管理者方經(jīng)理雖然平時性情平和，但提到工作，似乎往往有些無法化解的怨氣。這種怨氣經(jīng)常表現(xiàn)在他同我的談話中。比如“我的那個員工，怎么批評都沒有用，總是這樣改不掉”“前兩天，某某又找麻煩了，他就喜歡這樣”等話語，總是不經(jīng)意地從他口中冒出。有一次，我突然插話問了他一句，“如果你是他們，你會選擇怎樣的做法呢？”這位經(jīng)理人愣了愣說 ：“可是我不是他們??！”并不奇怪，在職場中，“我”只是“我自己”，做好屬于自己分內的工作，何必管別人！這樣的想法，如果你拿去問普通職場人，恐怕獲得的回復往往是同意和支持，起碼認為可以理解，而且還會帶上更多的所謂“職場名言”，比如“各掃自家門前雪，休管他人瓦上霜”，“走自己的路讓別人無路可走”，“不要那么在乎別人，因為沒人需要你在乎”等等。但是，作為管理者來說，如果還是這樣看待自己的員工、同事和上司，就多少有點失之偏頗了。中層管理培訓管理者是團隊的骨干和靈魂，是負責上下級溝通的渠道，是指揮員工的統(tǒng)帥，同時也是向上級傳遞信息的橋梁。管理者肩負這些責任，就必須要在心態(tài)上和普通員工有所不同，才能找到理順關系、滿足情感需要的正確溝通方法。正因為如此，在現(xiàn)代管理關系中，同理心是管理者非常需要的管理心態(tài)。需要記住的是，管理者只有心態(tài)正確，才能從合情合理的角度去影響員工和上級的心態(tài)，也只有用正確的心態(tài)，才能保持良好的溝通效率，不必浪費過多的時間和精力在解決誤會、傳達正確信息或者理順關系上。同理心為何有如此大的魔力？同理心發(fā)源于人類情感體系中淺層次的需要——同情心。作為一個心理學概念，同理心最早是由人本主義心理學專家卡爾羅杰斯提出的，如果用學術上的概念來定義和描述，那么，同理心就是在人際交往的過程中，能夠主動去體會別人的情緒和想法，理解他們的立場和感受，并且能站在他們的角度去思考和解決問題的心態(tài)。這樣解釋同理心顯得很學術化，缺乏生動的描述。我用下面這個故事來向朋友們解釋什么是同理心——理解萬歲！有一位婆婆跟鄰居聊天的時候說 ：“我那個媳婦真不像話，好吃懶做的，休息天睡到大中午的，也不起來做家務，連飯都是我兒子燒好了送到床邊給她吃，真是太過分了！”鄰居一邊附和，一邊問 ：“不過，你女兒嫁的還算不錯？”這位婆婆回答道 ：“當然啊，過的可幸福了，他們家對她非常好，連家務都不用做，一放假就出去玩，或者一覺睡到中午，女婿還會很體貼地把飯送到床邊給她吃呢！”同樣是一位婆婆，看待媳婦和女兒相同的行為，卻有不同的感受。職業(yè)化培訓其實，這位婆婆缺乏的是同理心，她并不懂得用相同的角度去看待別人的感受。而這個真實的事例同時也說明，很多管理者認為自己解決不了的溝通問題實際上都來源于他們沒有正確的同理心來看待溝通的對方，導致形成僵局。銷售員工小林就曾經(jīng)告訴別人這樣類似的事情，并因此認定自己的上司對他“有看法”。事情本身很簡單，發(fā)生的也很突然，只是起源于小林無意中在辦公室的一句抱怨：“A 客戶我已經(jīng)跟進這么久了，可是，銷售量還是不高?！苯Y果，銷售經(jīng)理聽見以后大聲地當著其他人的面批評了他一頓：“那是你方法不對，不調整方法再跟進也沒用。”小林向別人轉述這句話的時候感到很委屈，自己明明已經(jīng)有了更好的客戶對象，只是想確立一下自己的信心才無意中和同事這么表達的，沒想到在上司看來，這正是自己能力不夠的“鐵證”。在這種上司手下工作，還有什么樂趣可言。做領導的一定要多了解事情的全部，不了解就不能妄下定論。領導力培訓

記得有這樣一個小故事 ：孔子的一位學生在煮粥時發(fā)現(xiàn)有臟的東西掉進鍋里去了。他連忙用湯匙把它撈起來，正想把它倒掉時，忽然想到，一粥一飯都來之不易啊。于是便把它吃了。剛巧孔子走進廚房，以為他在偷食，便教訓了那位負責煮食的同學。經(jīng)過解釋，大家才恍然大悟。孔子很感慨的說：“我親眼看見的事情也不確實，何況是道聽途說呢？”其實，經(jīng)理對小林的批評當然不可能完全沒有理由，但在這種情況下脫口而出，很顯然沒有顧及小林的情緒感受，更重要的是沒有站到小林的角度去思考他為什么會說出這樣的抱怨，以及抱怨背后的真正緣由是什么。小林因此感到士氣低落，并不是完全因為自己遭到批評。其實，看起來是相同的內容，在員工不同的表達方式下往往體現(xiàn)出他們不同的心態(tài)。比如，“這項任務很難啊”，此時員工可能有畏難情緒，“這項任務真不簡單”，這么說的員工帶有挑戰(zhàn)的興奮，“這項任務一般人做不成吧”，代表員工有意識地想獲得自己在團隊中的價值和地位，“這項任務這么重要，老總知道么”，反映的是員工希望能被更高層肯定的欲望……如果在缺乏同理心、不愿意去看透下屬內心的上司看來，這些話表述的都是同一個事實——員工覺得工作難。那么，相應的引導措施不就毫無區(qū)別，千人一面了嗎？這也難怪小林這樣的員工會感到動力下降，因為不論自己如何說、如何表達，領導都會有屬于他們的自我解讀方式，而并不在乎本人的想法。這樣，縱然管理者在其他方面相當尊重他們，但情感需要這個層次，員工始終無法滿足。明白這一點，相信管理者會重新審視自己的心態(tài)，用正確的“同理心”思路來主導和員工的交流和溝通。而想要做到這點，管理者必須先從對員工位置的理解開始。不少管理者雖然自己曾經(jīng)也是從員工做起，但當自身在團隊中的角色改變后，思維也就發(fā)生改變，不再理解普通員工的特點。比如，我曾經(jīng)不只一次聽過年紀較大的管理者抱怨自己無法理解年輕的“80 后”、“90 后”們，也不只一次聽過年輕的管理者抱怨無法同老資格員工們溝通，其實，他們只要回家和自己的兄弟、子女或者長輩好好談談，一切理解都能從“心”開始了。因此，同理心絕不是是否能理解的問題，而是管理者愿不愿意去行動來理解員工的問題，缺乏對員工情感了解和觀察的動力，自然和員工的距離會越來越遠。當具備了基本的同理心之后，管理者還應該將這種態(tài)度表現(xiàn)在自己的溝通行為上，比如，在溝通的語言上多采用一些“我理解你的立場”“我明白你的想法”的句式，或者多采用旁敲側擊的方法，了解員工的想法，又或者事先分析員工的行為趨勢，預測他即將做出的具體表現(xiàn)等等?？傊?，只要不讓自己的溝通行為帶上太多的個人色彩，而是能夠客觀公平地看待每一個員工，站在他們的角度反省自己的管理行為，那么，管理者的工作方法都會更加成熟，對團隊的掌控也會更加科學。

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