客服系統(tǒng)客戶忠誠(chéng)改善-聰明客服如何利用科學(xué)手段提升NPS
綱 —————————————————————————————
忠貞不渝*(忠誠(chéng)度提升法)
~基于”忠實(shí)客戶服務(wù)”的思想
~“滿意度”不那么重要,“忠誠(chéng)度”最重要
~“忠誠(chéng)度”定義(三要素)
~重要問(wèn)題三
~測(cè)試變量的部分清單
~客戶滿意度直接導(dǎo)致忠誠(chéng)度?
~客戶服務(wù)對(duì)忠誠(chéng)度的影響
~影響客戶忠誠(chéng)和不忠誠(chéng)的客服因素
~客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵
~省力服務(wù)
~討好策略與忠誠(chéng)度的關(guān)系
~凈推薦者分?jǐn)?shù)(NPS)
~NPS·CSAT·CES三者關(guān)系
~CES標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題及使用方法
~客戶費(fèi)力程度評(píng)估(調(diào)查問(wèn)卷樣本)
~發(fā)現(xiàn)摩擦點(diǎn)
~客戶費(fèi)力程度審核工具
~公司忠誠(chéng)度目標(biāo)與客服策略和目標(biāo)的關(guān)系
~建立“省力服務(wù)”機(jī)制(分享個(gè)人客戶體驗(yàn)-團(tuán)隊(duì)質(zhì)保會(huì)議-客戶費(fèi)力程度日記)
~成為公司新文化
~CES與忠誠(chéng)度的關(guān)系
~“省力服務(wù)”應(yīng)用于客戶中心
~“省力服務(wù)”應(yīng)用于客戶中心之外
~客服人員最不該問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題
~客戶重復(fù)聯(lián)系的原因
~“一次解決”方法和“避免后續(xù)問(wèn)題”方法對(duì)比~
~轉(zhuǎn)換渠道對(duì)忠誠(chéng)度的影響~~
~不要過(guò)度依賴“軟技能”
~對(duì)客戶縮費(fèi)力程度 影響極小的變量
~對(duì)客戶費(fèi)力程度不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量
~支持客戶
~正面用語(yǔ)
~錨定效應(yīng)
~體驗(yàn)工程
~避免說(shuō)“不”
為什么聽(tīng)Why?
·客戶忠誠(chéng)度偏低
·客戶流失加速
·客戶滿意度難再提升
·客戶凈推薦值偏低
·客服成本高居不下
……
誰(shuí)來(lái)聽(tīng)Who?
·客服管理人員
·客服人員
·公司網(wǎng)站管理人員
·電話自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)管理人員
·客戶呼叫中心人員
·門(mén)店管理人員
……
~定位替代方案
~英國(guó)布拉福德·賓利銀行客戶人格四類型及確認(rèn)流程
~管理客服人員的重點(diǎn)是放手讓他們?nèi)プ?
~四類技能(基本技能、IQ、EQ、CQ)對(duì)績(jī)效的影響
~放棄“平均處理時(shí)間”創(chuàng)建ATP
~控制商數(shù)的關(guān)鍵因素“員工敬業(yè)度”及辦法
~員工管理經(jīng)典三步技巧
~從新產(chǎn)品采用者類型來(lái)看
~從顧客購(gòu)買(mǎi)風(fēng)格鉆石模型來(lái)看
~消費(fèi)者決策歷程
~CDJ
與客戶忠誠(chéng)相關(guān)內(nèi)容見(jiàn)下面(可選)
服務(wù)*(500頁(yè)Keynote)(4天)
【本質(zhì)】從大腦結(jié)構(gòu)與進(jìn)化說(shuō)起~~黃金圈~~三個(gè)我~~人的四個(gè)方面~~服務(wù)3P~~行為公式~~2:6:2法則~~愿景是一切的根源~~友善比聰明更重要~~選擇員工~~蘋(píng)果和迪士尼關(guān)于愿景的培訓(xùn)~~職場(chǎng)中的三種心態(tài)~~突破性團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)~~有多少心,用多少心~~有多少謝謝,爭(zhēng)取多少謝謝~~服務(wù)拼字~~顧客拼字~~麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)~~人的服務(wù)的王道~~
【行動(dòng)】重置顧客心理時(shí)鐘~~分散注意力的技巧~~排隊(duì)等候心理~~排隊(duì)管理的技巧~~APPLE五步服務(wù)法~~三步得到一個(gè)快樂(lè)的顧客~~授權(quán)你的員工~~服務(wù)之冠的三個(gè)簡(jiǎn)單秘密~~失誤補(bǔ)償~~給予顧客“三項(xiàng)滿足”~~選擇銷售工作的“三個(gè)喜歡”~~N多鮮為人知的服務(wù)技巧~~迪士尼卓越服務(wù)技巧~~星巴克極致服務(wù)技巧~~麗思卡爾頓金牌服務(wù)技巧~~商品說(shuō)明力~~從容心~~采訪力~~勝過(guò)說(shuō)明書(shū)~~邊緣效應(yīng)~~鏡子法則~~左手法則~~懷舊法則~~胸卡妙用~~AVIS顧客滿意自檢表~~協(xié)作服務(wù)~~補(bǔ)救服務(wù)措施~~應(yīng)對(duì)投訴的22個(gè)訣竅~~社交媒體負(fù)評(píng)應(yīng)對(duì)術(shù)~~應(yīng)對(duì)投訴的心理
【過(guò)程】蘋(píng)果科學(xué)流程
