【互動對話】

注：這是佟天佑和全球最大的著名商務平臺阿里巴巴網(wǎng)——商人論壇直播中心對話實錄

 (14:56:02)  主持人說：佟老師，客戶服務的操作方案能具體講一下嗎？

  (14:57:36)  佟天佑說：客戶服務操作方案可以這樣講，它是以外引力的作用系統(tǒng)?？蛻舴沼袔讉€層次，從企業(yè)角度，我們面對的是合作方，像經(jīng)銷商的，這部分是叫做客戶，是由我們直接面對終端的客戶；企業(yè)有一個統(tǒng)稱，從經(jīng)營也好到終端也好，都看成是顧客服務，那我們就要形成一個服務體系，這個服務體系從縱向就是過程的售前、售中、售后服務。

(14:57:42)  佟天佑說：這個過程服務不是說聊天這樣簡單，不是這樣的。售前服務我們不僅僅作為顧客所需要服務的時候我們才提供服務，如何做到吸引顧客；再進一步是我們叫它做引導消費，從企業(yè)角度做產(chǎn)品來講其實有兩大推動力，一個是新產(chǎn)品的研發(fā)動力，另一個是文化之品牌作為推動力，作為引導服務這個前提的話，讓這個新產(chǎn)品如何能夠引導消費者呢？售前我們要不斷加注產(chǎn)品的元素或是可感受的東西作為啟動的內(nèi)容。

 (14:58:40)  佟天佑說：作為經(jīng)銷也好、終端也好，作為產(chǎn)品相關質(zhì)量之外的問題，很多產(chǎn)品是使用不當而造成它的損害或者其它問題，如果在這方面已經(jīng)給予很好的重視和指引，自然在售前、售中、售后服務會減輕很大的壓力，比如被動維修、換貨等等，如果引導能力加強的話那售后服務會減輕許多壓力。售中我所說的作為一個企業(yè)經(jīng)營管理就是一個維護的過程，客戶維護過程有很多方面需要調(diào)節(jié)的，特別是爭取做在前面的工作。

 (14:59:58)  佟天佑說：比如客戶對我本公司的產(chǎn)品來講，如果他面對該區(qū)域的地方市場追求有一定的預估，那他可能對企業(yè)來講有訂單的需求，那符合這個區(qū)域就很好，如果銷售部確認的話這個產(chǎn)品最終到達經(jīng)銷商，面對市場可以去做了，我們不僅僅根據(jù)顧客和經(jīng)銷商提供的定單，同時我們要幫助他們促成定單的可能性，我們現(xiàn)有客戶對市場來講能夠保證本企業(yè)生產(chǎn)的大部分產(chǎn)能，作為提升客戶對某些企業(yè)說是小客戶，但事實上幫助他們做強做大起來才是上策。

 (15:01:41)  佟天佑說：如何做到就是很好的提升層次，也是我們前面所說的售前引導方面要體現(xiàn)它的功能，從客戶來講一個基準的客戶，也是一個別人的客戶，這部分如何讓他們對本公司產(chǎn)品認同，最后一點是售后，售后服務方面不僅僅結(jié)合到剛才所說的引導，比說某些電器類的產(chǎn)品很大的程度按照不同的區(qū)別，那售后維修中心、市場服務中心都是要去做服務的，系統(tǒng)的服務方面有幾點，第一個建立客戶的臺賬，這套系統(tǒng)對反饋意見和綜合信息我們要分門別類做出記錄。

 (15:02:55)  佟天佑說：第二個是定時間跟客戶這方面的聯(lián)系，這種聯(lián)系不是普遍的我定單多少，不是說產(chǎn)品有沒有收到，在于對客戶服務中的過程里面，在“駝峰型”的結(jié)構中，每年十一、十二月訂單可能增加，這只是市場方面好銷售，那加了定單，但市場有沒有轉(zhuǎn)換呢？我們跟客戶聯(lián)系更多的是這方面的把握，再回過頭來看我們供應方面有沒有差距，我們整體上是否提供很好的支持。

 (15:04:07)  佟天佑說：第三個要及時跟進客戶，跟進方面有很多企業(yè)的區(qū)域經(jīng)理們都要定期出差，其實跟進過程包括剛才說的直接聯(lián)系到終端了；要幫助他解決實際上的問題。第四點就是要提供對應的產(chǎn)品的咨詢，特別是一個新產(chǎn)品到了市場以后，因為這個產(chǎn)品的銷售過程，有一個認識的過程，其核心是對產(chǎn)品使用功能和相關的說明，如何把握重點，我提請服務過企業(yè)，他們一般去做產(chǎn)品咨詢，我認為不僅僅是營銷部門去，還有相應的研發(fā)部門也應當參與，這樣不僅從銷售的角度，技術的支持也要成為服務的一種。

 (15:05:11)  佟天佑說：最后是要加強客戶服務的支持，對我們提供的產(chǎn)品，信息的回饋，還有產(chǎn)品的咨詢，還有相關服務的支持，相關服務支持具體一點除了終端營銷人員的培訓，還有產(chǎn)品的展示，相關銷售的核心服務與質(zhì)量方面如何去把握等等；這方面的知識，還有對相關信息提煉有用的情報，這個提煉回過頭來對我們產(chǎn)生兩大動力，一是對研發(fā)技術很大的幫助，二是很大的程度上促進服務質(zhì)素的提高。

(15:05:18)  主持人說：網(wǎng)友：請問一個客服經(jīng)理怎樣做好他的工作，管好他的員工？

 (15:08:01)  佟天佑說：現(xiàn)在員工管理或者下屬管理，首先要管好自己，我曾經(jīng)寫過一篇文章《榜樣力：管理者的成長》，首先第一點你要對自己的工作有一個充分的把握，第二點是對你下屬的工作要很清晰的了解，因為從人力資源管理角度，每個崗位都是有一個分析和描述，這方面不是僅僅作為管理人員的工作職責，要對下屬了解，簡明扼要地說是管理階層人員應對下屬的體現(xiàn)“傳幫帶”的作用。

 (15:08:07)  佟天佑說：第一個是傳導，比如說新的服務方式、新的操作方案，幫就是幫到，過程要體現(xiàn)幫助，還有一個是帶領，從一個導入方案、過程管理到實行它的結(jié)果或者業(yè)績，先以傳導為啟發(fā)，過程需要更多的幫助，最后沖刺的時候我們要作為榜樣去帶領（動）團隊達成目標，關鍵是以業(yè)為著陸點。運用傳導、幫助、帶領（動）形成三合一力量。

歸納地說，在企業(yè)匹配運作流程和部門職能上應實行點、線、面調(diào)控和“三現(xiàn)”管理（及時、及至和及到），通過產(chǎn)品（新產(chǎn)品）互補策略、品牌互動方式和價格定位設計等來增強市場銷售和維護力。同時，應用客戶訂貨的信息反饋（雙保險）核算，做出預估購貨和下達訂單，為配合供應和生產(chǎn)贏得了時間（質(zhì)與量）的主動及交貨速度。在拓展、維護的后端：從售后服務跟蹤、客戶投訴處理和預防與監(jiān)控措施等都成為更好體現(xiàn)內(nèi)外滿意和以客戶為中心的服務意識及接觸點，即動態(tài)與靜態(tài)潤生的情境和獲得顧客互動信息和增強溝通力。這便是客戶服務的操作的關鍵表述。