一、《電話銷售實戰(zhàn)技巧》培訓課程設置

課程時長：2天

課程對象：電話營銷中心員工

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二、電銷服務工作中常見問題與挑戰(zhàn)：

● 經(jīng)常被客戶掛斷電話

● 客戶在電話不愿意配合

● 總是被客戶在電話中習慣性拒絕！

● 客服代表在最短的時間內很難吸引客戶的注意力

● 如何訓練富有親和力的聲音與客戶拉近關系

● 贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！

● 面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！

● 由于外呼電話銷售太直接，溝通技巧缺乏，經(jīng)常遭到客戶的反感

● 客戶關懷時，部分客戶會認為我們不安好心

● 電話營銷人員無法站到客戶的角度，幫客戶解決問題，而是一味的推銷產(chǎn)品

● 最新的產(chǎn)品給客戶介紹時，沒有吸引力

● 如何提高客戶對服務的滿意度

● 顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！

● 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！

● 工作壓力大，導致工作沒有積極性，從而對工作失去信心

……

如果對這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。

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三、《電話銷售實戰(zhàn)技巧》培訓能把我們的員工訓練成：

● 能夠掌握專業(yè)的電話溝通技巧，熟悉標準的電話營銷流程。

● 能夠掌握訓練有親和力的聲音與客戶建立信任關系。

● 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好營銷工作。

● 能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進路上的障礙。

● 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。

● 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。

● 能夠讓電話銷售人員快樂工作，從而找到工作的成就感。

● 能夠讓員工掌握電話營銷的運作方法和使用流程

● 能夠掌握自己的心態(tài)變化，從而更好的調整自己的狀態(tài)

● 能夠掌握制作電話營銷腳本和修改腳本的基本方法

四、《電話銷售實戰(zhàn)技巧》培訓課程大綱

第一章：電話銷售實戰(zhàn)之技巧篇

1、電話溝通技巧一：親和力

??????親和力的三個概念

? ????電話里親和力表現(xiàn)

? ????電話中聲音控制能力

? ? ????? ?1）聲調

? ? ????? ?2）音量

? ? ????? ?3）語氣

? ? ? ?????4）語速

? ? ? ?????5）笑聲

? ????言之有禮

? ? ????? ?1）行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）

? ? ????? ?2）電話禮儀禁忌

? ? ????? ?3）電話服務用語禁忌

? ? ????? ?4）電話禮儀規(guī)范禮貌用語

現(xiàn)場訓練：女性電話銷售人員如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音

現(xiàn)場訓練：男性客服代表如何訓練有磁性的聲音

2、電話溝通技巧二：提問技巧

? ????提問讓你變成顧問

????? 提問挖掘客戶深層次的需求

????? 外呼提問遵循的原則

????? 四層提問法

? ????? ? ?1）請示層提問

? ????? ? ?2）信息層問題

? ????? ? ?3）問題層提問

? ? ????? ?4）解決問題層提問

模擬練習：請用四層提問讓客戶對我們公司的“華盛治療儀”感興趣

3、電話溝通技巧三：傾聽技巧

? ????傾聽的三層含義

????? 傾聽的障礙

????? 傾聽的層次

? ? ????? ?1）表層意思

? ? ????? ?2）聽話聽音

? ????傾聽的四個技巧

? ? ? ?????1）回應技巧

? ? ? ?????2）確認技巧

? ? ? ?????3）澄清技巧

? ? ????? ?4）記錄技巧

現(xiàn)場演練：電話銷售人員接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，用你們的產(chǎn)品沒有什么效果，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

