來(lái)自上帝的旨意

李小剛不久前從別的部門(mén)輪崗來(lái)到采購(gòu)部做采購(gòu)工程師。來(lái)之前，聽(tīng)到兩種不同的聲音，有的同事說(shuō)采購(gòu)是一項(xiàng)美差，作為甲方代表，是坐南朝北，可以對(duì)供應(yīng)商呼風(fēng)喚雨的，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，供應(yīng)商之間充滿(mǎn)了競(jìng)爭(zhēng)。我們有著大宗訂貨合同，可以充分利用這種競(jìng)爭(zhēng)，從眾多的供應(yīng)商中收羅他們的投標(biāo)。不需要花多少時(shí)間就可以挑出有吸引力的好賣(mài)家，因?yàn)橘I(mǎi)家是機(jī)會(huì)主義者，只要有競(jìng)爭(zhēng)，都會(huì)迅速行動(dòng)。但還有些老同事提醒小李：在我們這樣的工程公司，采購(gòu)不是一個(gè)門(mén)檻被供應(yīng)商踏破鐵鞋的部門(mén)，而是“求爹爹告奶奶”的苦差事，戲言之語(yǔ)是：“拿著錢(qián)買(mǎi)東西還受氣”。李小剛懷著忐忑不安的心情，走上了工作崗位。

剛開(kāi)始接手工作，還感覺(jué)不錯(cuò)，供應(yīng)商都還比較配合，知道李小剛剛走馬上任，許多供應(yīng)商都主動(dòng)登門(mén)造訪，表達(dá)了積極配合的態(tài)度。對(duì)于出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，反應(yīng)也比較快，及時(shí)地就處理解決了。

但隨著工作的深入，問(wèn)題暴露出來(lái)了，幾個(gè)主要的建材都是業(yè)主指定的品牌和具體的型號(hào)，公司在投標(biāo)時(shí)，為了獲得中標(biāo)的可能性，這些材料的價(jià)格考慮的余量并不大，而當(dāng)時(shí)在與這些供應(yīng)商詢(xún)價(jià)時(shí)，他們的態(tài)度就比較強(qiáng)硬，因?yàn)橹罒o(wú)論誰(shuí)中標(biāo)，都要用他們的建材。實(shí)際上，他們是業(yè)主的戰(zhàn)略合作伙伴，已經(jīng)跟隨業(yè)主南征北戰(zhàn)許多年了，這些業(yè)主大多是央企，大型項(xiàng)目都必須招標(biāo)，所以，業(yè)主不能主動(dòng)與這些建材供應(yīng)商談合同，談價(jià)格。而公司往往與這些業(yè)主指定的供應(yīng)商并不熟悉，采購(gòu)員常常輪換，干的時(shí)間都不長(zhǎng)，更不熟悉供應(yīng)商，談判中，供應(yīng)商對(duì)價(jià)格根本不讓步，自始自終就在非常不愉快的氣氛中進(jìn)行著談判，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意，供應(yīng)商關(guān)系也搞得很僵硬，其中還與供應(yīng)商發(fā)生了爭(zhēng)吵。李小剛與業(yè)主聯(lián)系，希望他們對(duì)建材供應(yīng)商施加影響，但業(yè)主不肯也不能參與談判，認(rèn)為他們沒(méi)有合同關(guān)系，不便出面，最后是不得不接受了供應(yīng)商的報(bào)價(jià)。更糟糕的是，在供貨上，供應(yīng)商質(zhì)量和交付常常發(fā)生問(wèn)題，李小剛覺(jué)得供應(yīng)商好像就是在有意刁難，還欺負(fù)他是新人。幾乎沒(méi)有一次是準(zhǔn)時(shí)到貨的，不合格品查出來(lái)，反饋極其拖拉，常常返回來(lái)的物料還是有問(wèn)題。

