客戶服務(wù)的技巧

客訴處理除了客訴概念、定義、處理流程或怎么寫報告等作業(yè)上的事情，還有就是應(yīng)對客訴的技巧，一位客戶代表告訴向新員工傳授他的客訴處理技巧：

一. 端正客訴態(tài)度。 從事質(zhì)量的人一般都很清楚，客訴處理絕對是個苦差事，所以日本人把客訴稱作為苦情，工廠如戰(zhàn)場，打仗死個把人很正常，產(chǎn)品只要是制造出來的，就不可能沒有不良品，既然有不良品就一定會有客訴，只是次數(shù)的多與少，客訴多與少是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，無論你出多少貨十個不良品可能客訴，一個不良也可能客訴，全憑客戶的心情；

二. 客訴應(yīng)對不要一視同仁。 在企業(yè)內(nèi)，處理客訴的QE一般都不多，一個QE可能要應(yīng)對多家客戶，一個人的精力始終有限，所以不同的客戶投訴要用不同的標(biāo)準(zhǔn)去應(yīng)對，處理原則是優(yōu)先滿足重要的客戶，底線是客戶接受你的報告或說法，這個底線盡量達(dá)到，這里只說盡量不說一定，是因為真的沒辦法100%都能滿足客戶，以下列舉不同客戶的應(yīng)對方法：

日本客戶：日本人是沒有下班時間觀念的，想做的事情什么時候做完什么時候下班，他們做事非常認(rèn)真，問題沒搞清楚會一直問到底，對應(yīng)這類客戶絕對不能含糊，不要輕易有打發(fā)他們就算了的念頭，回答報告邏輯要清晰，數(shù)據(jù)要核對，沒有把握時盡量不要做假，他們的思維是你有問題不可怕，只要能改善就行。

應(yīng)對日本客訴，如果需要較長時間來分析原因及改善措施，需要提供中間報告或者事情進(jìn)展，說明你目前分析到哪一步了，是怎么分析的，還有臨時對策是什么，他們看到你的進(jìn)展報告時經(jīng)常會給你一些建議，我接觸的日本工程師還是很專業(yè)的，改善對策盡量先驗證再提供，他會比較欣賞你的。

歐/美系客戶：一般一兩個不良不會客訴你，應(yīng)對比較好的產(chǎn)品，一年難得兩件客訴，應(yīng)對這類客戶，報告邏輯要清晰，改善要有針對性，他們沒有日本人這么較真，也不太強(qiáng)調(diào)提供數(shù)據(jù)證據(jù)說明，只要報告過的去一般不會太為難你的，但是改善必須要有效果，否則他們會很不滿意，如果他有交代你補(bǔ)充什么資料，你只要按照要求去做就行了。

國內(nèi)客戶：純國內(nèi)企業(yè)的客戶有時很多客訴，但他們經(jīng)常是用來交差的，說明他們SQE有在做事，對應(yīng)國內(nèi)客戶需要了解他們的企業(yè)文化和做事方法，跟SQE熟了都好說話，寫報告可以不要太認(rèn)真，原因分析及改善對策大概寫下就行了，如果這個都不想寫的話把之前同類問題的報告再拿出來修改下也基本能過關(guān)，但建議還是盡量去改善，畢竟對雙方都有好處。

不得不說，現(xiàn)在的國內(nèi)企業(yè)都在學(xué)習(xí)用外國的管理模式，結(jié)果就是半洋半土，但他們對報告的要求基本停留在“差不多就行了”。

臺資客戶：他們的管理方法是學(xué)日本人的，但他終究是中國人，所以對應(yīng)他們的方法就是用國內(nèi)客戶和日本客戶的結(jié)合方法；

三.客訴報告。 客訴的核心是報告，現(xiàn)在一般用8D較多，我們先來了解下8D報告，8D報告是由福特汽車公司發(fā)明的，他們的用意是使用8D作為解決問題的方法，簡單的說8D就是一個系統(tǒng)解決問題的工具； 國內(nèi)企業(yè)引進(jìn)8D后把它的意思給變了，大多數(shù)人更喜歡把8D僅僅當(dāng)作一份應(yīng)對客戶的報告，但這沒關(guān)系反正大家都這么做了，就把我們認(rèn)為的這個8D報告的提點建議：

客訴后經(jīng)常是扔份8D給他，只要沒退件就了事了，對客人來說他是希望從你的報告中能夠看到完整的前因后果，因此你的報告不能只是你或你周圍的幾個同事能看懂，要求非專業(yè)人員也要能看懂；

報告中盡量多放些大大的說明圖片，文不如表，表不如圖嘛，圖文并茂客人看的也舒服；

報告不一定就是要在一張紙內(nèi)寫完，字體別太小，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整下圖文間距，客人看的也舒服，多幾頁紙也有翻頭；

