管理者方經(jīng)理雖然平時(shí)性情平和，但提到工作，似乎往往有些無(wú)法化解的怨氣。這種怨氣經(jīng)常表現(xiàn)在他同我的談話中。比如“我的那個(gè)員工，怎么批評(píng)都沒(méi)有用，總是這樣改不掉”“前兩天，某某又找麻煩了，他就喜歡這樣”等話語(yǔ)，總是不經(jīng)意地從他口中冒出。有一次，我突然插話問(wèn)了他一句，“如果你是他們，你會(huì)選擇怎樣的做法呢？”這位經(jīng)理人愣了愣說(shuō) ：“可是我不是他們??！”并不奇怪，在職場(chǎng)中，“我”只是“我自己”，做好屬于自己分內(nèi)的工作，何必管別人！這樣的想法，如果你拿去問(wèn)普通職場(chǎng)人，恐怕獲得的回復(fù)往往是同意和支持，起碼認(rèn)為可以理解，而且還會(huì)帶上更多的所謂“職場(chǎng)名言”，比如“各掃自家門(mén)前雪，休管他人瓦上霜”，“走自己的路讓別人無(wú)路可走”，“不要那么在乎別人，因?yàn)闆](méi)人需要你在乎”等等。但是，作為管理者來(lái)說(shuō)，如果還是這樣看待自己的員工、同事和上司，就多少有點(diǎn)失之偏頗了。中層管理培訓(xùn)管理者是團(tuán)隊(duì)的骨干和靈魂，是負(fù)責(zé)上下級(jí)溝通的渠道，是指揮員工的統(tǒng)帥，同時(shí)也是向上級(jí)傳遞信息的橋梁。管理者肩負(fù)這些責(zé)任，就必須要在心態(tài)上和普通員工有所不同，才能找到理順關(guān)系、滿足情感需要的正確溝通方法。正因?yàn)槿绱?，在現(xiàn)代管理關(guān)系中，同理心是管理者非常需要的管理心態(tài)。需要記住的是，管理者只有心態(tài)正確，才能從合情合理的角度去影響員工和上級(jí)的心態(tài)，也只有用正確的心態(tài)，才能保持良好的溝通效率，不必浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和精力在解決誤會(huì)、傳達(dá)正確信息或者理順關(guān)系上。同理心為何有如此大的魔力？同理心發(fā)源于人類(lèi)情感體系中淺層次的需要——同情心。作為一個(gè)心理學(xué)概念，同理心最早是由人本主義心理學(xué)專(zhuān)家卡爾羅杰斯提出的，如果用學(xué)術(shù)上的概念來(lái)定義和描述，那么，同理心就是在人際交往的過(guò)程中，能夠主動(dòng)去體會(huì)別人的情緒和想法，理解他們的立場(chǎng)和感受，并且能站在他們的角度去思考和解決問(wèn)題的心態(tài)。這樣解釋同理心顯得很學(xué)術(shù)化，缺乏生動(dòng)的描述。我用下面這個(gè)故事來(lái)向朋友們解釋什么是同理心——理解萬(wàn)歲！有一位婆婆跟鄰居聊天的時(shí)候說(shuō) ：“我那個(gè)媳婦真不像話，好吃懶做的，休息天睡到大中午的，也不起來(lái)做家務(wù)，連飯都是我兒子燒好了送到床邊給她吃，真是太過(guò)分了！”鄰居一邊附和，一邊問(wèn) ：“不過(guò)，你女兒嫁的還算不錯(cuò)？”這位婆婆回答道 ：“當(dāng)然啊，過(guò)的可幸福了，他們家對(duì)她非常好，連家務(wù)都不用做，一放假就出去玩，或者一覺(jué)睡到中午，女婿還會(huì)很體貼地把飯送到床邊給她吃呢！”同樣是一位婆婆，看待媳婦和女兒相同的行為，卻有不同的感受。職業(yè)化培訓(xùn)其實(shí)，這位婆婆缺乏的是同理心，她并不懂得用相同的角度去看待別人的感受。而這個(gè)真實(shí)的事例同時(shí)也說(shuō)明，很多管理者認(rèn)為自己解決不了的溝通問(wèn)題實(shí)際上都來(lái)源于他們沒(méi)有正確的同理心來(lái)看待溝通的對(duì)方，導(dǎo)致形成僵局。銷(xiāo)售員工小林就曾經(jīng)告訴別人這樣類(lèi)似的事情，并因此認(rèn)定自己的上司對(duì)他“有看法”。事情本身很簡(jiǎn)單，發(fā)生的也很突然，只是起源于小林無(wú)意中在辦公室的一句抱怨：“A 客戶我已經(jīng)跟進(jìn)這么久了，可是，銷(xiāo)售量還是不高?！苯Y(jié)果，銷(xiāo)售經(jīng)理聽(tīng)見(jiàn)以后大聲地當(dāng)著其他人的面批評(píng)了他一頓：“那是你方法不對(duì)，不調(diào)整方法再跟進(jìn)也沒(méi)用?！毙×窒騽e人轉(zhuǎn)述這句話的時(shí)候感到很委屈，自己明明已經(jīng)有了更好的客戶對(duì)象，只是想確立一下自己的信心才無(wú)意中和同事這么表達(dá)的，沒(méi)想到在上司看來(lái)，這正是自己能力不夠的“鐵證”。在這種上司手下工作，還有什么樂(lè)趣可言。做領(lǐng)導(dǎo)的一定要多了解事情的全部，不了解就不能妄下定論。領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