李小剛向業(yè)主直接投訴，業(yè)主嘲笑李小剛無(wú)能，自己管理供應(yīng)商不善，只會(huì)告狀，冠冕堂皇地說(shuō)，管理好供應(yīng)商是你們的任務(wù)呀，李小剛找銷(xiāo)售員反映這個(gè)情況，銷(xiāo)售員是面有難色，說(shuō)業(yè)主是上帝呀，這些業(yè)主根本不理會(huì)我們的要求，銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)非常了解，悄悄告訴李小剛，不要趟這渾水，這指定的供應(yīng)商說(shuō)不定與業(yè)主的哪位有什么關(guān)系，李小剛也了解到，業(yè)主根本沒(méi)有供應(yīng)商管理系統(tǒng)，更不要說(shuō)是二級(jí)供應(yīng)商了。有了業(yè)主的撐腰，這些建材供應(yīng)商更加肆無(wú)忌憚，對(duì)李小剛的指令是置若罔聞。工程進(jìn)度也因此而受到拖累，業(yè)主則抱怨不斷。

這不僅僅是李小剛的唯一難對(duì)付的供應(yīng)商，外部客戶(hù)指定供應(yīng)商不好管理，還有一些則是來(lái)自?xún)?nèi)部的干擾。工程項(xiàng)目中有許多的設(shè)備，選型工作是在設(shè)計(jì)中就已經(jīng)定下來(lái)了，任務(wù)到了采購(gòu)部，規(guī)格書(shū)、廠家、甚至型號(hào)都完全確定了，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)采購(gòu)部的任務(wù)就是談價(jià)格，而李小剛為難極了，這些設(shè)備供應(yīng)商非常精明，消息靈通的很，早知道公司已經(jīng)確定了自己的產(chǎn)品，李小剛根本做不了主，所以在談判中非常傲慢，根本不讓步，或最多象征性的降一些，算是給一點(diǎn)面子。而這些設(shè)計(jì)人員還有風(fēng)涼話，采購(gòu)部連供應(yīng)商都搞不定，公司領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理則認(rèn)為李小剛的工作沒(méi)有做好，還和人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的主管商量，說(shuō)要找一個(gè)好一些的談判課程，送李小剛?cè)W(xué)習(xí)培訓(xùn)，以加強(qiáng)采購(gòu)和談判技能，在今后與供應(yīng)商博弈中能站在上風(fēng)。

李小剛的情緒也由此遭受挫折，在苦苦尋求良方，他認(rèn)為這不僅僅是談判技能提升能夠完全解決的問(wèn)題，隱隱感覺(jué)在流程和系統(tǒng)上也存在這不足。他再去尋求先前的同事，他們說(shuō)這狀況有史以來(lái)就存在，不足為奇，過(guò)去有，今天有，未來(lái)還會(huì)有；我們公司有，其他公司也會(huì)有，說(shuō)不定我們的業(yè)主也在抱怨他們的指定供應(yīng)商不好管理呢。

討論：

1. 如何管理客戶(hù)指定供應(yīng)商？有哪些有效的措施？

2. 在規(guī)格書(shū)已經(jīng)確定的情況下，如何同供應(yīng)商談判？有哪些有效的措施可以使采購(gòu)化被動(dòng)為主動(dòng)？

3. 李小剛在處理這兩類(lèi)供應(yīng)商時(shí)，是否有一些不足之處？

點(diǎn)評(píng)：

在供應(yīng)商管理中，客戶(hù)指定供應(yīng)商和壟斷供應(yīng)商的管理是采購(gòu)常常討論的兩個(gè)話題，很多的采購(gòu)人員在探討，有什么方法、手段和技巧制服這些供應(yīng)商。而這兩個(gè)話題內(nèi)在是有聯(lián)系的。主要的困難是“不聽(tīng)話”。有位采購(gòu)說(shuō)道：“扛了好幾年，雖然成長(zhǎng)很快，也經(jīng)受了很多難題的考驗(yàn)，但是現(xiàn)在覺(jué)得心累，能給自己創(chuàng)造的施展空間越來(lái)越小，迷茫中...”，例如有家公司的SMT物料大多為客戶(hù)指定，經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)作，仍然存在問(wèn)題：

大多數(shù)客戶(hù)指定的供應(yīng)商只指定唯一一家，出了問(wèn)題只有停線，工廠的損失供應(yīng)商也不同意賠，最多只同意補(bǔ)換原料；

