處罰的決定

供應(yīng)商的來(lái)料質(zhì)量問題一直是開明公司的一項(xiàng)重要任務(wù)，管理層清楚的地知道，除了抓緊公司內(nèi)部生產(chǎn)線的過(guò)程質(zhì)量外，來(lái)料的質(zhì)量也是不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)于供應(yīng)商的管理是提升自己產(chǎn)品質(zhì)量的必由之路。

在供應(yīng)商管理上，管理層認(rèn)為一方面加強(qiáng)供應(yīng)商的選擇，審核與過(guò)程管理，這是必不可少的重頭戲，專門成立了供應(yīng)商管理部門，另外，對(duì)于來(lái)料質(zhì)量的不合格也要加強(qiáng)管理措施。公司為此制定了來(lái)料不符合的懲罰措施，并作為附件，放在公司的采購(gòu)合同中。

但在執(zhí)行過(guò)程中并沒有得到真正的實(shí)施，究其原因，是因?yàn)椴少?gòu)員們礙于面子，或是考慮到與供應(yīng)商的關(guān)系，沒有開出罰單。更重要的是公司也沒有量化指標(biāo)考核采購(gòu)員是否按照合同要求執(zhí)行了。管理層認(rèn)為，必須仔細(xì)檢驗(yàn)所有的供貨，確認(rèn)供應(yīng)商沒有把殘次品供給我們，而質(zhì)量部的任務(wù)就是要發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的質(zhì)量問題，并向他們追回所做的檢驗(yàn)的費(fèi)用及造成的連帶損失。因而管理層決定，將開罰單任務(wù)交給質(zhì)量部，并附加指標(biāo)，每個(gè)月必須完成供應(yīng)商的罰款數(shù)額，若沒有完成指標(biāo)，扣獎(jiǎng)金。據(jù)說(shuō)這個(gè)方法來(lái)自于一些臺(tái)灣企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，他們的做法來(lái)自警察抓違章的經(jīng)驗(yàn)，警察抓違章是有指標(biāo)的。管理層的指導(dǎo)思想是從嚴(yán)管理。

質(zhì)量部的工作積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)了，給供應(yīng)商開出罰款的數(shù)量在穩(wěn)步上升，但是采購(gòu)部則在叫苦，不合格品判定的糾紛大大增加，質(zhì)量說(shuō)不合格，供應(yīng)商堅(jiān)持是合格的，特別是外購(gòu)件，一般過(guò)去可判可不判的就不判不合格了，現(xiàn)在質(zhì)量是從嚴(yán)執(zhí)法。質(zhì)量部為了加強(qiáng)力度，給供應(yīng)商開罰單時(shí)，會(huì)將供應(yīng)商招到公司進(jìn)行訓(xùn)話、批評(píng)，大的錯(cuò)誤，會(huì)讓供應(yīng)商的高層管理者到公司的生產(chǎn)線親自對(duì)不合格品進(jìn)行維修。供應(yīng)商怨聲載道，苦不堪言，有一些聲稱要漲價(jià)，還有幾家揚(yáng)言要退出不供貨了，采購(gòu)最大的擔(dān)憂是供應(yīng)商關(guān)系非常緊張。

例如，有一個(gè)供應(yīng)商送錯(cuò)了貨，根據(jù)合同規(guī)定，罰款數(shù)額高達(dá)4.68萬(wàn)美元，要是罰幾次，這家供應(yīng)商就該倒閉了。最糟糕的是，供應(yīng)商也和公司玩起了貓捉老鼠的游戲，公司測(cè)量什么，供應(yīng)商在哪個(gè)指標(biāo)上做文章，反過(guò)來(lái)，質(zhì)量部又要加強(qiáng)來(lái)料檢驗(yàn)的項(xiàng)目和力度，越做越復(fù)雜，質(zhì)量部也認(rèn)為有些得不償失。

但管理層認(rèn)為實(shí)施了考核指標(biāo)掛鉤后，總體上，質(zhì)量水平是提升了，公司的損失下降了，質(zhì)量部員工工作更加努力了，主流是正確的。管理層還認(rèn)為，實(shí)施一個(gè)項(xiàng)目，可能會(huì)有一些負(fù)面效應(yīng)，但如果總體效果是好的，就要堅(jiān)持下去，執(zhí)行過(guò)程再克服負(fù)面影響。雖然有些不和諧及與供應(yīng)商之間的摩擦和矛盾，這需要采購(gòu)去搞好供應(yīng)商關(guān)系，公司需要有白臉，也需要有黑臉，才能達(dá)到平衡。

