課程背景：Judge（評(píng)價(jià)）一個(gè)人，一個(gè)公司是不是優(yōu)秀，不要看他是不是Harvard（哈佛大學(xué)），是不是Stanford（斯坦福大學(xué)）.不要judge（評(píng)價(jià)）里面有多少名牌大學(xué)畢業(yè)生，而要judge（評(píng)價(jià)）這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣干，看他每天下班是不是笑瞇瞇回家！

――――――阿里巴巴公司馬云

培訓(xùn)的背景：

1、新員工有激情，沒(méi)有業(yè)績(jī)，怎么辦？

2、為什么才做了2年，老員工就出現(xiàn)了職業(yè)倦怠，不知上進(jìn)怎么辦？

3、有些銷售人員遇到一點(diǎn)挫折就灰心傷喪氣怎么辦？

4、客戶提出異議，有些銷售人員就不知所措，怎么辦？

5、單子死掉，銷售人員都還不知道怎么回事；

6、在不斷被拒絕中，如何保持自我激勵(lì)？

7、見(jiàn)到客戶很容易冷場(chǎng)，找不到話說(shuō)怎么辦？跟客戶交流過(guò)程中如何做到更順暢？

8、為什么銷售人員輕易給客戶亮出自己的“底牌”？

9、為什么不同的客戶，銷售人員說(shuō)詞千篇一律？

10、為什么第一次上門后，第一次打完電話后業(yè)務(wù)員就不知道怎么跟進(jìn)？

......

培訓(xùn)的背景：

1、新員工有激情，沒(méi)有業(yè)績(jī)，怎么辦？

2、為什么才做了2年，老員工就出現(xiàn)了職業(yè)倦怠，不知上進(jìn)怎么辦？

4、有些銷售人員遇到一點(diǎn)挫折就灰心傷喪氣怎么辦？

4、客戶提出異議，有些銷售人員就不知所措，怎么辦？

5、單子死掉，銷售人員都還不知道怎么回事；

6、在不斷被拒絕中，如何保持自我激勵(lì)？

7、見(jiàn)到客戶很容易冷場(chǎng)，找不到話說(shuō)怎么辦？跟客戶交流過(guò)程中如何做到更順暢？

8、為什么銷售人員輕易給客戶亮出自己的“底牌”？

9、為什么不同的客戶，銷售人員說(shuō)詞千篇一律？

10、為什么第一次上門后，第一次打完電話后業(yè)務(wù)員就不知道怎么跟進(jìn)？

......

【課程大綱】

第一章  客戶需求分析

思考：

1、面對(duì)客戶找不到話說(shuō)，怎么辦？二次溝通應(yīng)該聊些什么？

2、為什么我把所有資料都給客戶了，他還說(shuō)要考慮一下？

3、同一件事，客戶不同的人告訴我不一樣的要求，聽(tīng)誰(shuí)的？

4、同一件事，客戶同一個(gè)人告訴我兩次的答案不一樣，聽(tīng)哪次的？

5、推薦哪一種產(chǎn)品給客戶好？最好的？稍好的？還是夠用的？

4、為什么我按客戶要求去做，他還是沒(méi)有選擇我們？

5、不同的客戶，我應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

6、忠誠(chéng)的客戶應(yīng)該如何培養(yǎng)？

第一節(jié)、  為什么要對(duì)客戶需求進(jìn)行分析？

1、客戶初次告訴我們的信息往往是有所保留的；

2、客戶想要的產(chǎn)品，不一定就是實(shí)際所需要的；

3、客戶不缺少產(chǎn)品信息，困惑的是自己如何選擇；

4、客戶購(gòu)買決定是比較出來(lái)的，沒(méi)有比較，產(chǎn)品就沒(méi)有價(jià)值；

5、銷售人員第一思想是戰(zhàn)爭(zhēng)思想，情報(bào)最重要；

6、未來(lái)的送貨員,聯(lián)絡(luò)員,報(bào)價(jià)員將被淘汰;

