質(zhì)量可以妥協(xié)嗎？

梅彤尼奧公司欲與客戶簽了一個(gè)總括訂單，是一個(gè)高精度機(jī)械加工件的長期持續(xù)的批量合同，客戶給出的預(yù)測是20萬只/年。公司測算的成本是20.25元/只，客戶要求的價(jià)格為低于30元/只，談判正在進(jìn)入尾聲。其中有一個(gè)零件需要外包給供應(yīng)商加工，客戶給出的規(guī)格書中質(zhì)量要求是尺寸誤差小于±10μm，設(shè)備能力指數(shù)C_mk≥1.67，為了確保客戶的要求能滿足，供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師到供應(yīng)商現(xiàn)場進(jìn)行了審核，并和現(xiàn)場工程師一同測量了相關(guān)設(shè)備的C_mk值，設(shè)備雖然來自一家世界級的廠家，但給出的設(shè)計(jì)指標(biāo)在C_mk≥1.67條件下，尺寸誤差只能達(dá)到±12.7μm的水平，實(shí)測能力也是這個(gè)結(jié)果，比±10μm略高一些。該供應(yīng)商的其他條件都能滿足，特別值得提出的是質(zhì)量體系健全，SPC實(shí)施的也很好，從C_mk的測量也可見一斑。

質(zhì)量管理工程師回到公司，與質(zhì)量經(jīng)理商量，質(zhì)量經(jīng)理提出：要求供應(yīng)商購買能達(dá)到要求的新設(shè)備。供應(yīng)商與設(shè)備廠商聯(lián)系，得到的反饋是：廠家提出，如果要達(dá)到所提出的質(zhì)量要求，也是需要重新購買設(shè)備，新設(shè)備的能力可以達(dá)到±2.54μm的水平。這是一筆高昂的費(fèi)用，更重要的是需要在超凈、恒溫的環(huán)境下工作。供應(yīng)商的測算是按原來的設(shè)備，成本為3.45元/只，這臺設(shè)備購買已經(jīng)有3年了，采購價(jià)格100萬，額定使用年限8年。新機(jī)器價(jià)格在180萬，額定使用年限也是8年，廠房改造投一次性入40萬，每年超凈、恒溫運(yùn)作費(fèi)用預(yù)計(jì)14萬。供應(yīng)商同意投入，其條件是梅彤尼奧公司能吸收這筆費(fèi)用。

工藝工程師對這些數(shù)據(jù)提出了疑慮，客戶提出來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)整數(shù)，而供應(yīng)商的設(shè)備廠商規(guī)格書給出的數(shù)據(jù)怎么有零有整。他想到25.4mm應(yīng)該是1英吋。一打聽，果然是一家英國公司的產(chǎn)品。而客戶顯然是公制的標(biāo)準(zhǔn)。再與客戶做了一番了解，客戶的±10μm的誤差要求是根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通用規(guī)格所制定，因?yàn)椤?0μm的誤差不能滿足要求，所以就選靠了高一個(gè)級別，±10μm。

梅彤尼奧公司的采購員提出，是否能向客戶要求重新審核規(guī)格書的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考慮降低標(biāo)準(zhǔn)，或者加價(jià)。但公司銷售堅(jiān)決反對，認(rèn)為會(huì)影響公司的推崇的高質(zhì)量的形象。而要求客戶加價(jià)困難太大，但供應(yīng)商這里也不讓步：虧本的生意不能做。無奈之下，工藝工程師出面去找客戶，但又遇到對方采購員的難看的臉色，認(rèn)為這是想偷工減料，投機(jī)取巧。工藝工程師希望能和客戶的對口工藝工程師談一談，但客戶的采購員不同意，陷入了小小的僵局。恰巧工藝工程師發(fā)現(xiàn)客戶的工藝工程師是自己的同門師兄。這下才柳暗花明，他們一同重新測量計(jì)算了可行的誤差值，又查閱、對照了英制與公制的規(guī)格差異，問題終于得到解決，客戶引入了英制標(biāo)準(zhǔn)，修訂了規(guī)格書及相應(yīng)的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。最終梅彤尼奧公司與客戶簽訂了合同，同時(shí)也與供應(yīng)商也簽訂了零件的合同。

