企業(yè)危機(jī)管理與對(duì)策（兩天課）張錫民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com引子案例1：三株枯萎與麥當(dāng)勞長(zhǎng)青 引子案例2：非典為危機(jī)管理提供有益啟示北京政府的前期表現(xiàn)不佳上海政府的滿意表現(xiàn)杭州政府的滿意表現(xiàn)　　第一章.危機(jī)管理導(dǎo)論一. 什么是危機(jī)？對(duì)危機(jī)下一個(gè)定義何為企業(yè)危機(jī)？企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的背景二.危機(jī)與機(jī)會(huì)(一) 危機(jī)與機(jī)會(huì)連在一起的合理性案例：日本一家生產(chǎn)餅干的小公司案例：美國有一架飛機(jī)(二)從不同視角看待危機(jī)中的機(jī)會(huì)案例分析：5家企業(yè)非典逆境求生案例調(diào)查肯德基的逆向思維：擴(kuò)張計(jì)劃提速小公司經(jīng)理的“刷卡生意經(jīng)”亞信：機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好的人麥當(dāng)勞造市：攬客先反“恐慌心理”聯(lián)想集團(tuán)：SARS也是鍛煉一個(gè)企業(yè)的好時(shí)機(jī)三.危機(jī)的特點(diǎn)(一)突發(fā)性(二)破壞性(三)不確定性(四)緊迫性(五)信息不充分(六)資源嚴(yán)重缺四.對(duì)危機(jī)的描述(一)危機(jī)形成和發(fā)展階段1．危機(jī)開始階段2．危機(jī)的爆發(fā)階段3．危機(jī)持續(xù)階段(二)危機(jī)規(guī)模(三)危機(jī)的可把握性五.危機(jī)管理(一)居安思危的重要性案例：從墨子用人看危機(jī)管理—危機(jī)感的重要性案例：北宋宋太祖的危機(jī)管理案例：海爾集團(tuán)張瑞敏的坐右銘(二)危機(jī)管理的定義案例：羅斯福領(lǐng)導(dǎo)二次大戰(zhàn)案例：早期胃癌患者(三)危機(jī)管理模型諾曼·R·奧古斯丁提出危機(jī)管理的六個(gè)階段理論危機(jī)管理模型圖 第二章.危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作第一節(jié).有效溝通引言：組織內(nèi)部要統(tǒng)一說話的聲音案例：一位普通市民在廣州2月“非典”危機(jī)中的一個(gè)小感受一、危機(jī)管理中溝通的重要性(一)內(nèi)部溝通(二)外部溝通案例：日航風(fēng)波案例：醫(yī)院發(fā)生了醫(yī)療責(zé)任事故(三)溝通有助于提高危機(jī)管理水平二、溝通與溝通過程(一)溝通案例：一家娛樂場(chǎng)所與消防部門溝通(二)溝通過程1．信息的編碼2．信號(hào)3．溝通通道、溝通方式(三).有效溝通的四特性案例：賣豆芽的小孩與尼姑溝通的故事三、危機(jī)管理中的溝通(一) 將溝通過程細(xì)化案例：危機(jī)管理下質(zhì)量問題的溝通(二)為了有效地解碼和編碼，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)(三)建立合適的溝通通道，并使溝通通道有代償性(四)采取抗噪音措施PBR技巧(五)使用標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式第二節(jié).媒體管理-危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)一、媒體對(duì)危機(jī)管理的作用(一)幫助危機(jī)管理者傳遞信息(二)協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù)(三)提高組織或個(gè)人的形象(四)為危機(jī)管理者提供外腦(五)為危機(jī)管理者提供社會(huì)支持案例：強(qiáng)生公司泰諾事件二、媒體對(duì)危機(jī)管理的不利影響(一) 媒體可能成為危機(jī)的制造者案例：雀巢奶粉事件(二)媒體可能是危機(jī)的促進(jìn)者(三)媒體可能是危機(jī)管理的妨礙者三、媒體管理(一)將媒體管理納入戰(zhàn)略管理(二)建立媒體管理的職能機(jī)構(gòu)(三)平時(shí)與媒體保持密切的聯(lián)系(四)危機(jī)中控制媒體活動(dòng)范圍和與媒體聯(lián)絡(luò)并重(五)媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選與培訓(xùn)(六)媒體管理中一些有用的技巧(七)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體第三節(jié).危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)一、危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)建立的理論依據(jù)(一)成立危機(jī)管理部門的不經(jīng)濟(jì)性(二)成立危機(jī)管理部門的經(jīng)濟(jì)性二、日常危機(jī)管理的組織設(shè)置(一)人員代替部門的組織設(shè)置依據(jù)(二)人員代替部門的運(yùn)作機(jī)制三、危機(jī)事件管理的組織設(shè)置(一)危機(jī)管理者(CM) (二)首席危機(jī)管理者(CCM)或督導(dǎo)權(quán)威1.除了CEO，你的企業(yè)還需要CCO2.首席危機(jī)官不能錯(cuò)位案例：黑格的言論3.