【課程概述】

數(shù)字化時代，體驗經(jīng)濟的到來，客戶獲得產(chǎn)品及服務(wù)的渠道更多，決策更快，喜好也隨場景快速變化。  傳統(tǒng)的商業(yè)思維已經(jīng)無從應(yīng)對，這就需要引入適合體驗經(jīng)濟時代的服務(wù)設(shè)計方法論工具賦能組織。

同時從產(chǎn)品至上，轉(zhuǎn)向服務(wù)升級，從單純的服務(wù)擴展為服務(wù)生態(tài)，這個過程中我們需要合適的利器來幫助我們提升客戶體驗，與客戶產(chǎn)生強鏈接，以此找到持續(xù)增長的空間或適合自己的藍海市場。服務(wù)設(shè)計方法論工具又可以將人資產(chǎn)和流程三要素結(jié)合，既是一種戰(zhàn)略，更是一種變革。有助于在模糊的市場探索中，告訴我們應(yīng)該做什么；能幫助我們重塑商業(yè)模式；最終落地愿景實現(xiàn)創(chuàng)新。

【課程時長】  1天

【課程大綱】

第一部分：提升客戶體驗的服務(wù)設(shè)計相關(guān)方法論

開場/破冰游戲/小組建設(shè)任務(wù)/挑戰(zhàn)規(guī)則，積分規(guī)矩

案例故事解讀什么是服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計的6大原則

服務(wù)設(shè)計的落地的流程與步驟概述

用體驗金字塔來系統(tǒng)思考運用場景（客戶，產(chǎn)品，員工，品牌）

第二部分：以客戶為中心的服務(wù)體驗提升實踐探尋工作坊

什么是客戶洞察？對客戶體驗提升方面的重要影響。

案例：傳統(tǒng)方法無能為力，客戶洞察來破解

小組競技游戲（客戶需求探尋的重要性）

客戶洞察的方法及可能遇到的坑（訪談小演練）

如果挖掘客戶需求及問題定義

體驗設(shè)計的重要工具及理論：

l  客戶細(xì)分的價值及用戶畫像（Persona）

l  卡尼曼峰終理論（兩高一底的思考）及客戶如何思考？（思考的快與慢）

l  MOT時刻（四種關(guān)鍵時刻的理解），5感交互，品牌體驗的結(jié)合思考

課堂學(xué)習(xí)及演練的重要體驗設(shè)計工具：

需求分析KANA模型及落地演練

客戶體驗地圖的一家（共情圖，體驗地圖，客戶旅程地圖，服務(wù)藍圖的區(qū)別）

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客戶旅程地圖的具體介紹及練習(xí)

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客戶旅程地圖在客戶洞察及體驗提升中的意義；

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在客戶體驗評估中的指導(dǎo)意義；

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客戶旅程的繪制，接觸點梳理，結(jié)合峰終定律的解決策略，觸點解決方案迷你嘗試

如何通過共創(chuàng)激發(fā)團隊創(chuàng)新

共創(chuàng)中的坑

頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)及原則

根據(jù)定義的問題采用共創(chuàng)工具得出解決方案。

如何通過原型迭代概念

什么是快速原型？快速原型的重要價值是什么？

快速原型的類型？

如何進行用戶測試迭代？

本節(jié)目的：理解原型迭代的商業(yè)價值體現(xiàn)。

小組小型路演及總結(jié)

(課程具體內(nèi)容根據(jù)需求反饋可適當(dāng)調(diào)整)