shì)與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售。

● 能夠讓電話銷(xiāo)售人員快樂(lè)工作，從而找到工作的成就感。

● 能夠讓員工掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作方法和使用流程

● 能夠掌握自己的心態(tài)變化，從而更好的調(diào)整自己的狀態(tài)

● 能夠掌握制作電話營(yíng)銷(xiāo)腳本和修改腳本的基本方法

四、《電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧》培訓(xùn)課程大綱

第一章：電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)之技巧篇

1、電話溝通技巧一：親和力

??????親和力的三個(gè)概念

? ????電話里親和力表現(xiàn)

? ????電話中聲音控制能力

? ? ????? ?1）聲調(diào)

? ? ????? ?2）音量

? ? ????? ?3）語(yǔ)氣

? ? ? ?????4）語(yǔ)速

? ? ? ?????5）笑聲

? ????言之有禮

? ? ????? ?1）行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀（接聽(tīng)、外呼）

? ? ????? ?2）電話禮儀禁忌

? ? ????? ?3）電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

? ? ????? ?4）電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話銷(xiāo)售人員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音

2、電話溝通技巧二：提問(wèn)技巧

? ????提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)

????? 提問(wèn)挖掘客戶深層次的需求

????? 外呼提問(wèn)遵循的原則

????? 四層提問(wèn)法

? ????? ? ?1）請(qǐng)示層提問(wèn)

? ????? ? ?2）信息層問(wèn)題

? ????? ? ?3）問(wèn)題層提問(wèn)

? ? ????? ?4）解決問(wèn)題層提問(wèn)

模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)讓客戶對(duì)我們公司的“華盛治療儀”感興趣

3、電話溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧

? ????傾聽(tīng)的三層含義

????? 傾聽(tīng)的障礙

????? 傾聽(tīng)的層次

? ? ????? ?1）表層意思

? ? ????? ?2）聽(tīng)話聽(tīng)音

? ????傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

? ? ? ?????1）回應(yīng)技巧

? ? ? ?????2）確認(rèn)技巧

? ? ? ?????3）澄清技巧

? ? ????? ?4）記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：電話銷(xiāo)售人員接到我們老客戶電話時(shí)，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，用你們的產(chǎn)品沒(méi)有什么效果，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

4、電話溝通技巧四：引導(dǎo)

? ????引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

? ? ? ?????1）把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn)

? ? ????? ?2）把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)

? ????在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：我買(mǎi)過(guò)其它治療儀沒(méi)用

現(xiàn)場(chǎng)模擬：你們不要打電話給我了

5、電話溝通技巧五：同理

? ????什么是同理心？

????? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

????? 表達(dá)同理心的方法

????? 同理心話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么這樣，好像沒(méi)有什么效果。

6、電話溝通技巧六：贊美

? ????贊美障礙

????? 贊美的方法

????? 贊美的3點(diǎn)

? ????電話中贊美客戶

? ? ????? ?1）直接贊美

? ? ????? ?2）比較贊美

? ? ????? ?3）感覺(jué)贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美

案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系

第二章：電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)之流程篇

1、營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

????? 電話中的交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧

????? 交叉營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)把握

????? 交叉營(yíng)銷(xiāo)重要過(guò)渡句

????? 一次電話多次隱形營(yíng)銷(xiāo)

????? 開(kāi)場(chǎng)白前30秒抓住客戶注意力

? ? ????? ?1）問(wèn)候語(yǔ)

? ? ????? ?2）公司介紹

? ? ????? ?3）個(gè)人介紹

? ? ????? ?4）確認(rèn)對(duì)方身份

小練習(xí)：陌生客戶開(kāi)頭語(yǔ)

小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)

? ????如何讓客戶在第一通電話中喜歡你

????? 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

? ? ????? ?1）接聽(tīng)電話開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? ????? ? ?2）外呼電話開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? ????? ? ?3）讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? ? ????? ?4）讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? ????? ? ?5）讓對(duì)方驚喜開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

2、營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求

????? 信息層+問(wèn)題層

案例：深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求

案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘出客戶是否能夠合作的真正意向

3、營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

????? 分解介紹法

????? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

????? 對(duì)比介紹法

????? 客戶見(jiàn)證法

實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿足客戶來(lái)電的需求

實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢(shì)

