在部門內(nèi)部建立“聊天文化”

員工上班時，一個個坐在辦公桌前鍵盤敲得啪啪響，看起來緊張而忙碌，辦公室里安靜而沉默。然而，到了月底考核的時候，他們的業(yè)績卻始終看不到具體的上升和變化。相信這樣的現(xiàn)象對于許多管理者來說都不陌生，那么，員工上班時究竟在忙什么？他們真的把自己的時間全部用在分析材料、整理檔案，又或者是聯(lián)系客戶、摸清市場上？看到員工的考核業(yè)績，相信管理者應(yīng)該知道答案了——大部分員工沒有把自己的工作時間放在真正的工作上，而是花在了和熟人、朋友之間的“聊天”上。那么，員工上班時間的聊天內(nèi)容究竟有哪些呢？出于興趣，我曾經(jīng)做過一個小小的統(tǒng)計，在我接觸過的不少員工中，大部分女員工表示自己曾經(jīng)在上班時通過網(wǎng)絡(luò)、短信、電話和別人聊天，聊天內(nèi)容包括家庭、子女、就業(yè)、物價、生活等等方面，相比較而言，男性員工似乎也并不比管理者想象得那樣不愛聊天，他們的聊天內(nèi)容包括時政、足球、職場和女性等等話題。職業(yè)化培訓(xùn)那么，上班時間用來私聊的現(xiàn)象究竟能否根除？不少管理者聚在一起時也曾談到這個問題，但我對他們給出的答案是：很遺憾，聊天是人的天性。在職場中，當(dāng)員工的生理需要、安全需要都因為自己的工作而能暫時得到滿足的時候，作為完整而需求多層次的人，他們必然會將需求的目標(biāo)瞄準到下一個層次——感情需要上去。而聊天無疑是任何社會、任何時代人和人維系感情的重要手段。感情需要分為以下兩方面的需要 ：首先是愛的需要。人類與生俱來就擁有愛的能力和愛的愿望，無論是在血緣關(guān)系的親屬之間，或是在非血緣關(guān)系的夫妻情侶之間以及朋友之間，都需要保持親密的情感來維持彼此的關(guān)系。這種情感還體現(xiàn)在對同事、上下級之間融洽關(guān)系的維護上，以此表達出人與人之間的友誼和忠誠。如果管理者不能夠通過管理來滿足員工在情感上的需要，他們一定會通過各種形式來滿足自己這方面的內(nèi)心渴求，即使是在每天的工作時間內(nèi)，這種渴求也可能通過聊天等互動形式加以表現(xiàn)。其次是歸屬的需要。自從出生以后，人總是容易感到孤獨的，因此，他們更需要一個集體來融入和歸屬，成為集體中的一員，不僅可以讓人們感到安全，更能滿足他們的情感需要。因為集體是可以提供相互關(guān)照和支持的力量的，這種力量不僅會保證其中個體的安全感，更會因此引發(fā)相應(yīng)的情感反應(yīng)，滿足他們內(nèi)心比生理和安全更高的要求。值得注意的是，如果員工無法認同企業(yè)是這樣的集體，他們將會通過其他社交手段，尋找能夠帶來歸屬感的替代物，比如，人際關(guān)系小圈子、共同愛好群體或者其他的團體，都可能讓員工感到自己有了更多依托。因此，管理者必須拋棄對員工喜歡聊天這個事實的偏見，從迷思中擺脫出來，清醒地看到，聊天是員工必然的需要。管理者更應(yīng)該做的不是去想辦法禁止聊天，而應(yīng)該是想辦法利用好聊天來建設(shè)企業(yè)文化。中層管理培訓(xùn)

