詢價，卻從不下單的客戶

萬姌靜和季詩齋是一對戀愛中的情侶。小伙子季詩齋剛剛做銷售不久，工作特別忙，約會常常遲到，萬姌靜非常不悅，抱怨小伙子沒誠意，季詩齋解釋：“我每天都被客戶的詢價忙活的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)”，萬姌靜是做采購的，哼唧了一聲：“我也沒有看到你進(jìn)了幾個單子?！奔驹婟S說：“是啊，大部分客戶都是來問問而已，詢價的多，下單的少”。萬姌靜搖搖頭：“唉，我看就你笨?！?/span>

一次銷售部的內(nèi)部聚餐，流行的話是“團(tuán)隊建設(shè)”，季詩齋帶上了女朋友一起，大家吃著喝著，甚是高興，銷售們本來就鐵齒銅牙，借著點酒氣，大家的話越來越多。席間，萬姌靜又抱怨到自己的男朋友太忙了，問道：“你們都這么忙嗎？”旁邊的一位做了多年的老銷售說：“剛做銷售，會很忙，過一階段，熟悉了就好了”。季詩齋忙問道：“怎樣應(yīng)付哪些目的在于詢價后，來壓別家，而從不下訂單的客戶？”還沒有等這位老銷售說話，另一位綽號叫小二的銷售插了進(jìn)來：“留住客戶，就是留住財富，要使第一次購買你產(chǎn)品的人能成為你終生的顧客。在生意場上，你可能有大量的回頭客，或者可能沒有，這取決于現(xiàn)有的市場份額、場所、產(chǎn)品與服務(wù)、竟?fàn)幷叩拿芏群蛿?shù)量、經(jīng)濟(jì)實力與現(xiàn)有顧客關(guān)系的牢固程度等。每一位新客戶的到來，我們?nèi)绾稳?yīng)對呢？報價是關(guān)鍵的，也是客戶最關(guān)心的。一般而言，報價給客戶，一經(jīng)確定，就不好再提出更高的要價了。每個人都知道貨比三家，甚至貨比十家。我們要把價格訂在引起顧客注意的地方使之有吸引力，報價明確，沒有保留?？蛻袈犃耍话悴粫R上接受，如果這位客戶關(guān)心的只是價格，只是還價，不在乎產(chǎn)品的真正價值，我會耐心地去講解，產(chǎn)品存在的真正商品價值，讓客戶獲得“物有所值”的感受，客戶花錢買到的不只是產(chǎn)品，還有供貨廠家的服務(wù)，客戶得到的不僅是價值大于產(chǎn)品價格的那部分利益，還得到了因廠家全方位服務(wù)而提供的超值利益！我認(rèn)為，這些才是客戶真正所要了解的，我會誠心對待這位詢價的客戶，他經(jīng)過一輪觀察及調(diào)查后，就會作出誰是他的真正供應(yīng)商，這是他的權(quán)利，我們不能加以評論。這客戶可能就是我潛在的忠誠客戶。服務(wù)顧客，留住顧客，比贏得顧客更重要?！?/span>

慷慨激昂的番話像機關(guān)槍一樣，要不是別人將他叫到另一桌讓他喝酒，他還停不住呢。老銷售笑道：“要不然別人怎么叫他小二呢，小二比誰都忙，就是單子少，他很少去想一個問題：這個人是否是你潛在的客戶？”季詩齋忙問道：“我太想知道這個問題啦，您說說看，我洗耳恭聽呢”，老銷售答道：“最重要的是分析客戶訊盤的內(nèi)容，如果有具體的規(guī)格，詳細(xì)的要求，這類客戶比較有價值，如果只是籠統(tǒng)的要樣本價格單什么的，基本沒什么意義，至少短期沒什么價值。重要的一條是識別是不是真正的客戶，及是不是我們的目標(biāo)客戶，其實這也涉及到一個銷售員的選擇目標(biāo)客戶的問題，如果一個客戶不是你的終極客戶，就要學(xué)會放棄。不要白做功夫。”

季詩齋連連點頭：“您說的太對了，那怎樣選準(zhǔn)目標(biāo)客戶呢？”

“選準(zhǔn)目標(biāo)客戶就是一個眼力的問題，至于這客戶是不是合適你的產(chǎn)品，其檔次定位、操作思路及在長久合作上有沒有共同語言則是后續(xù)的問題，進(jìn)門的第一步必要要踏穩(wěn)才行。目標(biāo)客戶來自于有效客戶，像你女朋友這樣的采購員就是一位有效客戶”。萬姌靜：“我是屬于有效客戶？您怎么就能看得出來？”

老銷售曼斯條理地說：“你作為采購員，常常做貨比三家吧？”萬姌靜：“對呀，哪個采購員不貨比三家？”老銷售說：“采購員貨比三家，經(jīng)常比來比去，也就這幾家吧？”“對呀？”“比多了，就是不買他的，他還勤勤懇懇地每次都認(rèn)真給你做，你會過意不去吧？”“當(dāng)然”“那就好辦了，時間長了，你有了憐憫之心，總會給我一個單子吧。這叫‘哀兵必勝’，孫子兵法之道。你不是那種鐵心腸的人，小二的方法管用，但有些鐵石心存無鏡變，沒有人情味的采購員，這一招絕對是找死，叫‘肉包子打狗－有去無回’，這就叫有沒有眼力勁兒”。

萬姌靜傻傻地看著老銷售：“看您不露山不顯水的，道這么深呀？”