討論：

1. 您同意開明公司將供應(yīng)商罰款與考核指標(biāo)掛鉤嗎？

2. 嚴(yán)厲質(zhì)量違約條款和供應(yīng)商關(guān)系相矛盾嗎？如何處理處理這對(duì)矛盾？

點(diǎn)評(píng)：

一方面，企業(yè)要求采購(gòu)部門要加強(qiáng)供應(yīng)商關(guān)系建設(shè)，而且這一觀點(diǎn)也已經(jīng)被大多數(shù)組織所接受，不僅供應(yīng)商依賴于我們才能生存，我們也必須依仗著供應(yīng)商才能發(fā)展，這是唇齒相依的關(guān)系。可以看到采購(gòu)部門在供應(yīng)商關(guān)系處理上做了大量的工作。另一方面，在采購(gòu)和供應(yīng)商立定的合同，特別是“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議”（QAA）的內(nèi)容中，我們能發(fā)現(xiàn)一些非常嚴(yán)厲的對(duì)供應(yīng)商不能按時(shí)、保質(zhì)保量完成合同的違約賠償處理措施。那么這些供應(yīng)商違約的處罰和供應(yīng)商關(guān)系處理是否相矛盾呢？答案是否定的。

一則，搞好供應(yīng)商關(guān)系并不意味著對(duì)供應(yīng)商的一切所作所為都放任姑息，縱容遷就。企業(yè)必須建立起一套完備的供應(yīng)商處罰條例與流程，并嚴(yán)格的實(shí)施。二則，我們常常說(shuō)，對(duì)供應(yīng)商要有獎(jiǎng)罰措施，威恩并重。但往往我們能看到的僅僅是有罰沒有獎(jiǎng)。這樣長(zhǎng)此以往，必定挫敗了供應(yīng)商的積極性。破壞了供應(yīng)商的關(guān)系。實(shí)際上，據(jù)對(duì)一些汽車行業(yè)及電子行業(yè)的統(tǒng)計(jì)。不到20%的采購(gòu)能夠回憶出他們所實(shí)施的有限的對(duì)供應(yīng)商獎(jiǎng)勵(lì)措施。而這些措施集中在提前付款期，更多一些份額，以及供應(yīng)商大會(huì)上頒發(fā)的優(yōu)秀供應(yīng)商牌匾等。這里有兩個(gè)被大家忽視的要素：一是非及時(shí)性，供應(yīng)商做的好，要到年終總結(jié)時(shí)才能看到一絲曙光，太遙遠(yuǎn)的獎(jiǎng)勵(lì)不能立竿見影。二是虛幻性，沒有一些措施是能讓供應(yīng)商怦然心動(dòng)的。在管理學(xué)上，我們有一個(gè)原則是：有錯(cuò)誤懲罰組織，有成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人，但我們的有些采購(gòu)員往往相反，有問題把供應(yīng)商的服務(wù)人員劈頭蓋臉臭罵一通，而獎(jiǎng)勵(lì)卻落到組織上。

所以說(shuō)搞好供應(yīng)商關(guān)系是在加強(qiáng)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)并不是放棄對(duì)供應(yīng)商表現(xiàn)不好的情況下的嚴(yán)厲手段。這稱之為“兩手都要抓，兩手都要硬”。放松對(duì)有問題的供應(yīng)商和物料的處罰措施，其結(jié)果將會(huì)造成生產(chǎn)不合格品，給客戶造成不可挽回的損失。如果沒有嚴(yán)格的手段，難以達(dá)到好的效果。高質(zhì)量必須依賴于嚴(yán)格的管理措施。但嚴(yán)格在一些采購(gòu)人員的理解為訓(xùn)斥、甩脾氣，這是我們極端反對(duì)的，好的采購(gòu)人員是在和顏悅色的輕松氣氛中，把違約單發(fā)出去了，這也是一門藝術(shù)，搞好供應(yīng)商關(guān)系需要用心打理，實(shí)際上我們可以看到警察在抓交通違章時(shí)，也發(fā)生了巨大的變化，過(guò)去的賦予警察抓違章的指標(biāo)，也產(chǎn)生“釣魚執(zhí)法”的問題，現(xiàn)在的警察文明執(zhí)法，禮貌執(zhí)法，微笑執(zhí)法，其目的都是為了改善警民關(guān)系，但并不意味著放松執(zhí)法。