然而，實際情況是怎樣的呢？我曾經(jīng)了解過不少企業(yè)的管理者是如何管理員工聊天傾向的，結(jié)果，他們無一例外地表示：堅決禁止。采取的方法包括利用技術(shù)手段監(jiān)視員工的電腦桌面，或者干脆封殺企業(yè)整個局域網(wǎng)的 QQ、MSN 等工具，讓員工缺乏聊天的溝通渠道。據(jù)說，這種傳統(tǒng)方法的確有效，不少員工在管理者的技術(shù)強勢面前無法反抗，只能選擇停止網(wǎng)絡(luò)聊天，但缺點也是同樣明顯的：員工可以通過手機等渠道和其他人聊天，甚至可以相互之間直接對話，而“斷網(wǎng)”給企業(yè)帶來的對外信息獲取和溝通則造成了相當(dāng)大的影響，并很難彌補?？紤]到以上問題，另一種管理聊天的方法應(yīng)運而生，不少管理者采用聊天軟件來試圖取代員工自己使用的對外聊天工具。這樣既能夠保持企業(yè)內(nèi)部溝通，又能夠一定程度上解決員工的私下聊天現(xiàn)象。這種方法因此大受歡迎。不過，許多具有這樣功能的計算機軟件都售價不菲，對于管理者來說，所花費的成本起碼在數(shù)萬元（購買軟件、搭建服務(wù)器），加上后期的反復(fù)維護、升級，到最后，管理者會發(fā)現(xiàn)在這上面花費的精力得不償失。那么，為什么不變被動為主動，引導(dǎo)員工通過正確的聊天建立起良好的企業(yè)文化呢？當(dāng)我第一次拋出這個觀點時，不少學(xué)員都有點吃驚地笑了起來。其實，他們有所不知的是，很多企業(yè)早就已經(jīng)形成了“聊天文化”。比如，由于我曾經(jīng)給谷歌服務(wù)過，因此對其內(nèi)部寬松自由的工作環(huán)境也稍有了解。在制度的保障和高素質(zhì)的員工隊伍建設(shè)基礎(chǔ)上，這家公司強調(diào)員工自由的思想碰撞，公司管理制度中有一個被稱為“創(chuàng)意休閑時間”的政策，這項制度允許設(shè)計工程師們可以在每天工作的 20% 時間內(nèi)來做任何自己想做的事情，其中就包括海闊天空的聊天。事實上，當(dāng)工程師們感到周圍寬松的社交氣氛和團隊交際環(huán)境時，他們的靈感迅速在聊天中迸發(fā)并因此開發(fā)出了 Gmail、Google 新聞、Orkut、AdSense 等產(chǎn)品，領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)公司的搜索產(chǎn)品和用戶體驗副總裁梅耶爾也曾經(jīng)在一次面向斯坦福大學(xué)的公開訪談中承認，當(dāng)時谷歌有半數(shù)產(chǎn)品來源于“創(chuàng)意休閑時間”。如果谷歌企業(yè)是一家中國本土的公司會怎樣？很難想象我們的管理者會專門開放一段時間給員工隨便聊天，因為很多企業(yè)的管理者并沒有意識到，聊天只是一種手段，并不是員工的目的，員工希望通過聊天來滿足他們的情感和社交需要。因此，與其采取“堵”的方法，不如采用疏導(dǎo)的方法，為員工們創(chuàng)設(shè)出圍繞工作的良好聊天環(huán)境。比如，在每天的工作時間中安排零碎或者完整的時間來讓員工相互交流，不必設(shè)置任何主題；或者由管理者作為主持人來發(fā)起聊天，甚至將聊天變成一種頭腦風(fēng)暴主題的創(chuàng)意活動 ；又或者，有意識地同員工單獨找?guī)拙涔ぷ饕酝獾脑掝}聊聊，增進彼此之間的感情，緩和氣氛……當(dāng)管理者能夠如此包容聊天的時候，聊天很有可能將不再是妨礙工作節(jié)奏和工作氣氛的“破壞者”，而會更多地發(fā)揮其正面作用。當(dāng)然，在滿足員工情感需要的這個過程中，管理者應(yīng)該做的還有更多。接下來的章節(jié)中，我將列舉出更多的方法進行討論。

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