第二節(jié)、如何做好客戶需求分析？

一、基本要求：

1.       無(wú)事不登三寶殿，有目的地做好拜訪計(jì)劃；

2.       引導(dǎo)客戶，首先要控制談話的方向、節(jié)奏、內(nèi)容；

3.       從講產(chǎn)品的“賣點(diǎn)”轉(zhuǎn)變到講客戶的“買點(diǎn)”

4.       好的，不一定是最適合的，最合適的才是最好的；

5.       不要把猜測(cè)當(dāng)成事實(shí)，“談”的是什么？“判”是由誰(shuí)判？

6.  討論：客戶說(shuō)價(jià)格太貴，代表哪15種不同的意思？

二、需求分析要點(diǎn)：

1.       了解客戶的4種期望目標(biāo)；

2.       了解客戶采購(gòu)的5個(gè)適當(dāng)；

3.       判斷誰(shuí)是關(guān)鍵人的8個(gè)依據(jù)；

4.       哪6大類問(wèn)題不可以問(wèn)？ 要表達(dá)別人聽(tīng)得懂的話；

5.       提問(wèn)注意的“3不談”，“4不講”；

6.       客戶需求分析手冊(cè)制定的6個(gè)步驟；

l  找對(duì)方向，事半功倍，為什么找這個(gè)客戶？

l  時(shí)間沒(méi)對(duì)，努力白費(fèi)，為什么這個(gè)時(shí)候找？

l  找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話，為什么找這個(gè)人？

l  為什么推薦這個(gè)產(chǎn)品？給客戶需要的，而不是自己想給的；

l  為什么給這樣的服務(wù)？ 客戶看重不是產(chǎn)品，而是使用價(jià)值；

l  為什么報(bào)這個(gè)價(jià)？ 在客戶的預(yù)算與同行之間找到平衡；

7.       為什么還這個(gè)價(jià)？關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，調(diào)整自己的策略；

第二章  如何正確推薦產(chǎn)品

思考：

1、為什么我滿足客戶所提出的要求，客戶卻還需要考慮一下？

2、為什么客戶不相信我質(zhì)量與服務(wù)的承諾？

3、面對(duì)客戶提出高端產(chǎn)品的要求，而我只有低端產(chǎn)品，怎么辦？

4、如何推薦產(chǎn)品才能讓客戶感覺(jué)到我們跟別人不一樣；

第一節(jié) 為什么需要我們正確地推薦產(chǎn)品？

1、客戶往往對(duì)自己深層次的問(wèn)題并不清楚；

2、客戶的提出的要求可能是模糊或抽象,有的僅僅提出方向，不要局限于客戶明顯的問(wèn)題,頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳；

3、客戶往往會(huì)以我們競(jìng)品給他的條件要求我們；

4、滿足客戶提出的要求，是引導(dǎo)客戶在不同公司之間做比較，而不在我公司做出決策；

第二節(jié) 如何幫助客戶建立“排他性”的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)？

案例：客戶關(guān)心的是你如何保證你的質(zhì)量和服務(wù)水平

1、打仗就是打后勤，推薦產(chǎn)品中常用的34項(xiàng)內(nèi)容；

2、產(chǎn)品的功能與客戶需要解決的問(wèn)題要相對(duì)應(yīng)；客戶喜歡提供解決方案的人，而不僅提供工具的人；

3、如何給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)員設(shè)置障礙？

第三節(jié)  見(jiàn)什么人,說(shuō)什么話;

不同情況下如何講？時(shí)間、能力、精力、興趣、文化水平、不同的職位等；

1. 什么情況下偏重于理性說(shuō)服,打動(dòng)別人的腦?

2. 什么情況下偏重于情感說(shuō)服,打動(dòng)別人的心?