出了質(zhì)量問(wèn)題后客戶(hù)不管，只要求并強(qiáng)壓我們公司跟供應(yīng)商把問(wèn)題解決掉；

而有些供應(yīng)商處理問(wèn)題的態(tài)度及效率很差，實(shí)在要撕破臉去扣它的貨款，供應(yīng)商就會(huì)停止出貨，采購(gòu)部也沒(méi)辦法，甚至有些采購(gòu)員抱怨說(shuō)，他們就是一個(gè)下單的機(jī)器，管不了供應(yīng)商。

從上面的抱怨可以看出，還是如同在案例開(kāi)頭所說(shuō)的，是對(duì)采購(gòu)及供應(yīng)商管理這個(gè)角色的定位，兩個(gè)極端，一是把自己真的當(dāng)成上帝，成天聽(tīng)到，“客戶(hù)是上帝”，“滿(mǎn)足客戶(hù)的一切需要”，“超越客戶(hù)的需求”，“傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音”... 沉迷于被關(guān)愛(ài)、呵護(hù)的自我感覺(jué)中，一旦客戶(hù)翻臉不認(rèn)人，又走向了另一個(gè)極端，怨天憂人，怨聲載道。

為什么我們不能放下架子，像銷(xiāo)售員對(duì)待我們一樣來(lái)對(duì)待這樣的供應(yīng)商呢！采購(gòu)不是永遠(yuǎn)都處于強(qiáng)勢(shì)地位的，當(dāng)我們處于強(qiáng)勢(shì)地位勢(shì)，供應(yīng)商的銷(xiāo)售員會(huì)經(jīng)常主動(dòng)的和我們溝通感情，當(dāng)我們處于弱勢(shì)時(shí)，我們?yōu)槭裁床荒芊畔录茏又鲃?dòng)和對(duì)方溝通呢！

學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的技能，學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的心態(tài)，學(xué)習(xí)銷(xiāo)售堅(jiān)持，很少有哪個(gè)銷(xiāo)售員抱怨說(shuō)：“客戶(hù)不聽(tīng)話”，“客戶(hù)不按照我們的流程做事”，“客戶(hù)的態(tài)度太差”，“客戶(hù)沒(méi)有禮貌”，也沒(méi)有哪個(gè)銷(xiāo)售員要去“管”客戶(hù)，銷(xiāo)售員做的是努力了解客戶(hù)的需求，考慮客戶(hù)的感受，對(duì)客戶(hù)施以“關(guān)懷”（customer care）。最終滿(mǎn)足客戶(hù)需要，把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)（把錢(qián)賺回來(lái)）。

所以，對(duì)于采購(gòu)和供應(yīng)商管理者來(lái)說(shuō)，首先是“改變”，改變作風(fēng)，改變行為，改變思維方式，改變角色，改變心態(tài)，技巧是在態(tài)度下才會(huì)發(fā)生作用。生搬硬套的技巧一定會(huì)碰撞得頭破血流。例如，一名酒店的服務(wù)生因?yàn)閼B(tài)度不好，拿不到小費(fèi)，請(qǐng)教師傅，如何才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，師傅說(shuō)，熱情接待，笑臉相迎，服務(wù)生照著去做，結(jié)果把客戶(hù)都嚇著了，他的笑比哭還瘆人。師傅說(shuō)，你真心喜歡著工作嗎？你真心把客戶(hù)當(dāng)父母看待嗎？如果沒(méi)有，這“沒(méi)有”兩個(gè)字會(huì)寫(xiě)在你的臉上！

當(dāng)我們采購(gòu)員淘金淘寶淘來(lái)“技巧”時(shí)，臨時(shí)抱佛腳的使用，下場(chǎng)只能和這位服務(wù)生一樣。當(dāng)你再擺弄技巧時(shí)，別忘記對(duì)方不是傻瓜。只有真心才能換來(lái)實(shí)意。