喝了些酒，老銷售的話也多起來了：“我還是向我老婆學(xué)的呢，她在南京路的服裝店里買衣服，客戶一進(jìn)門，她瞄一眼，基本上就能看出，來人是否會買衣服，這叫‘有效’顧客，不是有效顧客，根本不起身，讓他們自己看，要是每一位逛街的你都熱情接待，能累吐血，還掙不到錢。外地人到上海，常常抱怨南京路上服務(wù)態(tài)度不好，可也不自己想一想，你不買衣服還要態(tài)度好，誰干呀？這經(jīng)驗是十幾年磨練出來的”。轉(zhuǎn)向了季詩齋：“像你這么聰明，用心去做，很快就就入行了，不出半年就能在這商場上如魚得水”。

季詩齋很受感動：“我一定努力，用心體會，爭取再過半年，就能和女朋友約會不遲到，還多拿訂單，爭取獎金”。萬姌靜突然覺的不對了：“如果銷售都像你們這樣，我還找誰去貨比三家呀？”

討論：

1.   您認(rèn)為采購員應(yīng)該是“鐵石心存無鏡變”，還是“人情為重灑滿春”？

2.   作為采購，您在供應(yīng)商心目中的形象是哪一類？或是還有別的類型？

3.   在貨比三家時，如何應(yīng)對哪些在考察我們是否是“有效客戶”的銷售？

點評

俗話說，“貨比三家不吃虧”。貨比三家常常會被許多公司作為采購的必備工具，有些公司的采購流程還有明文規(guī)定采購下訂單之前必須有一個三家報價及分析報告。

貨比三家是專業(yè)采購人員的常用或必備工具嗎？什么時候用貨比三家，什么時候不采用貨比三家？貨比三家有問題嗎？“為什么是貨比三家，而不是貨比四家，或者貨比五家？”

我們可以從買賣雙方對“貨比三家”做一個詳細(xì)的解讀。首先假定公司采購活動是長期的，您做了十次詢價，就有三十家（次）來報價，有二十家（次）沒有中標(biāo)。您做二十次詢價，就有六十家（次）來報價，有四十家（次）沒有被選中，這些沒有被您選中的銷售如何看待采購呢？有些采購說他們應(yīng)該反省一下自己的工作，找一找自己的差距，使得下次做得更好，更能符合我們的需求，這個觀點只是我們的一廂之情愿，從心理上，被拒絕更多的是失落和憤怒，會將原因歸結(jié)到對方而不是自己。如果一個供應(yīng)商一而再，再而三地報價被拒絕，他就會不再給你報價了，不僅不報價，他還會四處傳說，傾訴自己的不幸歷程。如果是一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，報價還比較簡單，但許多工程、模具、制造過程復(fù)雜的產(chǎn)品，在供應(yīng)商內(nèi)部，是需要組成一個團(tuán)隊，分析、估價、核算、最終才能提供報價，如果一個銷售在公司內(nèi)不斷提出報價的要求，而總是沒有訂單產(chǎn)生，他的職業(yè)生涯也就不遠(yuǎn)了，銷售會學(xué)會判斷來自客戶“有效要求”，而對“無效要求”往往會置之不理，或敷衍了事。這是采購和銷售的一個博弈，記住，雙方都是理性的人。因而許多采購員都會收到銷售這樣的詢問：“你要不要？”“不打算要就不要來詢問”?；蛘哒f“都有誰報價了？”比較一下自己的地位，判斷是否參與競爭。在許多商場，只要顧客一進(jìn)門，精明的銷售員一眼就能看出他是來看看，還是真的有消費的欲望和需求，對于沒有購買意愿的顧客，銷售是不會太多關(guān)注的，為的是節(jié)省體力，更好地服務(wù)于“有效客戶”。

實際上，在許多場景下，采購在詢價之前就基本上知道要選哪一家了，他的判斷是基于長期的經(jīng)驗。供應(yīng)商也知道采購的決策，他也會基于供應(yīng)市場的競爭分析。然而，有這樣的情況，采購如果沒有三家就不能完成公司“貨比三家”的流程，銷售明知不會中標(biāo)，也會參與報價，其原因是讓你不斷欠他一個個人情，這次報，下次報，不斷地報，積累人情債，俗話說：欠什么都不能欠情，天長日久，最終打動你。希望你以后有單子給他做，然而如果你總是不給單子，銷售也最終離你而去，你會找不到老供應(yīng)商報價了，只能不斷地尋找新供應(yīng)商上鉤，而新供應(yīng)商供貨的質(zhì)量、交付風(fēng)險是顯而易見的，一個企業(yè)所采購的物品種類是非常有限的，從全局的觀點，供應(yīng)市場是有限的，不斷地比價而沒有訂單，最終會成為孤家寡人。

再有，別忘記貨比三家在公司內(nèi)部也有著巨大的成本，它包括人力、設(shè)備、時間的消耗，及機會成本，這種隱性成本往往會被忽視。

“貨比三家”是一場博弈，在一次性采購，對市場情況不了解，和產(chǎn)品報價比較簡單，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，引入新供應(yīng)商，市場競爭激烈的條件下，可以采用。而對于專業(yè)化程度高，長期采購，供應(yīng)商賣方市場的情況下，需要做進(jìn)一步的分析，找出更多的采購工具，例如，總括訂單，長期合作，戰(zhàn)略伙伴，JIT，等等。

一位同學(xué)的辦公室里掛著一面北京奧組委的獎狀和一個火炬，但不是奧運火炬，他參加競標(biāo)獲得前三名入圍獎，這種競標(biāo)是有回報的，在給客戶做設(shè)計時，這是他的“無形資產(chǎn)”。有句俗話，無利不起早呀，采購方以什么驅(qū)動供應(yīng)商起早呢？

為什么是貨比三家，而不是貨比四家，或者貨比五家，則是有個約定俗成，沒有任何的科學(xué)依據(jù)?？傊少彶槐匾宦伞柏洷热摇?。弄巧成拙，會將自己逼到死胡同中。