3. 何種情況下只講優(yōu)勢(shì)不講劣勢(shì)？

4. 何種情況下即講優(yōu)勢(shì)又講劣勢(shì)？

第三章 如何有效處理異議

思考

1、遇到小氣、固執(zhí)、粗魯、啰嗦、刻薄、吹毛求疵、優(yōu)柔寡斷的客戶應(yīng)對(duì)？

2、客戶直接掛電話，怎么辦？

3、第二次見(jiàn)面，客戶對(duì)我大發(fā)脾氣，怎么辦？

4、有一個(gè)行業(yè)，銷售人員每天都會(huì)遇到大量的拒絕，為什么卻沒(méi)有任何人會(huì)沮喪？

5、客戶就沒(méi)有壓力嗎？知已知彼，客戶采購(gòu)時(shí)會(huì)有哪些壓力？

6、為什么客戶在上班時(shí)與下班后會(huì)表現(xiàn)不同的性格特征？

第一節(jié)：買賣雙方的心理分析

1、如果一方比另一方更主動(dòng)、更積極追求合作，則后者稱為潛在客戶

2、賣方知道某價(jià)一定不能賣，但買方不知道什么價(jià)不能買；

3、當(dāng)賣方表現(xiàn)自己很想賣，買方會(huì)表現(xiàn)自己不想買；

4、買方還的價(jià)，并不一定是他認(rèn)為商品就應(yīng)該值這個(gè)價(jià)；

5、付錢之前，買方占優(yōu)勢(shì)，之后，賣方占優(yōu)勢(shì)；

第二節(jié)、理解客戶購(gòu)買時(shí)的心態(tài)；

1、客戶談判時(shí)常用7種試探技巧分析；

2、客戶態(tài)度非常好，就是不下訂單，為什么？

3、為什么有些客戶讓我們感覺(jué)高高在上，花錢是大爺？難道他們素質(zhì)真的差？

4、客戶自身會(huì)有哪6個(gè)壓力？

案例：客戶提出合理?xiàng)l件，是否我就應(yīng)該降價(jià)？

案例：如何分清客戶異議的真實(shí)性？

案例：當(dāng)談判出現(xiàn)僵局時(shí)怎么辦？

案例：為什么我答應(yīng)客戶提出的所有的條件，反而失去了訂單？

案例：客戶一再地提出不同的條件，怎么處理？

案例：客戶要求我降價(jià)時(shí),怎么辦?請(qǐng)分8個(gè)步驟處理

第三節(jié)  客戶異議處理的5個(gè)區(qū)分

1、要區(qū)分“第一” 還是“唯一”

2、對(duì)客戶要求的真?zhèn)芜M(jìn)行鑒別;

3、要區(qū)分“情緒”還是“行為”

4、區(qū)分“假想”還是“事實(shí)”

5、區(qū)別問(wèn)題的輕重,緩急;

第四章  如何建立良好的客情關(guān)系？

案例：銷售工作需要瘋狂、圓滑、奉承、見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話嗎？

案例：生意不成仁義在，咱倆交個(gè)朋友，這句話應(yīng)該由誰(shuí)說(shuō)？

案例：邀請(qǐng)客戶吃飯，你應(yīng)該怎么說(shuō)？

案例：當(dāng)客戶表?yè)P(yáng)了你，你會(huì)怎么回答？

案例：我代表公司的形象，是否我應(yīng)該表現(xiàn)自己很強(qiáng)勢(shì)？

案例：為了獲得客戶的信任，我是否應(yīng)該花重金包裝自己？讓自己很完美？

案例：是否需要處處表現(xiàn)自己很有禮貌？

案例：如何與企業(yè)高層、政府高層打交道？

第一節(jié) 做回真實(shí)和真誠(chéng)的自己，表里如一

禮儀的目的是尊重別人，而不是偽裝自己，禮儀中常見(jiàn)的錯(cuò)誤；

1、演別人,再好的演技也會(huì)搞砸，想做別人的時(shí)候,你就會(huì)離自己很遠(yuǎn)；

2、不同的人,需求不同,越改越累,越改越氣,只會(huì)把自己折磨得心浮氣躁,不得人心；

3、以朋友的心態(tài)與客戶交往，過(guò)多的商業(yè)化語(yǔ)言、行為、過(guò)多的禮儀只會(huì)讓客戶感覺(jué)到生硬、距離、排斥、公事公辦，沒(méi)有感情；

