全員客戶服務體系張錫民 13301197802 zxm2@vip.sina.com 一. 客戶服務的意義引子：美國國際論壇公司調查結果1.客戶的角度客戶的類型外部客戶內部客戶產(chǎn)品內涵2.產(chǎn)品角度看服務3.競爭的角度4.企業(yè)管理的角度金字塔型管理體制以控制為基礎的管理方式以服務為基礎的管理客戶服務的經(jīng)營戰(zhàn)略案例簡介 二. 客戶服務的概念引子：WHAT’S SERVICE1.服務是一種態(tài)度2.服務就是以顧客為尊3.缺乏全員服務意識的表現(xiàn) 三.客戶服務體系的建立1.外部客戶服務體系—企業(yè)利潤的重要來源外部服務體系工業(yè)品服務對象的主要類型利潤客戶的服務內容成本客戶的服務特點外部服務體系的組織原則2.內部客戶服務體系--企業(yè)核心競爭能力的基礎內部服務體系基本原理內部客戶服務體系內部服務原則內部服務體系的實施完整的內外服務體系--服務三角形3.客戶服務體系規(guī)劃程序4.工業(yè)品服務體系設計要點 四．服務的質量--客戶滿意度1.客戶滿意示意2.客戶不滿意的后果3.客戶滿意的重要性4.客戶滿意的基本構成要素10Ps5.總結：客戶滿意基本理念 五．客戶服務與員工的素養(yǎng)1. 由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內涵實現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)2.是否能夠僅憑技術和業(yè)務能力？客戶的最終需要是解決問題需要實用的技巧來令客戶滿意客戶滿意最終來自 - Customer Experience! 六．處理客戶不滿1. 處理客戶不滿的重要性這些數(shù)字說明了什么？（一）這些數(shù)字說明了什么？（二）2.處理客戶不滿的原則3.處理客戶不滿的程序營造氣氛診斷問題尋求方案達成共識貫徹落實4.注意事項與技巧傳遞壞消息原則與技巧處理客戶不滿的常見錯誤行為處理客戶不滿的正確行為