顧客可能因?yàn)楦杏X(jué)不滿意,有了新的需求或者只是對(duì)某些產(chǎn)品和服務(wù)失去了興趣而流失。然而,營(yíng)銷者可以磨煉自己重新贏回流失的顧客的技巧。老顧客知道公司及其產(chǎn)品和服務(wù),而公司也對(duì)其老顧客有所了解,這就意味著重新贏回流失的顧客比吸引新顧客所花費(fèi)的成本低。如果營(yíng)銷者仔細(xì)分析每位流失顧客的可獲利潤(rùn)率,他們就能下力氣贏回有著很好的獲利潛力的顧客,從而提高其盈虧平衡點(diǎn)。
贏回策略的第一步是識(shí)別好的顧客是何時(shí)、為何及如何作出離開(kāi)決定的。每月郵寄賬單的公司能夠很快發(fā)現(xiàn)顧客何時(shí)流失,收到顧客投訴或撤銷訂單通知的公司也一樣。不定期與顧客聯(lián)系或聯(lián)系間隔較長(zhǎng)的企業(yè)(如商店或網(wǎng)站)則可能要過(guò)一段時(shí)間才會(huì)發(fā)現(xiàn)。營(yíng)銷者也可以進(jìn)行非正式的聯(lián)系(如銷售代理給顧客打電話)或者正式的營(yíng)銷調(diào)研(如對(duì)離開(kāi)的顧客進(jìn)行訪問(wèn))來(lái)了解為什么好的顧客會(huì)流失。
用開(kāi)放的心態(tài)分析數(shù)據(jù)可以揭示不滿意的模式或內(nèi)部問(wèn)題。最后,營(yíng)銷者在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以致歉并承諾立即解決問(wèn)題。盡管價(jià)格調(diào)整有時(shí)是適當(dāng)?shù)?,重建關(guān)系的方法遠(yuǎn)不止于此。例如,顧客很看重私人聯(lián)系及擁有多種選擇。如果第一種方法失敗了,公司可以過(guò)一段時(shí)間再采用其他方法溝通。
公司可以通過(guò)五個(gè)步驟來(lái)減少流失率:
1、定義和測(cè)量它的顧客保留率。對(duì)于一家雜志,續(xù)訂率就是一個(gè)很好的保留指標(biāo)。對(duì)于一所大學(xué),可以用一年級(jí)升到二年級(jí)的比率或是班級(jí)畢業(yè)率作為指標(biāo)。
2.區(qū)分導(dǎo)致顧客流失的不同原因,并找出那些可以改進(jìn)的地方。對(duì)于顧客離開(kāi)該地區(qū)或改行,公司無(wú)能為力,但是公司可以采取措施去挽留那些由于公司服務(wù)差、產(chǎn)品次和價(jià)格高而流失的顧客。
3.估算失去顧客導(dǎo)致的利潤(rùn)損失。對(duì)于一個(gè)顧客,損失的利潤(rùn)相當(dāng)于顧客終身價(jià)值,也就是如果顧客沒(méi)有過(guò)早流失,他在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買使公司所產(chǎn)生的利潤(rùn)。
4.計(jì)算降低流失率所需的費(fèi)用。只要費(fèi)用低于利潤(rùn)損失,公司就應(yīng)該花這筆錢。
5.最后,沒(méi)有什么比聆聽(tīng)顧客的呼聲這一質(zhì)樸的忠告更重要了