一、課程設置

課程時長：2天

課程對象：客服代表、班組長、投訴/工單處理員、客戶經(jīng)理

二、課程收益

    1、360°剖析投訴，了解投訴心理，更好的服務和更快的解決問題。

    2、樹立客服人員正確的投訴處理價值觀，幫助員工重建陽光心態(tài)。

    3、掌握投訴處理的原則與步驟，學會運用適當語言贏得客戶認同。

    4、掌握一套容易上手的投訴處理技巧，通過案例分析，快速落地。

    5、全面提升客戶代表處理疑難投訴和升級投訴的技能，處事不驚。

三、課程大綱

    第一章：投訴認知360

    1. 投訴的定義及新解

    2. 投訴的原因分析

          2.1 外部環(huán)境原因分析

    分享：運營商的四重罪

          2.2 內部環(huán)境原因分析

    3. 投訴客戶的目的與心態(tài)

          3.1 投訴客戶的目的

                   3.1.1 物質層面

                   3.1.2 精神層面

          3.2 投訴客戶的心態(tài)

                   3.1.1 一慰

                   3.1.2 二茬

                   3.1.3 三錢

                   3.1.4 四改

    4. 投訴處理的價值

           4.1 對我們而言

           4.2 對客戶而言

           4.3 對企業(yè)而言

    案例：一個投訴客戶的不滿會傳遞給多少人？

    第二章：投訴處理兩原則

    1. 中庸原則

          1.1 企業(yè)有錯，客戶要求有理

          1.2 企業(yè)有錯，客戶要求無理

          1.3 企業(yè)無錯，客戶要求無理

          1.4 特殊客戶的處理原則

          1.5 寶典應用（法律法規(guī)）

    2. Clear原則

          2.1 控制你的情緒（C）

    視頻剖析：踢貓效應

          2.2 傾聽客戶訴說（L）

                  2.2.1 接收（R）

                  2.2.2 反映（R）

                  2.2.3 復述（R）

                  2.2.4 專注（F）

          2.3 建立共鳴局面（E）

                  2.3.1 漏斗式詢問

                  2.3.2 開放式提問

                  2.3.3 控制式提問

                  2.3.4 封閉式提問

          2.4 表達理解歉意（A）

                  2.4.1 通之以情

                  2.4.2 曉之以理

                  2.4.3 贊之以美

                  2.4.4 誘之以利

                  2.4.5 顯之以威

          2.5 提出處理方案（R）

                  2.5.1  5W1H

                  2.5.2 專業(yè)術語

                  2.5.3 不說與說

    案例1：用戶不信任客服，稱要到更高的部門投訴或是要進行越級投訴

    案例2：用戶情緒激動，要求客服人員馬上滿足自己的要求！否則就不掛機！

    第三章：投訴處理四關鍵

    1. 積極

          1.1 投訴的開始

          1.2 投訴的過程

          1.3 投訴處理后

    案例：意想不到的開始

    2. 尊重

          2.1 不亢不卑

          2.2 六種道歉

                   2.2.1 無法拒絕的道歉

                   2.2.2 沒錯該如何道歉

                   2.2.3 過度道歉的利弊

    3. 責任心

          3.1 承擔

                   3.1.1 正向承擔

                   3.1.2 負向承擔

          3.2 可靠

                  3.2.1 表明身份

                  3.2.2 適度承諾

          3.3 誠實

    4. 同理心

          4.1 聆聽

          4.2 共情

                  4.2.1 共情誤區(qū)

                  4.2.2 有效共情

    案例練習：共情1+1

    第四章：投訴處理全流程

    1. 奠定基調

            1.1 消防員

    案例：人際關系的黃金格言

    2. 診斷問題

           2.1 醫(yī)生

    案例：工作中的望聞問切

    3. 澄清說明

           3.1 警察

    案例：問題與情況“W”澄清

    4. 尋求方案

           4.1 柯南

    案例：真相只有一個

    5. 達成共識

    6. 跟進完善

    7. 談判技巧與案例分享

           7.1 三明治談判技巧

     案例分析：阿福特惠卡

           7.2 目標轉移談判技巧

    案例分析：流量王號卡

           7.3 打破僵局談判技巧

    案例分析：客戶索要高額賠償

           7.4 紅白臉搭配談判技巧

    案例分析：固話故障客戶身亡

           7.5 假裝升級談判技巧

    案例分析：客戶要求公開道歉

           7.6 三換談判技巧

注：具體課程內容，將根據(jù)需求或調研結果適當調整。