一、課程設(shè)置

課程時(shí)長：2天

課程對象：呼叫中心員工

課程人數(shù)：建議40人以內(nèi)

 

二、課程收益

1、學(xué)會(huì)科學(xué)用嗓和護(hù)嗓，降低補(bǔ)休或調(diào)崗比例

2、提高聲音的表現(xiàn)力

3、提升問題解決能力

4、提升客戶滿意度

5、根據(jù)客戶聲音特點(diǎn)，掌握聲音的運(yùn)用和溝通技巧

 

三、課程大綱

第一章：聲音篇

1. 發(fā)聲狀態(tài)

  1.1 發(fā)聲過程

      1.1.1 生理過程

      1.1.2 心理過程

      發(fā)聲練習(xí)

  1.2 聲音特點(diǎn)

      1.2.1 好聲音的五大特點(diǎn)

      1.2.2 托“氣”找“音”咬“字”

      聲音練習(xí)：胸腹式聯(lián)合呼吸法

  1.3 態(tài)度狀態(tài)

      1.3.1 好的發(fā)聲狀態(tài)

      1.3.2 不良發(fā)聲狀態(tài)

 2. 聲音要素

    2.1 語調(diào)

          2.1.1 平直調(diào)

          2.1.2 升揚(yáng)調(diào)

          2.1.3 曲折調(diào)

          2.1.4 降抑調(diào)

      語調(diào)練習(xí)：工作場景中的聲調(diào)使用

      2.2 語氣

          2.2.1 語氣概述

          2.2.2 語氣技巧

          2.2.3 語氣運(yùn)用

          語氣練習(xí)

       2.3 語速

          2.3.1 聽的習(xí)慣

          2.3.2 不同場景

          2.3.3 語速檔次

          2.3.4 語速秘訣

          語速練習(xí)

3. 聲音運(yùn)用

    3.1 傲慢型

    3.2 喋喋不休型

    3.3 優(yōu)柔寡斷型

    3.4 情緒化型

    3.5 焦慮型

    3.6 普通型

    運(yùn)用練習(xí)

4. 用聲保護(hù)

   4.1 聲音禁忌

   4.2 用聲問題

   4.3 用嗓保護(hù)

第二章：溝通篇

1. 溝通要素一：傾聽

  1.1 傾聽的五個(gè)層次

      1.1.1 聽而不聞

      1.1.2 假裝在聽

      1.1.3 選擇性聽

      1.1.4 專注的聽

      1.1.5 同理心聽

  附：錄音、視頻、文本案例

  1.2 傾聽的五個(gè)原則

      1.2.1 聽問題察情緒

      1.2.2 解決所有問題

      1.2.3 聽內(nèi)涵不搶話

      1.2.4 關(guān)鍵詞記錄

      1.2.5 適時(shí)的回應(yīng)

   傾聽練習(xí)

2. 溝通要素二：提問

  2.1 提問的作用

  2.2 提問的方式

  2.3 提問的運(yùn)用

  2.4 提問五絕招

     提問練習(xí)

3. 溝通要素三：表達(dá)

  3.1 表達(dá)四原則

  3.2 表達(dá)的技巧

      3.2.1 針對表達(dá)3步驟

      3.2.2 高效表達(dá)金字塔

  3.3 表達(dá)的方式

       表達(dá)練習(xí)

注：具體課程內(nèi)容，將根據(jù)需求或調(diào)研結(jié)果適當(dāng)調(diào)整。