4、電話溝通技巧四：引導

? ????引導的含義——揚長避短

? ? ? ?????1）把現(xiàn)在的缺點引導成優(yōu)點

? ? ????? ?2）把現(xiàn)在的缺點引導到另外的優(yōu)點

? ????在電話中如何運用揚長避短的引導技巧

現(xiàn)場演練：我買過其它治療儀沒用

現(xiàn)場模擬：你們不要打電話給我了

5、電話溝通技巧五：同理

? ????什么是同理心？

????? 對同理心的正確認識

????? 表達同理心的方法

????? 同理心話術

現(xiàn)場練習：你們的產(chǎn)品為什么這樣，好像沒有什么效果。

6、電話溝通技巧六：贊美

? ????贊美障礙

????? 贊美的方法

????? 贊美的3點

? ????電話中贊美客戶

? ? ????? ?1）直接贊美

? ? ????? ?2）比較贊美

? ? ????? ?3）感覺贊美

現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對老客戶進行贊美

案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系

第二章：電話銷售實戰(zhàn)之流程篇

1、營銷技巧一：開場白設計

????? 電話中的交叉營銷技巧

????? 交叉營銷的時機把握

????? 交叉營銷重要過渡句

????? 一次電話多次隱形營銷

????? 開場白前30秒抓住客戶注意力

? ? ????? ?1）問候語

? ? ????? ?2）公司介紹

? ? ????? ?3）個人介紹

? ? ????? ?4）確認對方身份

小練習：陌生客戶開頭語

小練習：老客戶開頭語

? ????如何讓客戶在第一通電話中喜歡你

????? 開場白引起對方的興趣

? ? ????? ?1）接聽電話開場白設計

? ????? ? ?2）外呼電話開場白設計

? ????? ? ?3）讓對方開心開場白設計

? ? ????? ?4）讓對方信任開場白設計

? ????? ? ?5）讓對方驚喜開場白設計

2、營銷技巧二：挖掘客戶需求

????? 信息層+問題層

案例：深度挖掘客戶對產(chǎn)品的需求

案例：通過提問挖掘出客戶是否能夠合作的真正意向

3、營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

????? 分解介紹法

????? 零風險承諾法

????? 對比介紹法

????? 客戶見證法

實戰(zhàn)演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求

實戰(zhàn)演練：當客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢

4、營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

????? 正確認識客戶異議

????? 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

????? 挽留客戶應具備的心態(tài)

????? 面對異議的正確心態(tài)

????? 客戶常見異議處理技巧

? ? ????? ?1）我不需要

? ? ????? ?2）我考慮一下

? ? ? ?????3）表示沒空，出差，在開車/開會

? ? ????? ?4）你先發(fā)份資料過來看看吧

? ????? ? ?5）我先了解一下吧

? ????? ? ?6）你們的服務好像不太好

? ? ????? ?7）我已經(jīng)買了同類產(chǎn)品了

? ????? ? ?8）你們的產(chǎn)品效果好像不怎么樣

? ????? ? ?9）你們這個產(chǎn)品不太適合我

? ????? ? ?10）你們怎么知道我電話的呀

? ????? ? ?11）你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀

? ? ????? ?12）等有需要的時候再聯(lián)系你們吧

? ? ????? ?13）價格能不能優(yōu)惠點，太貴了

? ? ????? ?14）如果需要的話，我去你們的店里了解一下……

5、營銷技巧五：把握促成信號

????? 促成信號的把握

????? 什么是促成信號？

????? 促成的語言信號

6、營銷技巧六：促成技巧

????? 促成意識的提升

????? 首次促成技巧

????? 二次促成技巧

7、營銷技巧七：電話結束語

????? 專業(yè)的結束語

????? 讓客戶滿意的結束語

8、營銷技巧八：與老客戶建立穩(wěn)固關系的法寶，讓客戶重復購買

??????打電話

??????短信

??????郵件

????? 書寫信

??????小禮物

9、營銷技巧九：老客戶轉介紹系統(tǒng)的打造

????? 滿意客戶的跟蹤電話

????? 老客戶轉介紹方法

????? 老客戶轉介紹優(yōu)惠政策設計

注：本課程內容會根據(jù)調研結果進行修改調整，另現(xiàn)場演練部分也將根據(jù)調研結果重新設計針對性案例。

五、《電話銷售實戰(zhàn)技巧》培訓被您慧眼選為企業(yè)內訓的理由

【系統(tǒng)性】

?本項目實施過程中嚴格遵循以下步驟：

? 培訓前

1、與培訓對象所在部門主管電話溝通，了解客戶實施本項目的背景、目的、所遇到的問題、所要達到的目標。

2、與培訓對象進行問卷訪談，了解他們實際工作中需要突破的瓶頸及需要解決的問題，了解與本項目有關的工作流程、業(yè)務模式的背景信息。必要時會獲取相關工作現(xiàn)場錄音資料、工作文檔作為課程開發(fā)分析之用。

? 培訓中

1、 進行系統(tǒng)的課程掌握，教給學員一個與工作相關的完整的方法與技巧。

2、 進行分組討論，現(xiàn)場解決學員實際問題。

3、 布置課程作業(yè)和課程結業(yè)測試題。

? 培訓后

1、 對課程結業(yè)測試題進行批改并反饋給客戶。

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【實操性】

所有案例均來自一線員工的工作實際，本項目所提供的電話營銷技巧完成根據(jù)一線員工的工作實際而設計，具有極強的實務操作性，培訓后能夠切實幫助學員解決實際工作問題。

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【參與性】

傳統(tǒng)的培訓是從理論到實踐的灌輸式教學，老師為中心，學員被動傾聽；本項目每一環(huán)節(jié)都從現(xiàn)實電話營銷工作所采集的真實案例演練開始，采用現(xiàn)場角色扮演的方式，讓學員盡情享受學習過程樂趣，自己得出結論。

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