【展示】店鋪發(fā)現(xiàn)度自測(cè)~~店鋪魅力度自測(cè)~~好賣(mài)的陳列~~為展示商品加上“標(biāo)語(yǔ)”~~過(guò)渡區(qū)的管理~~向服務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型~~與顧客交心公式,讓接觸點(diǎn)更有意義:3E~~峰終定律~~問(wèn)題小分隊(duì)~~用戶洞察~~潛在問(wèn)題處理委員會(huì)~~“21天討論”機(jī)制~~“第365天”~~五種感官體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)~~極致服務(wù)ICARE
服務(wù)部分延伸課程 ————————————————————
·《服務(wù)品牌建設(shè)》·《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》·《服務(wù)質(zhì)量全面升級(jí)》·《客戶服務(wù)投訴處理》《NPS提升技巧》《服務(wù)…..》
高韜————————————————————————學(xué)者、講者
·國(guó)際品牌協(xié)會(huì)評(píng)審
·福布斯中國(guó)研究院研究員
·價(jià)值中國(guó)最具影響力百?gòu)?qiáng)專家
·中國(guó)管理創(chuàng)新研究院高級(jí)研究員
·清華大學(xué)、浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、華南理工大學(xué)、吉林大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)等特邀教授
·若悅享他近20年獨(dú)具一格的智慧,盡在“品牌的品牌、營(yíng)銷的營(yíng)銷、創(chuàng)新的創(chuàng)新、服務(wù)的服務(wù)、文案的文案、我們?cè)诤酢⒅邑懖挥濉闭n程
高韜,是形容詞,喻意過(guò)人的謀略,更是姓名。當(dāng)“高韜”與“品牌”“創(chuàng)新”“服務(wù)”相遇,即發(fā)生奇妙的反應(yīng),滋生絕佳課程《品牌的品牌》《創(chuàng)新的創(chuàng)新》《服務(wù)的服務(wù)》等。無(wú)窮的好奇心和永無(wú)止境的進(jìn)取心,讓他成為你身邊依賴的品牌、創(chuàng)新與服務(wù)專家。
服務(wù)的部分組織 ——————————————————
·可口可樂(lè)、寶潔、IBM、瑪氏、大眾、英特爾、羅氏、雀巢、富士、佳能、摩托羅拉、聯(lián)想、耐克、阿迪達(dá)斯、KFC、力波啤酒、貝克啤酒、通用汽車雪佛蘭、尊尼獲加、李維斯、馬自達(dá)汽車…
·中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)、經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、國(guó)際廣告、中國(guó)廣告、動(dòng)腦、銷售與市場(chǎng)、新?tīng)I(yíng)銷、廣告導(dǎo)報(bào)、廣告人、國(guó)際公關(guān)...
·清華大學(xué)、浙江大學(xué)、華南理工大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、吉林大學(xué)、武漢大學(xué)、山東大學(xué)、西南交通大學(xué)...
·首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、北京首都機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)、西雙版納機(jī)場(chǎng)、貴州機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)、黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、哈爾濱太平機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、福州長(zhǎng)樂(lè)機(jī)場(chǎng)...
·廣東移動(dòng)、廣州移動(dòng)、廣西移動(dòng)、廣州電信、浙江電信...
·其它:石家莊電網(wǎng)、濟(jì)南郵政、河北福利彩票、上海市品牌戰(zhàn)略、國(guó)家銀河工程、三九藥業(yè)、廣藥集團(tuán)、民生藥業(yè)、陳李濟(jì)、涪陵榨菜、科大訊飛、湖南中煙、岳陽(yáng)紙業(yè)、上海金山石化物流、威勝集團(tuán)、成都置信實(shí)業(yè)、……眾多企業(yè)的品牌事業(yè)。
我只知道你課程動(dòng)人
臺(tái)上
傾瀉你整個(gè)的心,
無(wú)須琢磨,便發(fā)出豐盛的音腔,
清晰,銳利,光華溢滿了課堂。
我們不知道
什么和你最相象?
從彩虹的云間滴雨,
那雨滴固然明亮,
好象是一個(gè)詩(shī)人居于
思想的明光,
昂首而講,使世人
由冷漠而到熱望,
感于你所講的希望、憂懼和頌揚(yáng)。
好象春的急雨
向叢叢枯草灑落,
或是雨敲得花兒芬芳。
無(wú)論是百家講壇的錄影
還是機(jī)場(chǎng)書(shū)屋的光碟
要是比起你的課,就如
一切空洞的夸張
呵,那里總感到有什么不如所望。
是什么事物構(gòu)成你的
課堂的舒爽?
什么沉積、思考或洞察
什么靈光或堅(jiān)強(qiáng)?
你定然比別人想象得
更為真實(shí)而深沉,
不然,你的課怎能流得如此晶瑩?
有你這種獨(dú)具的一格
誰(shuí)還會(huì)感到怠倦、苦悶和憂長(zhǎng)?
只要把你熟知的歡欣
教一半與我歌唱,
從我的唇邊就會(huì)流出
一種和諧的熱狂。