首席危機(jī)官不能缺位案例：?？松凸景咐荷綎|福膠集團(tuán)4.什么樣的人可以勝任首席危機(jī)官案例：國務(wù)院副總理吳儀在抗“非典”前線(三)管理聯(lián)系部(MLO)(四)信息整理部(1NCO) (五)信息偵察兵(六)公眾與媒體管理部門(PUMO) (七)咨詢形象管理部(1MMO) (八)主要咨詢團(tuán)體(PAG) (九)指揮協(xié)作部(CACO) (十)戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部(TRU)(十一)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部(NormalOperadons Liaisoa Office，NOLO)(十二)后勤保障部 第三章.日常危機(jī)管理引言：從“危機(jī)管理”到“問題管理”著名公司紛紛倒臺(tái)：危機(jī)管理成為焦點(diǎn)危機(jī)背后玄機(jī)何在：危機(jī)管理無能為力如何堵住危機(jī)源頭：“問題管理”浮出水面 第一節(jié).危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別一、外部來源 (一)自然災(zāi)害(二)政治法律因素導(dǎo)致的災(zāi)難(三)社會(huì)因素引發(fā)的危機(jī)(四)技術(shù)環(huán)境的變化二、內(nèi)部來源(一) 生產(chǎn)過程中的危機(jī)案例：美國的庫爾斯公司(二)人力資源管理不當(dāng)造成的危機(jī)(三)財(cái)務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)(四)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的危機(jī)第二節(jié).危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估一、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法(一) 定性評(píng)估法案例：頭腦風(fēng)暴法-如何提升銷售業(yè)績(jī)練習(xí)案例：頭腦風(fēng)暴法及德爾菲法-人生所面臨的七大風(fēng)險(xiǎn)(二)定量評(píng)估法二、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要注意的問題(一) 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的動(dòng)態(tài)性(二)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估要考慮人的心理感覺(三)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)定量評(píng)估中有關(guān)的問題 (四)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要考慮所有的情況 第三節(jié).危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制案例：以飛機(jī)失事為例一、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避二、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移(一)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移 (二)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 (三)財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 三、接受危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)(一) 損失預(yù)防 案例：干燥氣候與火源的交互作用-森林火災(zāi)(二) 損失減少 案例：石化企業(yè)為了減少火災(zāi)造成的損失(二）危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)接受的財(cái)務(wù)對(duì)策第四節(jié).危機(jī)反應(yīng)及恢復(fù)計(jì)劃一、為什么要制定危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃(一)減少?zèng)Q策時(shí)間和決策壓力 (二)減輕人們的心理緊張感 (三)合理配置危機(jī)反應(yīng)、恢復(fù)所需的資源(四)使危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)行為更加科學(xué)合理二、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的特點(diǎn)(一)備用性 (二)非盈利性初始目的 三、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的內(nèi)容(一)管理職能 (二) 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目四、制定和使用危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃要注意的問題(一)沒有系統(tǒng)地收集制定計(jì)劃所需要的信息(二)要讓計(jì)劃執(zhí)行者了解并切實(shí)理解計(jì)劃(三)注意計(jì)劃的柔性(四)當(dāng)多個(gè)危機(jī)同時(shí)發(fā)生時(shí)，計(jì)劃要有輕重緩急之分 案例：一家化工企業(yè)鍋爐爆炸(五)計(jì)劃要有條理性第五節(jié).