4、適當(dāng)?shù)谋┞蹲约旱娜秉c(diǎn)，越完美的人越不可信；

5、守時(shí),守信,守約,及時(shí)傳遞進(jìn)程與信息，讓客戶感覺(jué)到可控性；

6、銷售不是向客戶笑，而是要讓客戶對(duì)自己笑；

第二節(jié) 感謝傷害我的人，是因?yàn)槲易约哄e(cuò)了；

1、 一味順從、推卸責(zé)任、理論交談、談?wù)撔∈?、無(wú)誠(chéng)信；

2、 當(dāng)客戶說(shuō)過(guò)一段時(shí)間、以后、改天、回頭、月底時(shí)，如何應(yīng)對(duì)？

3、 越完美的人越不可信，自我暴露的四個(gè)層次；

4、 做好防錯(cuò)性的服務(wù),簽完合同僅僅是合作的開(kāi)始；

l  指導(dǎo)客戶如何使用；

l  跟蹤產(chǎn)品使用的情況；

l  為客戶在使用過(guò)程中提供指導(dǎo)建議；

l  積極解答客戶在使用中提出的問(wèn)題；

第四章 團(tuán)隊(duì)配合

思考：

1.  團(tuán)隊(duì)配合的前提是什么？是否任意兩個(gè)人在一起都會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神？

2.  團(tuán)隊(duì)配合中為什么會(huì)出現(xiàn)扯皮的現(xiàn)象？

3.  為什么公司花那么高成本讓大家加深感情，但有些人之間還是有隔閡？

4.  業(yè)績(jī)好的人影響業(yè)績(jī)差的人容易還是業(yè)績(jī)差的影響業(yè)績(jī)好的容易？

5.  統(tǒng)一底薪好？還是差別化底薪好？如何讓大家都覺(jué)得公平？

6.  為什么有能力的不聽(tīng)話，聽(tīng)話的卻沒(méi)能力？

7.  為什么有些人總是不按我要求的方法去做？

8.  面對(duì)業(yè)績(jī)總是很差的員工，到底是留還是開(kāi)？

第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)配合的重要性

1.      優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)往往是普通的幾十甚至上百倍；

2.      提高成交的效率，不要?dú)骋磺В該p八百；

3.      優(yōu)秀業(yè)務(wù)員缺時(shí)間，業(yè)績(jī)普通的業(yè)務(wù)員缺能力，揚(yáng)長(zhǎng)避短，人盡其才；

4.      把人力資源效益利用最大化；

5.      打造完美的團(tuán)隊(duì)，讓成員的缺點(diǎn)相互抵消；

第二節(jié)，如何開(kāi)展團(tuán)隊(duì)配合

第一、 能力互補(bǔ)

1.  關(guān)注員工的能力，不要把未來(lái)寄托在員工未知的潛能上；

2.  不要把員工塑造成同一類型的人，不把專才當(dāng)全才用；

3.  團(tuán)隊(duì)以能為本，銷售崗位常見(jiàn)的14項(xiàng)技能；

4.  售前、售中、售后人員要求與如何搭配？

5.  案例：新員工有激情，但能力不足，老員工有能力，但激情不足，怎么辦？

第二、利益關(guān)聯(lián)

1.  為什么成員會(huì)相互冷漠、互不關(guān)心、彼此封鎖信息和資源？

2.  為什么團(tuán)隊(duì)成員把團(tuán)隊(duì)的事不當(dāng)回事？

3.  如何才能讓團(tuán)隊(duì)成員真心的為優(yōu)秀的成員而高興？

4.  開(kāi)除業(yè)績(jī)差的員工，其他成員缺乏安全感怎么辦？

5.  如何才能讓團(tuán)隊(duì)自動(dòng)自發(fā)的努力工作？

第三節(jié)、不同客戶喜歡不同風(fēng)格的銷售人員

1、 銷售人員形象與舉止，注意自己的形象；

2、 是否具備相似的背景，門當(dāng)戶對(duì)；

3、 是否具備相同的認(rèn)識(shí)，道不同不相為盟；

4、 是否“投其所好”，話不投機(jī)半句多；

5、 贊美，喜歡對(duì)方，我們同樣對(duì)喜歡我們的人有好感；

    先交流感情,增進(jìn)互信,欲速則不達(dá);