技巧有許多，但沒(méi)有必要在這里一一細(xì)數(shù)，向銷(xiāo)售學(xué)習(xí)，是重要法寶。有幾個(gè)問(wèn)題要注意到：

——客戶(hù)的關(guān)鍵人物是否了解他所指定供應(yīng)商的問(wèn)題？在和客戶(hù)溝通中，采購(gòu)的聲音可能在最初的底層接觸中就已經(jīng)過(guò)濾掉了，而管理供應(yīng)商的實(shí)質(zhì)性人物并不知道他們的表現(xiàn)。

——客戶(hù)是否擔(dān)心更換供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)？對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，更換供應(yīng)商，特別是自己沒(méi)有審核、沒(méi)有合作經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商是一個(gè)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

——客戶(hù)本身并不能決定供應(yīng)商的選擇。在一些大的集團(tuán)公司，選擇確定供應(yīng)商的職責(zé)可能不在下面的執(zhí)行層。

——客戶(hù)和供應(yīng)商有著利益關(guān)系？這不僅僅包括客戶(hù)和供應(yīng)商之間的股權(quán)合作、利益輸送，還可能牽扯人際關(guān)系，作為供應(yīng)管理者去插手、協(xié)調(diào)，不僅越界，而且風(fēng)險(xiǎn)極高。應(yīng)該在銷(xiāo)售取得訂單前期進(jìn)行警示。

客戶(hù)指定供應(yīng)商是合約制造行業(yè)的普遍現(xiàn)象,，這里有一個(gè)具體的案例可供參考，一家公司也多次碰到類(lèi)似棘手的問(wèn)題,有一個(gè)五金件供應(yīng)商，由于交貨，響應(yīng)，質(zhì)量和價(jià)格的問(wèn)題，在公司的季度考核中多次出現(xiàn)D等級(jí)，按照公司的規(guī)定供應(yīng)商兩次出現(xiàn)D就要被剔除，但由于此供應(yīng)商是客戶(hù)指定的，而且是唯一的供應(yīng)商，對(duì)公司的改善要求置若罔聞，與客戶(hù)交涉，客戶(hù)的反饋是要繼續(xù)使用，為此公司書(shū)面告知了客戶(hù)方的相關(guān)人員，包括管理層，若再度出現(xiàn)由于此供應(yīng)商導(dǎo)致的停線，從而影響客戶(hù)的生產(chǎn)的情況，公司在充分提供資料證明是供應(yīng)商缺陷，也已經(jīng)要求供應(yīng)商改善但無(wú)效的情況下不承擔(dān)任何責(zé)任，并要求客戶(hù)更改兩公司簽定的采購(gòu)合同，對(duì)這類(lèi)他們指定的供應(yīng)商做特殊注明。

但這并不奏效，公司分析了為什么客戶(hù)不愿意更改供應(yīng)商，發(fā)現(xiàn)由于采購(gòu)直接面對(duì)的客戶(hù)僅是在中國(guó)的工廠，沒(méi)有做供應(yīng)商更改的權(quán)利，更改必須通過(guò)在歐洲的原制造工廠，于是公司主動(dòng)和客戶(hù)聯(lián)系，提出公司出面，在和客戶(hù)的QBR(季度業(yè)績(jī)回顧)上由公司把此事提出來(lái)作為議題之一要求解決，因?yàn)榭蛻?hù)方會(huì)有全球采購(gòu)的高層參加這類(lèi)QBR，而且有一項(xiàng)議題就是供應(yīng)商(指我公司)提出對(duì)客戶(hù)的期望。客戶(hù)認(rèn)為這個(gè)建議對(duì)他們無(wú)害，QBR也確實(shí)是解決這問(wèn)題的最佳途徑，于是欣然同意。

在隨后和客戶(hù)高層舉行的QBR上，采購(gòu)和客戶(hù)的高層一起討論，提出了若干解決方法，最終客戶(hù)方內(nèi)部努力，把這個(gè)供應(yīng)商替換掉了。所以問(wèn)題的關(guān)鍵還是在要找到和客戶(hù)的利益共同點(diǎn)，找到合適的人把問(wèn)題表達(dá)出來(lái)，而不是一味的反對(duì)使用客戶(hù)指定的供應(yīng)商。