但梅彤尼奧公司的不少人不同意這么做，管理層心有余悸，認(rèn)為這種妥協(xié)有損于公司長久建立起來的在客戶心目中高質(zhì)量的形象，及在公司內(nèi)部追求完美，超越客戶期望的價(jià)值觀，更與公司生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的使命背道而馳。無言以對墻上掛著的梅彤尼奧公司“愿景”、“使命”及“價(jià)值觀”。質(zhì)量部許多同事也同意這個(gè)觀點(diǎn)，還強(qiáng)調(diào)到，雖然用“非正常”的渠道不光彩的方法解決了這個(gè)問題，但卻開了一個(gè)先河，質(zhì)量水平是可以不斷降低的，今天可以有英制和公制差異的理由，明天可以再找到另一個(gè)理由讓質(zhì)量妥協(xié)。質(zhì)量的核心是持續(xù)改進(jìn)，而我們在不斷退卻。事情可以解決，但質(zhì)量理念和意識卻遭受腐蝕和侵襲。其結(jié)果必然是得不償失。

討論

1. 做一個(gè)計(jì)算，購買新設(shè)備這個(gè)零件的成本要上升多少？

2. 上述兩個(gè)質(zhì)量觀點(diǎn)中，您是同意哪一個(gè)？敘述您的理由。

3. 從供應(yīng)鏈的角度，如何能采用“正?！钡那缹⒚吠釆W公司、其客戶、及其供應(yīng)商這個(gè)三個(gè)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中做得更流暢？

4. C_mk與C_pk有什么區(qū)別？

點(diǎn)評：

成本的計(jì)算應(yīng)將設(shè)備的費(fèi)用進(jìn)行分?jǐn)?，案例中沒有給出設(shè)備維護(hù)費(fèi)用及殘值，這里也姑且忽略。機(jī)器采購價(jià)格100萬，額定使用年限8年，按平均年限法折舊，每年:

100萬÷8年=12.5萬元/年

預(yù)測需求量20萬只/年，分?jǐn)偟矫恳粋€(gè):

12.5萬元/年÷20萬只/年=0.625元/只

購買新機(jī)器價(jià)格在180萬，按平均年限法折舊，每年：

180萬÷8年=22.5萬元/年

廠房改造投一次性入40萬，每年超凈、恒溫運(yùn)作費(fèi)用預(yù)計(jì)14萬，每年總計(jì)費(fèi)用：

22.5萬元/年+40萬/年+14萬/年=76.5萬/年

分?jǐn)偟矫恳粋€(gè):

76.5萬元/年 ÷ 20萬只/年=3.825元/只

單單機(jī)器折舊已經(jīng)超過能采購要求的價(jià)格3.45元/只了。

滿足客戶的需求是質(zhì)量的最重要任務(wù)之一，但對于客戶需求的滿足已經(jīng)不僅僅定義為按照客戶的要求去實(shí)施。VOC(voice of customer）——客戶聲音的意義已經(jīng)從狹義演變?yōu)閺V義，客戶聲音的用途也從具體的領(lǐng)域拓展為普遍廣泛的領(lǐng)域。什么是客戶之聲？它是一系列工具、方法、技術(shù)，允許企業(yè)系統(tǒng)地收集和分析客戶需求以及客戶如何重視那些需求。了解客戶需求和他們是如何評價(jià)這些需求的，使用者最重視的是什么。這一信息可以幫助我們將精力集中在客戶關(guān)鍵需求上，可用于合同的審核及規(guī)格書的確定。了解讓客戶滿意的主要驅(qū)動(dòng)力。這些主要的讓客戶滿意的驅(qū)動(dòng)力、稱做“關(guān)鍵質(zhì)量”（ Critical-to-Quality，CTQ），之后被分析、分為大“y”在內(nèi)部經(jīng)營指標(biāo)層上（即關(guān)鍵過程輸出變量）表現(xiàn)客戶需求。轉(zhuǎn)換客戶之聲的最后步驟中，使用質(zhì)量功能展開（ Quality Function Development，QFD）和其他信息管理工具和方法以關(guān)鍵過程輸出變量的形式將客戶需求對比當(dāng)前內(nèi)部系統(tǒng)（或過程工作流），該內(nèi)部系統(tǒng)用于設(shè)計(jì)、滿足客戶需求。VOC顧客聲音已經(jīng)成為TQM（total quality management）全面品質(zhì)管理中的一個(gè)重要應(yīng)用。