而對(duì)供應(yīng)商關(guān)系的理解并不能僅僅停留在搞好“關(guān)系”本身，這是對(duì)供應(yīng)商關(guān)系管理的膚淺認(rèn)識(shí)。深度的供應(yīng)商關(guān)系管理包括信息的共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，技術(shù)支持，財(cái)務(wù)幫助，共同開發(fā)新產(chǎn)品，共同提高質(zhì)量，降低成本，降低庫(kù)存，為客戶提高所需要的產(chǎn)品。例如信息共享使得許多雙方有著非常廣闊的合作空間，采購(gòu)應(yīng)該向供應(yīng)商展示未來(lái)的市場(chǎng)需求，以及采購(gòu)組織未來(lái)的物料相關(guān)的發(fā)展勢(shì)態(tài)，使供應(yīng)商有充足的時(shí)間準(zhǔn)備。當(dāng)未來(lái)市場(chǎng)萎縮、產(chǎn)品退市、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移等變化也應(yīng)告訴供應(yīng)商，使之對(duì)物料有所準(zhǔn)備。對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，我們希望得到產(chǎn)能、計(jì)劃、客戶需求漲落、生產(chǎn)線維修、物料短缺、財(cái)務(wù)困難等的事先通知。我們更希望了解供應(yīng)商的長(zhǎng)期戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量的提升計(jì)劃等大的方向性信息。有句名言，我們選擇供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商比我們做的更好。共同的產(chǎn)品開發(fā)是供應(yīng)商關(guān)系管理的另一個(gè)重要內(nèi)容，它可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更快速走向市場(chǎng)。既滿足了采購(gòu)組織的要求，也惠及了供應(yīng)商本身。而采購(gòu)成本降低是采購(gòu)組織永恒不變的話題，大多數(shù)采購(gòu)的工具只是和供應(yīng)商談判，逐年降價(jià)，不是說(shuō)這個(gè)方法不對(duì)，而是說(shuō)，這不應(yīng)該是采購(gòu)手中的唯一一張可出的牌。而且這種降價(jià)會(huì)產(chǎn)生一系列風(fēng)險(xiǎn)，包括供應(yīng)商的偷工減料，積極性下降而時(shí)常斷貨等。采購(gòu)的成本降低的更積極的手段是利用供應(yīng)商關(guān)系，和供應(yīng)商共同提高質(zhì)量，減少浪費(fèi)，利用學(xué)習(xí)曲線、價(jià)值工程/價(jià)值分析、供應(yīng)鏈優(yōu)化、精益生產(chǎn)、財(cái)務(wù)分析和運(yùn)作等各種工具進(jìn)行成本降低活動(dòng)，并共享成本降低的成果。因而，要對(duì)供應(yīng)商關(guān)系管理有更全面、深入的認(rèn)識(shí)。而利用罰款來(lái)增加公司的利潤(rùn)，以降低采購(gòu)成本，更是一種不切實(shí)際的、幼稚的旁門左道，提升質(zhì)量，減少不合格品的產(chǎn)出，才是降低成本之人間正道。

應(yīng)該注意到在合同或質(zhì)量保證協(xié)議中，要求供應(yīng)商按協(xié)議及合同要求支付違約金和賠償是合法的，但在合同中設(shè)立懲罰性條款和懲罰性措施是違法行為，平等的合同雙方之懲罰性條款不受法律的保護(hù)。

如果公司以罰款為文化，并且是只罰不獎(jiǎng)，會(huì)有一些副作用產(chǎn)生，例如，員工不敢去承擔(dān)責(zé)任，一件很小的事情也不愿意去做，有句話說(shuō)的好“做的多錯(cuò)的也就多”，員工明哲保身都不愿意做事。

再回顧一下戴明管理十四條原則中和此案例相關(guān)的三條原則：

原則三、停止依靠大規(guī)模檢查去獲得質(zhì)量?？繖z查去提高質(zhì)量，太晚了，無(wú)效而且昂貴。質(zhì)量不是來(lái)自檢查，而是來(lái)自植入源頭，改進(jìn)系統(tǒng)過(guò)程。檢查、扔棄、降級(jí)、返工不是改進(jìn)系統(tǒng)過(guò)程的正確方法，當(dāng)質(zhì)量不到位時(shí)，檢查總比不檢查好，而檢查也只可能是唯一可用的方法，但損失已造成，有的無(wú)法彌補(bǔ)，有的可以返工但仍會(huì)增加開支。

1．檢查是一個(gè)非常有限的工具

2．獎(jiǎng)勵(lì)檢查人員多發(fā)現(xiàn)缺陷十分有害

3．檢查要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任要明確到個(gè)人

2．恐懼會(huì)使公司付出沉重代價(jià)

原則十一、取消定額管理和目標(biāo)管理，用領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)代替。

1．銷售定額違反客觀規(guī)律

3．生產(chǎn)定額是不斷改進(jìn)的巨大障礙

4．改變對(duì)待人的方式態(tài)度，用信任代替控制

5．公司規(guī)章制度要針對(duì)95%可信任的員工

原則十二、消除打擊員工工作情感的考評(píng)。管理人員的責(zé)任必須從單純的數(shù)字目標(biāo)轉(zhuǎn)化到質(zhì)量。這意味著要廢除年度個(gè)人目標(biāo)或排名績(jī)效考核和目標(biāo)管理。

1．年度排名/評(píng)分績(jī)效考核損人不利公司

2．目標(biāo)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)使員工喪失內(nèi)在工作動(dòng)力

3．目標(biāo)績(jī)效考核管理是在努力摧毀自己

戴明管理方法可謂良藥苦口，因?yàn)樗麑?duì)經(jīng)理們提出了更高的要求，要改變自己，甚至要改頭換腦。