6、 是否對(duì)銷售人員熟悉，銷售最忌諱交淺言深；

    初次見(jiàn)面就企圖跟別人成為朋友的行為很幼稚；

    初次見(jiàn)面就暗示好處的行為很膚淺；

    剛見(jiàn)面就強(qiáng)調(diào)價(jià)格很便宜的行為很愚蠢；

7、 銷售人員是否具備親和力，別人的臉是自己的一面鏡子；

    成交并不取決于說(shuō)理，而是取決于心情

8、 銷售人員是否值得信賴。

第六章  新客戶開(kāi)發(fā)

案例：為什么客戶一開(kāi)始很有興趣，但遲遲不下單？

案例：前天明明說(shuō)不買的客戶居然今天卻買了，客戶的話能相信嗎？

案例：客戶答應(yīng)買我司的產(chǎn)品，卻突然變卦買別人的了，為什么？

案例：為什么我們會(huì)買自己沒(méi)有興趣的而且并不需要的產(chǎn)品？

一、客戶是根據(jù)自己所投入的精力、金錢來(lái)確定自己的態(tài)度；

二、如何才能引導(dǎo)客戶作自我說(shuō)服？

1.  不要輕易給客戶下結(jié)論，誰(shuí)會(huì)買，誰(shuí)不會(huì)買

2.   態(tài)度上的變化叫說(shuō)服，行為上的變化叫接受；

3.  我們都喜歡為我們自己的行為找理由，卻不善于做我們已找到理由的事；

4.  客戶是發(fā)現(xiàn)了自己的需求，“發(fā)現(xiàn)”的依據(jù)是自己的行為；

5.  案例：合同簽訂后，應(yīng)該問(wèn)哪4句話，提升客戶忠誠(chéng)度？

第七章 自我激勵(lì)

1.  做銷售工作賺錢最快，且最容易得到老板的重視、同事的尊重；

2.   不要把第一次見(jiàn)面看成最后一次，工作要積極但不要著急；

3.   不是成功太慢，而是放棄太快，錢是給內(nèi)行的人賺的；

4.   不要報(bào)著試試看的心態(tài)，企圖一夜暴富的投機(jī)心態(tài)讓客戶反感；

5.   不是有希望才堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才有希望；

6.   付出才會(huì)擁有，而不是擁有才付出；做了才會(huì)，而不是會(huì)了才做；

7.   好工作是做出來(lái)的，不是找出來(lái)的，不要把自己托付給公司，而要獨(dú)立成長(zhǎng)；

8.   嘗試不同的工作方法，而不是多年重復(fù)使用一種方式，具備試錯(cuò)的精神；

9.  工作可以出錯(cuò)，但不可以不做，世界上最危險(xiǎn)的莫過(guò)于原地不動(dòng)；

10. 不要把未來(lái)寄托在自己一無(wú)所知的行業(yè)上，做好目前的工作；

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

1.分組討論，訓(xùn)練為主，互動(dòng)式教學(xué)；2次現(xiàn)場(chǎng)考試;

2.真實(shí)案例分析，大量課后作業(yè)題，既有搶答，又有辯論，還有現(xiàn)場(chǎng)演練，熱烈的課堂氛圍；

3.將銷售管理融入培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)：

   3.1  不僅關(guān)注個(gè)人學(xué)習(xí)表現(xiàn)，而且重視團(tuán)隊(duì)合作；

   3.2  不僅關(guān)注2天以內(nèi)的學(xué)習(xí)，而且營(yíng)造2天以后的培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍；

   3.3  不僅考核個(gè)人得分，而且考核團(tuán)隊(duì)得分；不僅考核學(xué)員的學(xué)習(xí)成績(jī)，而且考核學(xué)員學(xué)習(xí)的參與度；