正確理解客戶的聲音和需求也是質(zhì)量工作的一部分，許多質(zhì)量人只是將自己的工作定位于質(zhì)量管理體系維護(hù)，及質(zhì)量檢驗(yàn)工作，來料檢驗(yàn)，過程檢驗(yàn)，最終檢驗(yàn)。加嚴(yán)檢驗(yàn)及加嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)是常用的手段之一。而對于制定符合客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)，以降低成本，熱情不高。而其中還有一個(gè)原因是質(zhì)量工作于成本不掛鉤，出了質(zhì)量問題是質(zhì)量部的過錯(cuò)，而降低成本的任務(wù)則是別的部門的工作，與質(zhì)量無關(guān)。其實(shí)將質(zhì)量與成本跨接的橋梁是質(zhì)量成本的推動(dòng)。

Cmk稱為臨界機(jī)器能力指數(shù)，它僅考慮設(shè)備本身的影響，同時(shí)考慮分布的平均值與規(guī)范中心值的偏移；由于僅考慮設(shè)備本身的影響，因此在采樣時(shí)對其他因素要嚴(yán)加控制，盡量避免其他因素的干擾。而CP(或Cpk)工序能力指數(shù)，是指工序在一定時(shí)間里，處于控制狀態(tài)(穩(wěn)定狀態(tài))下的實(shí)際加工能力。它是工序固有的能力，或者說它是工序保證質(zhì)量的能力。

這里所指的工序，是指操作者、機(jī)器、原材料、工藝方法和生產(chǎn)環(huán)境等五個(gè)基本質(zhì)量因素綜合作用的過程，也就是產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)過程。產(chǎn)品質(zhì)量就是工序中的各個(gè)質(zhì)量因素所起作用的綜合表現(xiàn)。

對Cmk，我們關(guān)心的是機(jī)器設(shè)備本身的能力，在取樣過程中要盡量消除其他因素的影響，因此，在盡量短的時(shí)間內(nèi)（減少環(huán)境影響），相同的操作者（減少人的因素影響），采用標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法（法），針對相同的加工材料（同一批原材料），只考核機(jī)器設(shè)備本身的變差。

機(jī)器能力：“機(jī)器能力”由公差與生產(chǎn)設(shè)備的加工離散之比得出。通常采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行測量和證明，此時(shí)只考慮短期的離散，盡可能地排除對過程有影響而非機(jī)器的因素。

過程能力：相反，在考慮影響過程的參數(shù)的情況下考察長期離散，人們稱之為“過程能力”。如果額定值和公差的離散和位置統(tǒng)計(jì)特征參數(shù)符合要求（至少Cpk=1.33），則過程具有能力。如果不是這樣，必須通過過程分析和優(yōu)化來達(dá)到過程能力。

在特定情況下，必須與顧客商定，重復(fù)能力調(diào)查，例如：新零件的訂單，新的模具/設(shè)備，公差縮緊，加工流程/輸入狀態(tài)的更改，對產(chǎn)品有影響維修之后，機(jī)器搬遷后，長期停產(chǎn)以后。

機(jī)器能力的證明應(yīng)能提供給過程能力作評價(jià)。在能力調(diào)查時(shí)，機(jī)器應(yīng)該同模具，必要時(shí)同一體化的檢具和調(diào)整裝置一起被視為一個(gè)實(shí)體。對于短期離散，能力指數(shù)至少應(yīng)該Cmk=1.67。出現(xiàn)偏差時(shí)，必須規(guī)定糾正措施，措施完成后實(shí)施新的能力調(diào)查。