記得有這樣一個(gè)小故事 ：孔子的一位學(xué)生在煮粥時(shí)發(fā)現(xiàn)有臟的東西掉進(jìn)鍋里去了。他連忙用湯匙把它撈起來(lái)，正想把它倒掉時(shí)，忽然想到，一粥一飯都來(lái)之不易啊。于是便把它吃了。剛巧孔子走進(jìn)廚房，以為他在偷食，便教訓(xùn)了那位負(fù)責(zé)煮食的同學(xué)。經(jīng)過(guò)解釋?zhuān)蠹也呕腥淮笪?。孔子很感慨的說(shuō)：“我親眼看見(jiàn)的事情也不確實(shí)，何況是道聽(tīng)途說(shuō)呢？”其實(shí)，經(jīng)理對(duì)小林的批評(píng)當(dāng)然不可能完全沒(méi)有理由，但在這種情況下脫口而出，很顯然沒(méi)有顧及小林的情緒感受，更重要的是沒(méi)有站到小林的角度去思考他為什么會(huì)說(shuō)出這樣的抱怨，以及抱怨背后的真正緣由是什么。小林因此感到士氣低落，并不是完全因?yàn)樽约涸獾脚u(píng)。其實(shí)，看起來(lái)是相同的內(nèi)容，在員工不同的表達(dá)方式下往往體現(xiàn)出他們不同的心態(tài)。比如，“這項(xiàng)任務(wù)很難啊”，此時(shí)員工可能有畏難情緒，“這項(xiàng)任務(wù)真不簡(jiǎn)單”，這么說(shuō)的員工帶有挑戰(zhàn)的興奮，“這項(xiàng)任務(wù)一般人做不成吧”，代表員工有意識(shí)地想獲得自己在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值和地位，“這項(xiàng)任務(wù)這么重要，老總知道么”，反映的是員工希望能被更高層肯定的欲望……如果在缺乏同理心、不愿意去看透下屬內(nèi)心的上司看來(lái)，這些話表述的都是同一個(gè)事實(shí)——員工覺(jué)得工作難。那么，相應(yīng)的引導(dǎo)措施不就毫無(wú)區(qū)別，千人一面了嗎？這也難怪小林這樣的員工會(huì)感到動(dòng)力下降，因?yàn)椴徽撟约喝绾握f(shuō)、如何表達(dá)，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)有屬于他們的自我解讀方式，而并不在乎本人的想法。這樣，縱然管理者在其他方面相當(dāng)尊重他們，但情感需要這個(gè)層次，員工始終無(wú)法滿足。明白這一點(diǎn)，相信管理者會(huì)重新審視自己的心態(tài)，用正確的“同理心”思路來(lái)主導(dǎo)和員工的交流和溝通。而想要做到這點(diǎn)，管理者必須先從對(duì)員工位置的理解開(kāi)始。不少管理者雖然自己曾經(jīng)也是從員工做起，但當(dāng)自身在團(tuán)隊(duì)中的角色改變后，思維也就發(fā)生改變，不再理解普通員工的特點(diǎn)。比如，我曾經(jīng)不只一次聽(tīng)過(guò)年紀(jì)較大的管理者抱怨自己無(wú)法理解年輕的“80 后”、“90 后”們，也不只一次聽(tīng)過(guò)年輕的管理者抱怨無(wú)法同老資格員工們溝通，其實(shí)，他們只要回家和自己的兄弟、子女或者長(zhǎng)輩好好談?wù)劊磺欣斫舛寄軓摹靶摹遍_(kāi)始了。因此，同理心絕不是是否能理解的問(wèn)題，而是管理者愿不愿意去行動(dòng)來(lái)理解員工的問(wèn)題，缺乏對(duì)員工情感了解和觀察的動(dòng)力，自然和員工的距離會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)。當(dāng)具備了基本的同理心之后，管理者還應(yīng)該將這種態(tài)度表現(xiàn)在自己的溝通行為上，比如，在溝通的語(yǔ)言上多采用一些“我理解你的立場(chǎng)”“我明白你的想法”的句式，或者多采用旁敲側(cè)擊的方法，了解員工的想法，又或者事先分析員工的行為趨勢(shì)，預(yù)測(cè)他即將做出的具體表現(xiàn)等等?？傊?，只要不讓自己的溝通行為帶上太多的個(gè)人色彩，而是能夠客觀公平地看待每一個(gè)員工，站在他們的角度反省自己的管理行為，那么，管理者的工作方法都會(huì)更加成熟，對(duì)團(tuán)隊(duì)的掌控也會(huì)更加科學(xué)。

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