演習(xí)和培訓(xùn)一、演習(xí)與培訓(xùn)的意義(一)有利于減少危機(jī)發(fā)生的可能性 (二)增強(qiáng)組織及其成員在危機(jī)中的反應(yīng)能力二、如何進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)(一)確定演習(xí)和培訓(xùn)的目的和任務(wù) (二)選擇合適的方法(三)制定演習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃 (四)進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn) (五)對(duì)演習(xí)和培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估 第六節(jié).危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的調(diào)整一、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃調(diào)整的原因(一) 演習(xí)或培訓(xùn) 案例：某個(gè)醫(yī)院就住院大樓發(fā)生火災(zāi)(二) 環(huán)境的變化 案例：某個(gè)山洞是某組織的重要倉庫二、如何進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的調(diào)整(一)全面調(diào)整 (二)部分調(diào)整(技術(shù)性調(diào)整)第七節(jié).建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)一、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的意義(一)有利于組織進(jìn)行快速的反應(yīng)(二)減少危機(jī)監(jiān)測(cè)成本和提高危機(jī)監(jiān)測(cè)效果 二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的類型(一)電子預(yù)警系統(tǒng) (二)指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 案例：企業(yè)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)的判斷三、如何建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)(一)對(duì)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的要求 (二)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立過程 四、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)成(一)信息收集子系統(tǒng) (二)信息加工子系統(tǒng) (三)決策子系統(tǒng) (四)警報(bào)子系統(tǒng) 五、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)使用中存在的問題(一)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)失靈 (二)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出錯(cuò)誤的警報(bào)(三)人們對(duì)危機(jī)警報(bào)反應(yīng)遲鈍 (四)警報(bào)過多　　第四章.危機(jī)事件管理第一節(jié).危機(jī)開始階段的反應(yīng)一、危機(jī)開始階段在危機(jī)管理中的意義(一) 有可能阻止危機(jī)的發(fā)生案例：以膽囊結(jié)石引起膽絞痛為例(二)可以明顯地減少損失案例：煙蒂引起的火災(zāi)二、危機(jī)開始階段如何做出有效的反應(yīng)(一) 盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)威脅1．提高危機(jī)意識(shí)2．提高危機(jī)認(rèn)識(shí)案例：吸煙與肺癌之間的關(guān)系3.開發(fā)危機(jī)識(shí)別的輔助手段案例：聽診器和胎心監(jiān)聽儀例子(二)采取行動(dòng)1． 阻止危機(jī)爆發(fā)2． 延遲危機(jī)爆發(fā)3． 降低損失的預(yù)防措施案例：比如說火災(zāi)第二節(jié).危機(jī)反應(yīng)管理一、危機(jī)反應(yīng)管理的任務(wù)(一)阻止或減少人、財(cái)、物的繼續(xù)損害(二)阻止或延緩危機(jī)的蔓延 (三)阻止或延緩危機(jī)的連鎖反應(yīng)(四)減少或避免人員的傷亡二、危機(jī)反應(yīng)措施(一)迅速建立危機(jī)反應(yīng)小組(二)隔離危機(jī)(三)分清主次，有重點(diǎn)地采取行動(dòng)(四)靈活應(yīng)用危機(jī)反應(yīng)知識(shí)并不斷總結(jié)危機(jī)反應(yīng)經(jīng)驗(yàn)(五)后勤保障管理 案例：一座大院發(fā)生了火災(zāi)(六)人的管理(七)獲取信息 第三節(jié).