一、《電話銷售實戰(zhàn)技巧》培訓課程設(shè)置
課程時長:2天
課程對象:電話營銷中心員工
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二、電銷服務(wù)工作中常見問題與挑戰(zhàn):
● 經(jīng)常被客戶掛斷電話
● 客戶在電話不愿意配合
● 總是被客戶在電話中習慣性拒絕!
● 客服代表在最短的時間內(nèi)很難吸引客戶的注意力
● 如何訓練富有親和力的聲音與客戶拉近關(guān)系
● 贏得信賴才有銷售,但值得客戶信賴的聲音形象太難建立!
● 面對一次又一次的被拒絕、挫敗,工作中幾乎找不到成就感!
● 由于外呼電話銷售太直接,溝通技巧缺乏,經(jīng)常遭到客戶的反感
● 客戶關(guān)懷時,部分客戶會認為我們不安好心
● 電話營銷人員無法站到客戶的角度,幫客戶解決問題,而是一味的推銷產(chǎn)品
● 最新的產(chǎn)品給客戶介紹時,沒有吸引力
● 如何提高客戶對服務(wù)的滿意度
● 顧客需求對銷售很重要,但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求!
● 顧客本來就很忙,很難有時間進行日常交流與關(guān)系維系!
● 工作壓力大,導致工作沒有積極性,從而對工作失去信心
……
如果對這些問題沒有清晰的答案,我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。
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三、《電話銷售實戰(zhàn)技巧》培訓能把我們的員工訓練成:
● 能夠掌握專業(yè)的電話溝通技巧,熟悉標準的電話營銷流程。
● 能夠掌握訓練有親和力的聲音與客戶建立信任關(guān)系。
● 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法,做好營銷工作。
● 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中,掃平前進路上的障礙。
● 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧,從容贏得訂單。
● 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。
● 能夠讓電話銷售人員快樂工作,從而找到工作的成就感。
● 能夠讓員工掌握電話營銷的運作方法和使用流程
● 能夠掌握自己的心態(tài)變化,從而更好的調(diào)整自己的狀態(tài)
● 能夠掌握制作電話營銷腳本和修改腳本的基本方法
四、《電話銷售實戰(zhàn)技巧》培訓課程大綱
第一章:電話銷售實戰(zhàn)之技巧篇
1、電話溝通技巧一:親和力
??????親和力的三個概念
? ????電話里親和力表現(xiàn)
? ????電話中聲音控制能力
? ? ????? ?1)聲調(diào)
? ? ????? ?2)音量
? ? ????? ?3)語氣
? ? ? ?????4)語速
? ? ? ?????5)笑聲
? ????言之有禮
? ? ????? ?1)行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀(接聽、外呼)
? ? ????? ?2)電話禮儀禁忌
? ? ????? ?3)電話服務(wù)用語禁忌
? ? ????? ?4)電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場訓練:女性電話銷售人員如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音
現(xiàn)場訓練:男性客服代表如何訓練有磁性的聲音
2、電話溝通技巧二:提問技巧
? ????提問讓你變成顧問
????? 提問挖掘客戶深層次的需求
????? 外呼提問遵循的原則
????? 四層提問法
? ????? ? ?1)請示層提問
? ????? ? ?2)信息層問題
? ????? ? ?3)問題層提問
? ? ????? ?4)解決問題層提問
模擬練習:請用四層提問讓客戶對我們公司的“華盛治療儀”感興趣
3、電話溝通技巧三:傾聽技巧
? ????傾聽的三層含義
????? 傾聽的障礙
????? 傾聽的層次
? ? ????? ?1)表層意思
? ? ????? ?2)聽話聽音
? ????傾聽的四個技巧
? ? ? ?????1)回應(yīng)技巧
? ? ? ?????2)確認技巧
? ? ? ?????3)澄清技巧
? ? ????? ?4)記錄技巧
現(xiàn)場演練:電話銷售人員接到我們老客戶電話時,客戶說你們公司都是騙人的,用你們的產(chǎn)品沒有什么效果,請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
4、電話溝通技巧四:引導
? ????引導的含義——揚長避短
? ? ? ?????1)把現(xiàn)在的缺點引導成優(yōu)點
? ? ????? ?2)把現(xiàn)在的缺點引導到另外的優(yōu)點
? ????在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
現(xiàn)場演練:我買過其它治療儀沒用
現(xiàn)場模擬:你們不要打電話給我了
5、電話溝通技巧五:同理
? ????什么是同理心?
