課程1：《高效能管理溝通》

---理解、協(xié)作與雙贏的策略

一、課程對象：中高層管理者

二、課程時長：2天，12小時

三、課程背景

管理是管理者通過組織、領(lǐng)導、協(xié)調(diào)來完成任務(wù)，所以，管理者必須擅長溝通協(xié)調(diào)，有良好的溝通意識和技巧才能高效的推動工作。在實際管理工作中，管理者要面對上級、平級和下級，能否處理和協(xié)調(diào)好這三類人群的關(guān)系，決定了管理者在組織內(nèi)的績效業(yè)績和發(fā)展。

管理者在實際工作的溝通中會面臨諸多挑戰(zhàn)：

l  自己可以積極的完成領(lǐng)導交辦的工作，但往往工作效果達不到領(lǐng)導的期望，有時還背道而馳，常常被領(lǐng)導批評

l  有很好的想法和建議，卻總是很難說服他人接受

l  與工作往來的部門之間，經(jīng)常產(chǎn)生摩擦或沖突，無法化解，嚴重了影響工作進展

l  在需要其他部門協(xié)助時，經(jīng)常被推諉，不知如何破局

l  自己明明給下屬交代的工作很清楚，結(jié)果常常是問題頻出，卻不知問題出在哪里

l  遇到某些性格偏執(zhí)的人，很難接近溝通

l  面對雙方情緒化，如何化解？

l  工作中有些問題反復處于爭吵中，如何協(xié)商達成共識？

l  ……

    上述問題，作為管理者幾乎每天都會有遇到，本課程就是針對這些實際常見情景，進行深入分析，給出有效溝通方法及工具，讓你再次遇到這類問題，可以輕松愉快解決。

什么是高效能管理溝通？

通過高效的對話交流實現(xiàn)互通有無，集思廣，達成共識行動，同時發(fā)展良好合作關(guān)系。管理溝通重點讓你和上級、平級和下級，能夠進行高效溝通，從而達成共識，協(xié)作共贏。

四、課程目標

l  理解高效能溝通的理念和原則

l  學會理解他人，能夠有效的挖掘關(guān)鍵需求

l  掌握高效表達的原則和技巧，影響他人

l  正確認識人際沖突，化分歧為合作

l  有效領(lǐng)悟上級要求，精準執(zhí)行

l  理解跨部門沖突原因，主動積極，精誠協(xié)作

l  通過對話溝通激發(fā)下屬積極性，使之高效執(zhí)行

l  通過會議溝通，群策群力，創(chuàng)造更多可能性

l  識別四種性格，掌握與個性強的人員實現(xiàn)友好互動合作

五、課程特色

l  教學方式多樣化：DISC性格測評及反饋，體驗式活動，角色演練，小組討論，影視觀摩，學員作業(yè)等

l  教學理念工具化：以心理學，管理學經(jīng)典理論支撐，有效的實戰(zhàn)性工具

l  學習過程互動化：講師與學員對話，學員之間的研討，與學員實際情景鏈接，激活更多學習亮點

六、課程綱要

模塊一：管理溝通為何重要？

1.    

課程概述、規(guī)則和成立小組

2.    

DISC性格測評問卷測評（可以上課前手機測評）

3.    

高效能管理溝通三要素：快速、協(xié)同、成果

4.    

管理溝通原則：達成利益是目的，一切圍繞工作任務(wù)及目標展開溝通

5.    

高效能管理溝通重要性

1)    

雙歧圖：不同的人對同一事物有不同的解讀，思維決定一切

2)    

我們一直被某些溝通理念誤導：

a)    

只要我專業(yè)能力強，就可以在公司順暢發(fā)展

b)    

會搞人際關(guān)系是人品不好的標志

c)    

我不就是脾氣差點嗎，只要業(yè)績好就行

d)    

和有些人無法溝通，他們太固執(zhí)了

e)    

他對我的觀點總是有不同的意見，就是針對我

3)    

人際溝通、業(yè)務(wù)管理和策略思維能力關(guān)系，溝通決定未來！

4)    

管理溝通無效的危害？對個人和組織

6.    