4、營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

????? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

????? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

????? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

????? 面對(duì)異議的正確心態(tài)

????? 客戶常見(jiàn)異議處理技巧

? ? ????? ?1）我不需要

? ? ????? ?2）我考慮一下

? ? ? ?????3）表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)

? ? ????? ?4）你先發(fā)份資料過(guò)來(lái)看看吧

? ????? ? ?5）我先了解一下吧

? ????? ? ?6）你們的服務(wù)好像不太好

? ? ????? ?7）我已經(jīng)買(mǎi)了同類(lèi)產(chǎn)品了

? ????? ? ?8）你們的產(chǎn)品效果好像不怎么樣

? ????? ? ?9）你們這個(gè)產(chǎn)品不太適合我

? ????? ? ?10）你們?cè)趺粗牢译娫挼难?

? ????? ? ?11）你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀

? ? ????? ?12）等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧

? ? ????? ?13）價(jià)格能不能優(yōu)惠點(diǎn)，太貴了

? ? ????? ?14）如果需要的話，我去你們的店里了解一下……

5、營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)

????? 促成信號(hào)的把握

????? 什么是促成信號(hào)？

????? 促成的語(yǔ)言信號(hào)

6、營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧

????? 促成意識(shí)的提升

????? 首次促成技巧

????? 二次促成技巧

7、營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

????? 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

????? 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

8、營(yíng)銷(xiāo)技巧八：與老客戶建立穩(wěn)固關(guān)系的法寶，讓客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

??????打電話

??????短信

??????郵件

????? 書(shū)寫(xiě)信

??????小禮物

9、營(yíng)銷(xiāo)技巧九：老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造

????? 滿意客戶的跟蹤電話

????? 老客戶轉(zhuǎn)介紹方法

????? 老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計(jì)

注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改調(diào)整，另現(xiàn)場(chǎng)演練部分也將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)針對(duì)性案例。

五、《電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧》培訓(xùn)被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的理由

【系統(tǒng)性】

?本項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格遵循以下步驟：

? 培訓(xùn)前

1、與培訓(xùn)對(duì)象所在部門(mén)主管電話溝通，了解客戶實(shí)施本項(xiàng)目的背景、目的、所遇到的問(wèn)題、所要達(dá)到的目標(biāo)。

2、與培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷訪談，了解他們實(shí)際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問(wèn)題，了解與本項(xiàng)目有關(guān)的工作流程、業(yè)務(wù)模式的背景信息。必要時(shí)會(huì)獲取相關(guān)工作現(xiàn)場(chǎng)錄音資料、工作文檔作為課程開(kāi)發(fā)分析之用。

? 培訓(xùn)中

1、 進(jìn)行系統(tǒng)的課程掌握，教給學(xué)員一個(gè)與工作相關(guān)的完整的方法與技巧。

2、 進(jìn)行分組討論，現(xiàn)場(chǎng)解決學(xué)員實(shí)際問(wèn)題。

3、 布置課程作業(yè)和課程結(jié)業(yè)測(cè)試題。

? 培訓(xùn)后

1、 對(duì)課程結(jié)業(yè)測(cè)試題進(jìn)行批改并反饋給客戶。

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【實(shí)操性】

所有案例均來(lái)自一線員工的工作實(shí)際，本項(xiàng)目所提供的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧完成根據(jù)一線員工的工作實(shí)際而設(shè)計(jì)，具有極強(qiáng)的實(shí)務(wù)操作性，培訓(xùn)后能夠切實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題。

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【參與性】

傳統(tǒng)的培訓(xùn)是從理論到實(shí)踐的灌輸式教學(xué)，老師為中心，學(xué)員被動(dòng)傾聽(tīng)；本項(xiàng)目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)工作所采集的真實(shí)案例演練開(kāi)始，采用現(xiàn)場(chǎng)角色扮演的方式，讓學(xué)員盡情享受學(xué)習(xí)過(guò)程樂(lè)趣，自己得出結(jié)論。

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