????? 對同理心的正確認識
????? 表達同理心的方法
????? 同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習:你們的產(chǎn)品為什么這樣,好像沒有什么效果。
6、電話溝通技巧六:贊美
? ????贊美障礙
????? 贊美的方法
????? 贊美的3點
? ????電話中贊美客戶
? ? ????? ?1)直接贊美
? ? ????? ?2)比較贊美
? ? ????? ?3)感覺贊美
現(xiàn)場訓練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何對老客戶進行贊美
案例:如何對女性客戶進行贊美,從而建立關(guān)系
第二章:電話銷售實戰(zhàn)之流程篇
1、營銷技巧一:開場白設(shè)計
????? 電話中的交叉營銷技巧
????? 交叉營銷的時機把握
????? 交叉營銷重要過渡句
????? 一次電話多次隱形營銷
????? 開場白前30秒抓住客戶注意力
? ? ????? ?1)問候語
? ? ????? ?2)公司介紹
? ? ????? ?3)個人介紹
? ? ????? ?4)確認對方身份
小練習:陌生客戶開頭語
小練習:老客戶開頭語
? ????如何讓客戶在第一通電話中喜歡你
????? 開場白引起對方的興趣
? ? ????? ?1)接聽電話開場白設(shè)計
? ????? ? ?2)外呼電話開場白設(shè)計
? ????? ? ?3)讓對方開心開場白設(shè)計
? ? ????? ?4)讓對方信任開場白設(shè)計
? ????? ? ?5)讓對方驚喜開場白設(shè)計
2、營銷技巧二:挖掘客戶需求
????? 信息層+問題層
案例:深度挖掘客戶對產(chǎn)品的需求
案例:通過提問挖掘出客戶是否能夠合作的真正意向
3、營銷技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
????? 分解介紹法
????? 零風險承諾法
????? 對比介紹法
????? 客戶見證法
實戰(zhàn)演練:請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求
實戰(zhàn)演練:當客戶提出競爭對手時,請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢
4、營銷技巧四:客戶異議處理與挽留技巧
????? 正確認識客戶異議
????? 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
????? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
????? 面對異議的正確心態(tài)
????? 客戶常見異議處理技巧
? ? ????? ?1)我不需要
? ? ????? ?2)我考慮一下
? ? ? ?????3)表示沒空,出差,在開車/開會
? ? ????? ?4)你先發(fā)份資料過來看看吧
? ????? ? ?5)我先了解一下吧
? ????? ? ?6)你們的服務(wù)好像不太好
? ? ????? ?7)我已經(jīng)買了同類產(chǎn)品了
? ????? ? ?8)你們的產(chǎn)品效果好像不怎么樣
? ????? ? ?9)你們這個產(chǎn)品不太適合我
? ????? ? ?10)你們怎么知道我電話的呀
? ????? ? ?11)你們的廣告打得那么火,是不是騙人的呀
? ? ????? ?12)等有需要的時候再聯(lián)系你們吧
? ? ????? ?13)價格能不能優(yōu)惠點,太貴了
? ? ????? ?14)如果需要的話,我去你們的店里了解一下……
5、營銷技巧五:把握促成信號
????? 促成信號的把握
????? 什么是促成信號?
????? 促成的語言信號
6、營銷技巧六:促成技巧
????? 促成意識的提升
????? 首次促成技巧
????? 二次促成技巧
7、營銷技巧七:電話結(jié)束語
????? 專業(yè)的結(jié)束語
????? 讓客戶滿意的結(jié)束語
8、營銷技巧八:與老客戶建立穩(wěn)固關(guān)系的法寶,讓客戶重復購買
??????打電話
??????短信
??????郵件
????? 書寫信
??????小禮物
9、營銷技巧九:老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造
????? 滿意客戶的跟蹤電話
????? 老客戶轉(zhuǎn)介紹方法
????? 老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計
注:本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改調(diào)整,另現(xiàn)場演練部分也將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計針對性案例。
五、《電話銷售實戰(zhàn)技巧》培訓被您慧眼選為企業(yè)內(nèi)訓的理由
【系統(tǒng)性】
?本項目實施過程中嚴格遵循以下步驟:
? 培訓前
1、與培訓對象所在部門主管電話溝通,了解客戶實施本項目的背景、目的、所遇到的問題、所要達到的目標。
2、與培訓對象進行問卷訪談,了解他們實際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題,了解與本項目有關(guān)的工作流程、業(yè)務(wù)模式的背景信息。必要時會獲取相關(guān)工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。
? 培訓中
1、 進行系統(tǒng)的課程掌握,教給學員一個與工作相關(guān)的完整的方法與技巧。
2、 進行分組討論,現(xiàn)場解決學員實際問題。
3、 布置課程作業(yè)和課程結(jié)業(yè)測試題。
? 培訓后
1、 對課程結(jié)業(yè)測試題進行批改并反饋給客戶。
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【實操性】
所有案例均來自一線員工的工作實際,本項目所提供的電話營銷技巧完成根據(jù)一線員工的工作實際而設(shè)計,具有極強的實務(wù)操作性,培訓后能夠切實幫助學員解決實際工作問題。
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【參與性】
傳統(tǒng)的培訓是從理論到實踐的灌輸式教學,老師為中心,學員被動傾聽;本項目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實電話營銷工作所采集的真實案例演練開始,采用現(xiàn)場角色扮演的方式,讓學員盡情享受學習過程樂趣,自己得出結(jié)論。
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