體驗式溝通活動：移動運輸隊（對上，平級和對下）

7.    

常見管理溝通8種障礙

模塊2：高效管理溝通原則

1.    

尊重：發(fā)自內(nèi)心的真誠

2.    

信任：良好人際關(guān)系的基石

3.    

客觀：堅持聚焦事實，不評判個性

4.    

對話：總比對抗多一扇窗

5.    

平靜：沖動情緒是魔鬼

6.    

共創(chuàng)：總有第三條光明之路在等你

7.    

沖突：其實并不可怕，往往是關(guān)系發(fā)展的捷徑

8.    

利益：面子值錢，卻往往讓你與財富失之交臂

模塊3：管理溝通準備

1.    

Why，目的，你的動機和根本需求

2.    

Who，對象，可能的態(tài)度、主張、利益、顧慮等

3.    

What，你的期望和訴求，具體化，對方信息（可能觀點、立場和利益）

4.    

How，溝通形式，多一種備選方案，必要的其他信息來源

5.    

How分歧：你需要詢問的關(guān)鍵問題？

6.    

演練：五分鐘思考、與他人討論、會議研討、向?qū)＜艺埥?

1)    

列一張《溝通準備清單》

2)    

活動：一次有挑戰(zhàn)的溝通

模塊4：管理溝通步驟

1.    

第一步：探尋需求

1)    

ABC原理，對同一事件（所見所聞），不同的人有不同的解讀（評判），所以會產(chǎn)生不同的后果（情緒和行為）

2)    

信息處理過程：見聞---解讀---感受---行動

3)    

探尋什么需求：情緒、主張、動機和價值觀

4)    

你能發(fā)現(xiàn)對方的潛在需求（利益、主張和動機）嗎？

5)    

探尋金三角：詢問、傾聽和確認

a)    

詢問：開放式提問，5W2H，如何詢問？詢問工具設(shè)計

b)    

傾聽：真正的傾聽，第三只耳朵；察言觀色得到什么？行為語言意透漏了什么信息？如何傾聽？

c)    

確認：溝通閉環(huán)，才是真正聽到了

d)    

角色演練：探尋三角形的應用

2.    

第二步：表達主張，讓他人準確的理解自己

1)    

不會說的損失

2)    

表達策略和技巧

a)    

表達欣賞：先接受對方正確的主張

b)    

真誠贊賞：關(guān)系在贊賞和欣賞中走進

c)    

積極情緒：情緒是一種感染力（形體語言的反饋）

d)    

客觀描述：5W2H

e)    

觀點鮮明：用目標具體化目的

f)      

結(jié)構(gòu)化：思路清晰，黃金圈結(jié)構(gòu)、金字塔結(jié)構(gòu)，因果圖

g)    

數(shù)據(jù)化：事實勝于雄辯

h)    

形象化：一圖勝過千言

i)      

講故事：讓道理在故事中閃光

j)      

活動：表達演練

3.    

第三步：化解分歧

1)    

反對意見的價值

2)    

反對意見產(chǎn)生的原因？

3)    

處理分歧的步驟：

a)    

第一步：詢問原因

b)    

第二步：接受合理主張

c)    

第三步：澄清事實

d)    

第四步：建設(shè)性主張

e)    

第五步：落實共識

f)      

活動：對抗性談話演練

4)    

在實際工作場景應用的挑戰(zhàn)有哪些？如何應對

4.    

第四步：跟進執(zhí)行

1)    

及時通報進度及風險

2)    

主動詢問進展

3)    

給予支持或?qū)で笾С?

5.    

第五步：復盤提升

1)    

復盤才能更好，溫故而知新

2)    

此次溝通的收獲是什么？

3)    

此次溝通的問題是什么，原因是什么？下一次。。。

模塊5：向上溝通（向上影響力）

1.    

研討：為何我主動積極的去做老板交辦的事情，最后還被批評？

2.    

