一、課程設(shè)置
課程時(shí)長:2天
課程對象:電話營銷中心員工(受壓力與情緒困擾人士,高壓與重負(fù)人士)
課程人數(shù):建議40人左右
二、課程收益
1、掌握行之有效的壓力管理策略,激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性,培養(yǎng)積極心態(tài)面對人生;
2、減輕工作壓力,放松自我,煥發(fā)工作激情,提升職場績效;
3、開心工作,贏在職場;快樂生活,享受人生,給自己一個(gè)健康、快樂的心境;
4、掌握高效實(shí)用的溝通技巧,助力工作順利開展。
三、課程大綱
第一篇:壓力緩解及情緒控制篇
? 其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析
? 話務(wù)員工作的艱辛
? 話務(wù)員壓力源分析
ü “客戶層面”壓力源分析
ü “自身層面”壓力源分析
ü “公司層面”壓力源分析
壓力測試:你目前的壓力源分析
? 呼叫中心壓力源傳播
ü 呼叫中心員工流失率大原因分析?
ü 呼叫中心的魔咒圈傳播速度快?
ü 呼叫中心來自語言的壓力
ü 呼叫中心來自行為的壓力
魔咒訓(xùn)練:讓員工親身體會(huì)壓力是如何形成的
? 呼叫中心壓力源轉(zhuǎn)換
ü 話務(wù)員的動(dòng)力源分析
ü 深度挖掘動(dòng)力來釋放壓力
ü 呼叫中心神咒的力量
ü 調(diào)整快樂的心態(tài)
神咒訓(xùn)練:讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力
? 呼叫中心話務(wù)員心態(tài)剖析
ü 興奮期——謹(jǐn)慎接電話
ü 恐懼期——害怕接電話
ü 困惑期——不想接電話
ü 平穩(wěn)期——高效接電話
游戲:跨出心中的障礙
案例:被客戶罵,我恐懼做這份工作
案例:業(yè)務(wù)知識(shí)太多了,這份工作太累了
案例:客戶老是拒絕我,我給他推薦有壓力
案例:同事的業(yè)績比我做得好,我總是做什么都不行
? 呼叫中心話務(wù)員積極心態(tài)塑造
ü 積極心態(tài)形成過程分析
ü 每件事都有好的結(jié)果
ü 積極心態(tài)塑造法則?
ü 重新框架讓你變成一個(gè)快樂的人。
ü 對客戶服務(wù)的積極心態(tài)塑造
ü 對領(lǐng)導(dǎo)溝通的積極心態(tài)塑造
ü 對同事相處的積極心態(tài)塑造
ü 適應(yīng)公司制度的積極心態(tài)塑造
? 呼叫中心話務(wù)員壓力與情緒管理
ü 冥想放松法
ü 搓手放松法
ü 脖子放松法
ü 拉伸放松法
ü 元音放松法
案例:如何應(yīng)對喜歡在電話里罵人的客戶
? 觀念轉(zhuǎn)換法解壓
ü 壓力緩減方法一:沉淀法
ü 壓力緩減方法二:稀釋法
ü 壓力緩減方法三:過濾法
ü 壓力緩減方法四:替換法
ü 壓力緩減方法五:蒸餾法
ü 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
1. 活在當(dāng)下
2. 停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
3. 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
4. 通過放松肌肉來減少憂慮
5. 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
6. 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂
ü 常見的壓力問題和對策
1. 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?
2. 面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦?
3. 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
4. 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
5. 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
6. 無法平衡自己工作和家庭怎么辦?
第二篇:呼叫中心電話溝通技巧篇
? 溝通技巧一:親和力
ü 親和力的三個(gè)概念
ü 電話里親和力表現(xiàn)
ü 電話中聲音控制能力
1. 聲調(diào)
2. 音量
3. 語氣
4. 語速
5. 笑聲
現(xiàn)場訓(xùn)練:女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場訓(xùn)練:男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音
? 溝通技巧二:提問技巧
ü 提問的目的
ü 提問的兩大類型
ü 接聽電話的提問技巧
1. 了解型提問
2. 縱深式提問
3. 關(guān)閉式提問
4. 征詢式提問
5. 服務(wù)性提問
模擬訓(xùn)練1:請用提問為客戶解決問題
模擬訓(xùn)練2:請用提問為客戶處理投訴
? 溝通技巧三:傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽的層次
1. 表層意思
2. 聽話聽音
3. 聽內(nèi)心世界
ü 傾聽小游戲
ü 傾聽的四個(gè)技巧
1. 回應(yīng)技巧
2. 確認(rèn)技巧
3. 澄清技巧
4. 記錄技巧
現(xiàn)場演練:客戶打電話過來投訴信號(hào)不好,清晰非常激動(dòng),請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
? 溝通技巧四:引導(dǎo)
ü 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
ü 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
ü 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:客戶說你們10000號(hào)怎么老是打不進(jìn)來?
現(xiàn)場演練:客戶說;你們的寬帶網(wǎng)速太慢了;你們的資費(fèi)太貴了
? 溝通技巧五:同理
ü 什么是同理心?
ü 對同理心的正確認(rèn)識(shí)
ü 表達(dá)同理心的方法:
ü 同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們服務(wù)不好,氣死了(利用同理化解客戶的怒氣)
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們亂收費(fèi)
ü 同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:廈門電信同理自己案例
ü 錯(cuò)誤的同理自己
? 溝通技巧六:贊美
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點(diǎn)
ü 電話中贊美客戶
1. 直接贊美
2. 比較贊美
3. 感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何對老客戶進(jìn)行贊美
案例:如何對產(chǎn)生疑問的客戶進(jìn)行贊美
注:具體課程內(nèi)容,會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。