報告中使用字眼要注意，如產(chǎn)品發(fā)生炸機(jī)，不要寫炸機(jī)，可以寫燒壞或損壞，客戶高層一聽到炸機(jī)那就是重大品質(zhì)問題了，立馬就修理他的SQE了，這樣大家都不好過；

多個原因造成的不良，不要全部列進(jìn)去，寫主要的或容易對策的原因進(jìn)去，沒寫的原因自已私下去改善；

真實的報告很好寫，假報告才難編，編原因分析的時候，要想想好不好下對策，兩者要結(jié)合起來；

實在找不到原因的不良，為了盡早給客人一個答案，就找個替死鬼，這樣客戶SQE也好交差；

你分析可能屬于客戶造成的原因，如果沒有充分的證據(jù)最好不要說，這有可能造成他們的反彈，搞不好后面還會被他們陷害。即使是真的客戶造成的，在報告中用詞也要委婉點，點到為止即可；

如果是電子產(chǎn)品，IC等半導(dǎo)體損壞是較難分析的，供應(yīng)商報告永遠(yuǎn)只有兩個答案，ESD或電壓(流)燒壞，寫這類報告自已看著辦。

討論：

1. 分析這位客服“老油條”，哪些觀點是對的，哪些是可取的，哪些是要糾正的？

2. 我們的客戶，無論是內(nèi)部的還是外部的，有哪些特點？我們需要關(guān)注什么？

3. 如何理解“端正客訴態(tài)度”？對待客戶，我們應(yīng)該持有什么“態(tài)度”？

4. “客訴應(yīng)對不要一視同仁”，這句話對嗎？如果對，為什么？如何區(qū)分客戶？

5. 作為客戶遇到這樣的老油條，如何應(yīng)對？我們自身的有問題嗎？

點評：

把售后服務(wù)看作是一種產(chǎn)品這種觀念已經(jīng)不是什么新鮮思想了。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，無形的產(chǎn)品，活產(chǎn)品，它是伴隨著有形的設(shè)備而加進(jìn)自己的價值，成為有形產(chǎn)品和用戶、公司和用戶之間的動態(tài)接口。服務(wù)既然作為產(chǎn)品，它就具有產(chǎn)品的各種屬性：質(zhì)量、性能和應(yīng)用，價格，市場和用戶。除此而外，還有情感、態(tài)度和關(guān)系。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，對服務(wù)這種特殊產(chǎn)品也不例外。不僅如此，它還是企業(yè)的生命。有哪一種服務(wù)不是和企業(yè)的形象直接聯(lián)系在一起呢？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的自覺的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是服務(wù)員對客人的預(yù)見性服務(wù)，這些既靠員工的悉心揣摩客人心理，也在于員工日積月累的熟稔于心。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)，還在價值觀的確立。有了“價值觀”，企業(yè)員工就是不僅僅依靠各人的職責(zé)、部屬關(guān)系連在一起，而發(fā)展成為一能夠使員工在不需要管理者隨時監(jiān)督和指導(dǎo)的情況下，能自己做出決策，解決問題；擁有明確的組織理念，就有萬眾一心的感覺；它按共同的概念、價值觀、目標(biāo)和戰(zhàn)略分配資源，各級員工對企業(yè)要往哪里去，成功是什么樣子、競爭對手是誰、要成功需要做到哪一地步時，員工都很明確，這樣他們就會按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范去做，就會給客人一個非常滿意的、發(fā)自他們內(nèi)心的服務(wù)。

有一部分老員工可能會將不規(guī)范的操作和其他不良習(xí)慣教給其他新進(jìn)員工，師傅帶徒弟，越帶越不好，對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響更大。如果新員工缺乏制度規(guī)范化的教育和培訓(xùn)，缺乏良好的人文環(huán)境的約束，就有可能造成老員工教給新員工的標(biāo)準(zhǔn)是彈性的，久而久之，員工習(xí)慣成自然，然后，他又會教給下一任員工，這樣整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平就下降了。

服務(wù)質(zhì)量雖然表面上是員工控制，實際上是管理者的責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn)，優(yōu)秀的企業(yè)都會不從深層次的企業(yè)理念和文化系統(tǒng)等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)著手，建立一個良好的企業(yè)的人文環(huán)境，保證服務(wù)質(zhì)量的高水平，這樣，企業(yè)才能取得好效益。

做好企業(yè)人文環(huán)境的建設(shè)，以文化的力量來影響和感召員工，在企業(yè)內(nèi)部，力求塑造一個良好的環(huán)境，一個創(chuàng)新的環(huán)境，一個將積重陋習(xí)改掉的環(huán)境，一個不會接納積重陋習(xí)的環(huán)境，一個處在良好的心理狀態(tài)和良好的環(huán)境，即形成良好的企業(yè)人文環(huán)境。