《“化訴有道”－客戶(hù)投訴抱怨處理及投訴管理》

近年來(lái)，隨著中小銀行在當(dāng)?shù)氐牟粩鄶U(kuò)容，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，以及在金融管理部門(mén)強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)要求下，金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶(hù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降以及投訴比例的上升。客戶(hù)投訴是客戶(hù)管理的重要環(huán)節(jié)之一，客戶(hù)投訴是任何一家企業(yè)都希望避而遠(yuǎn)之的事情，但逃避永遠(yuǎn)不是一勞永逸解決問(wèn)題的最好辦法。從客戶(hù)投訴的預(yù)防、受理到處理，是挽留老客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，即是從投訴管理走向投訴經(jīng)營(yíng)的過(guò)程。使之成為企業(yè)利潤(rùn)鏈的發(fā)力點(diǎn)，才是處理客訴中關(guān)鍵所在。

一、 理念轉(zhuǎn)型－變“訴”為金!

?1、客戶(hù)感知到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？

?2、銀行服務(wù)的 四個(gè)層次

?3、以客戶(hù)感知為導(dǎo)向之優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)塑造

? ? 柜面服務(wù)的重要性

服務(wù)流程,魔鬼藏在細(xì)節(jié)中

服務(wù)真理瞬間：99分=0

客戶(hù)滿(mǎn)意天平：管理客戶(hù)的期望值

二、柜面服務(wù)中投訴規(guī)避及溝通之術(shù)

（一）、客戶(hù)投訴規(guī)避

客戶(hù)需求心態(tài)與投訴的原因

產(chǎn)品品質(zhì)需求、服務(wù)品質(zhì)需求

客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)心理

失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話(huà)

客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

“客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)

客戶(hù)投訴管理是一個(gè)過(guò)程

事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生

事中運(yùn)用各種技巧，爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意

事后運(yùn)用情感銀行，爭(zhēng)取客戶(hù)回頭

（二）柜面服務(wù)中應(yīng)掌握的服務(wù)溝通技能

1、“聽(tīng)”的技巧：專(zhuān)注/確認(rèn)/反應(yīng)/情感控制/感覺(jué)/結(jié)構(gòu)

案例分析：柜員的失誤？客戶(hù)為何將事情反映到微博引起輿情風(fēng)波？

2、“觀(guān)察”的技巧：客戶(hù)不良情緒覺(jué)察

?實(shí)戰(zhàn)演練：

?客戶(hù)焦躁情緒的幾種表現(xiàn)

?客戶(hù)產(chǎn)生敵意的幾種表現(xiàn)

?客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的幾種表現(xiàn) ? ? ?

?察覺(jué)客戶(hù)不良情緒的應(yīng)對(duì)技巧

?3、“說(shuō)”的技巧：使用客戶(hù)喜歡的句式

?案例分析：柜員講出來(lái)銀行的規(guī)定，為何會(huì)引起客戶(hù)的抵觸？

?巧妙地使用語(yǔ)言技巧，可以拉近與客戶(hù)的關(guān)系

?案例演練：大吵大鬧的客戶(hù)

?案例演練：辦理業(yè)務(wù)所需資料過(guò)多,客戶(hù)等候時(shí)間長(zhǎng)

?案例演練：遇到媒體拍照

?實(shí)戰(zhàn)演練：遇到情緒激動(dòng)的老年客戶(hù)

客戶(hù)異議應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情

三、客戶(hù)投訴處理原則與步驟

? ?投訴處理三原則

? （1）先處理心情再處理事情

? （2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題

? （3）先管理期望再滿(mǎn)意需求

共情為本——危機(jī)及投訴處理必備黃金法則

1、“移情法”

2、“三明治法”

3、“諒解法”

4、“3F法”

5、“引導(dǎo)征詢(xún)法”

有效處理投訴的七步驟

第一步：迅速隔離客戶(hù)，你必須反應(yīng)神速

第二步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄表示理解

盡可能多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，讓顧客多說(shuō)

保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)

我很明白您此時(shí)的心情

第三步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

客戶(hù)是對(duì)是錯(cuò)并不重要

注意用真摯熱情的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)

第四步：收集信息了解問(wèn)題

投訴客戶(hù)不僅需要你的理解，更需要解決問(wèn)題

傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，理解準(zhǔn)確

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

第五步：承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

無(wú)論誰(shuí)的問(wèn)題，我們都不要推卸責(zé)任

讓客戶(hù)明白我們的誠(chéng)意

充分表達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意

第六步：說(shuō)服客戶(hù)接受方案

心里存放著解決方案

逐步亮出方案讓客戶(hù)選擇

提出一個(gè)雙方均可接受的方案

第七步：承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘

不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶(hù)印象

跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客

四、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及服務(wù)補(bǔ)救

（一）突發(fā)事件處理基本方法

1. ? ?

關(guān)注（觀(guān)察、 重視、 傾聽(tīng)、判斷、回答）

2. ? ?

處理（靜聽(tīng)、容忍、靈活、解釋、支援、感謝）

（二）服務(wù)補(bǔ)救原則

1. ? ?

避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取第一次做對(duì)

2. ? ?

歡迎并鼓勵(lì)抱怨

3. ? ?

快速行動(dòng)

4. ? ?

公平對(duì)待客戶(hù)

5. ? ?

從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)

（三）服務(wù)觀(guān)念和服務(wù)意識(shí)

1. ? ?

以客戶(hù)為中心

2. ? ?

積極主動(dòng)地為客戶(hù)著想

3. ? ?

快速圓滿(mǎn)地解決客戶(hù)的問(wèn)題，讓客戶(hù)滿(mǎn)意

4. ? ?

我們還要做得更好