危機(jī)恢復(fù)管理一、建立危機(jī)，陜復(fù)小組二、獲取信息三、危機(jī)恢復(fù)的目的(一)維持組織的連續(xù)性和生存(二)使組織獲得新的發(fā)展四、確定危機(jī)恢復(fù)對(duì)象和危機(jī)恢復(fù)對(duì)象的重要性排序(一)確定需要恢復(fù)的所有潛在對(duì)象 (二)確定危機(jī)恢復(fù)對(duì)象和危機(jī)恢復(fù)對(duì)象的重要性排序五、制定危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃(一)危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目 (二)危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃的具體內(nèi)容六、人的恢復(fù)(一)生理傷害的恢復(fù) (二)心理恢復(fù) 第四節(jié).危機(jī)管理評(píng)價(jià)一、危機(jī)管理評(píng)價(jià)的原則(一)將危機(jī)管理評(píng)價(jià)與責(zé)任調(diào)查區(qū)別開來(二)采用背靠背的信息收集方式 (三)廣泛地收集信息 (四)保證危機(jī)管理評(píng)價(jià)的客觀性 (五)重視危機(jī)管理評(píng)價(jià)工作 二、危機(jī)管理評(píng)價(jià)的內(nèi)容(一)對(duì)危機(jī)管理基礎(chǔ)工作的評(píng)價(jià)(二)對(duì)日常危機(jī)管理的評(píng)價(jià)(三)評(píng)價(jià)危機(jī)事件管理 三、應(yīng)用危機(jī)管理評(píng)價(jià)結(jié)果 第五章.大型案例分析案例一：亞都與微軟的知識(shí)產(chǎn)權(quán)危機(jī)一、背景綜述二、危機(jī)起因三、亞都集團(tuán)實(shí)施危機(jī)管理(一)迅速反映，澄清事實(shí)(二)避免就事論事，上升到民族高度(三)運(yùn)用法律武器四、金山公司“巧用”危機(jī)事件(一)競(jìng)爭(zhēng)背景(二)借用別人危機(jī)，化為自己的機(jī)會(huì)五、審判進(jìn)程六、評(píng)述(一)危機(jī)反應(yīng)的有效措施(二)危機(jī)反應(yīng)中的失誤案例二：康泰克的PPA風(fēng)波一、危機(jī)背景二、危機(jī)處理(一)成立危機(jī)管理小組 (二)不解雇任何一名員工(三)有效的溝通 三、重出江湖四、評(píng)述(一)危機(jī)管理中的合理措施 (二)危機(jī)管理中的失誤 案例三：諾基亞與愛立信—誰圭沉浮一、一場(chǎng)大火引發(fā)危機(jī)二、諾基亞積極應(yīng)對(duì)三、愛立信反應(yīng)遲緩而錯(cuò)失良機(jī)四、愛立信“舍卒保車”五、評(píng)述(一)日常危機(jī)管理能力的差異(二)危機(jī)事件管理能力的差異案例四：三菱風(fēng)波一、背景報(bào)道二、危機(jī)發(fā)生三、危機(jī)惡化四、面對(duì)危機(jī)五、再起風(fēng)波六、應(yīng)對(duì)措施七、風(fēng)波不斷八、評(píng)述(一)沒有健全的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) (二)危機(jī)反應(yīng)失誤 (三)危機(jī)管理基礎(chǔ)工作非常欠缺 案例五：瑞航在危機(jī)中求生存一、危機(jī)起因(一)經(jīng)營失策 (二)大傷元?dú)?二、危機(jī)暴露和解決三、危機(jī)深化四、國家緊急援助五、危機(jī)恢復(fù)六、評(píng)述(一)對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足 (二)缺乏有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) (三)危機(jī)反應(yīng)的重要性排序不合理 (四)沒有抓住危機(jī)中的機(jī)會(huì) 案例六：紅牛危機(jī)一、紅牛遭遇安全危機(jī)二、新聞懇談 澄清事實(shí)(一)公司宗旨 (二)迄今無正式報(bào)告 (三)中國市場(chǎng)上的紅牛絕無問題(四)飲用方法(五)不存在潛在危害三、積極溝通四、備受關(guān)注五、評(píng)述(一)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別或危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的不足(二)危機(jī)反應(yīng)遲鈍(三)合理的危機(jī)處理措施(四)危機(jī)處理中的欠缺案例七：“沙松冰箱”危機(jī)管理案例一、 大禍臨頭二、處亂不驚?三、查明真相四、以客為本五、因禍得福六、評(píng)述：可以借鑒許多轉(zhuǎn)危為安的策劃技巧：（一）是迅速查明事故真相（二）是要與新聞界保持密切聯(lián)系（三）是處處以顧客利益為重。案例八：華菱：享受危機(jī)一、危機(jī)溯源：一出生，就面臨著死亡二、危機(jī)哲學(xué)：先學(xué)會(huì)當(dāng)“孫子”三、危機(jī)精神：不達(dá)目的不罷休四、尋找危機(jī)：隨時(shí)使自己頭腦清醒五、規(guī)避危機(jī)：預(yù)見未來的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)六、制造危機(jī)：讓頭頂時(shí)刻懸著一把劍案例九：從安然事件看企業(yè)危機(jī)管理結(jié)束語：桑塔納和奔馳