意識誤區(qū)：老好人、愛面子、自負型、對抗型

3.    

向上溝通三有原則：有利(痛點、癢點)，有理（主張、創(chuàng)意），有力（結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)）

4.    

向上溝通的策略和技巧

1)    

1小時溝通機制：每周至少一次深度溝通匯報

2)    

接受任務(wù)、確認兩端：具體做到什么程度？發(fā)生什么是你不接受的？

3)    

進展：及時匯報進展，恰當尋求支持

4)    

提建議：恰當?shù)臅r機，符合三有原則

5)    

說不：有時拒絕是最佳解決方案  

模塊6：平行溝通（跨部門溝通）

1.    

跨部門溝通誤區(qū)：老虎型和老牛型

2.    

跨部門溝通策和技巧

1)    

打出提前量：提前告訴對方協(xié)作需求，給出對方準備時間

2)    

詢問：探尋對方需求和立場是第一位

3)    

陳述利益：明確表達出給對方帶來的積極影響（利益）

4)    

準確說明：什么時間，完成到什么程度？有何具體要求？

5)    

有分歧：探討更多可能性

6)    

有沖突：情緒穩(wěn)定，重點是解決問題，而不是立場之爭

7)    

感謝：背后贊賞更有影響力

模塊7：向下溝通（領(lǐng)導力）

1.    

向下溝通的誤區(qū)

2.    

溝通策略和技巧

1)    

委派：安排工作要具體

2)    

確認：請其復述我意

3)    

詢問：問比說更有領(lǐng)導力

4)    

擴展：尋求建議、激發(fā)創(chuàng)意，

5)    

進程：要求匯報，及時反饋

6)    

贊賞：你贊賞什么就會看到什么

7)    

批評：建設(shè)性批評，批評不是目的，改善才是硬道理

8)    

指導：講故事好過講道理

9)    

兼聽：重要的事情需要多問幾個人，你會有意外收獲

10)  輔導：有錯誤需要干預，讓他先說

11)  復盤：教練式反思，激發(fā)他成長

3.    

專題研討：特殊情況溝通（或者需要現(xiàn)場采集學員挑戰(zhàn)性溝通情景）

1)    

專題1：越級溝通如何處理？

2)    

專題2：部門或個人之間情緒化對立，怎么辦？

3)    

專題3：如何懲戒員工？

4)    

專題4：相互推卸的任務(wù)或工作？

5)    

專題5：危機情況的溝通，化險為夷？

6)    

專題6：如何應對能力強態(tài)度惡劣的員工？

模塊8：會議溝通—群策群力，集思廣益

1.    

集思廣益的好處

1)    

先創(chuàng)造后選擇

2)    

交流和對話的增值作用

2.    

準備：目標、誰參加，做哪些準備

3.    

主持會議

1)    

介紹議題和流程

2)    

議題討論：輪流發(fā)言，互動討論，成果共識

3)    

技巧：發(fā)問引導、規(guī)則維護、停車場

4.    

參加會議

1)    

提前準備

2)    

主動而恰當?shù)陌l(fā)言

3)    

適當?shù)陌l(fā)問，引導深入

4)    

當面承諾行動

5.    

會議溝通規(guī)則和注意事項

模塊9：性格決定影響力

1.    

我們的工作往往被某種人際關(guān)系卡住了

2.    

性格理論的來源和影響

3.    

四種性格的特征優(yōu)缺點

1)    

老虎型的識別特征

2)    

孔雀型的識別特征

3)    

考拉型的識別特征

4)    

貓頭鷹型的識別特征

4.    

個人性格測試DISC報告解讀

5.    

與四種類型人的溝通策

1)    

與老虎型人的溝通策略

2)    

與孔雀型人的溝通策略

3)    

與考拉型人的溝通策略

4)    

與貓頭鷹型人的溝通策略

模塊10：總結(jié)和行動

1.    

小組學習總結(jié)和分享

2.    

講師總結(jié)

3.    

課后《學習應用作業(yè)》

4.    

課堂滿意度問卷