爭(zhēng)分奪秒

軋鋼廠的生產(chǎn)線是一天24小時(shí)每周7天連續(xù)生產(chǎn)，從不間斷，軋機(jī)的停車(chē)只有兩種可能：發(fā)生故障或是到期的設(shè)備保養(yǎng)，軋機(jī)是軋鋼廠的生命線，每停產(chǎn)一分鐘都是巨大損失。在維修保養(yǎng)中，加熱爐是最后一個(gè)進(jìn)入保養(yǎng)流程的，只有爐溫度從1100度下降到人能忍受的常溫，才可進(jìn)入施工；又是第一個(gè)投產(chǎn)的設(shè)備，加熱爐要烘干后，在上升到1100度的均衡溫度才可開(kāi)始生產(chǎn)。但軋鋼廠給維修保養(yǎng)留出的時(shí)間是有限的，可謂爭(zhēng)分奪秒，而加熱爐又是一個(gè)瓶頸，這才外包給專(zhuān)業(yè)的冶金爐維修保養(yǎng)服務(wù)商。在這個(gè)市場(chǎng)上有許多有能力的供應(yīng)商，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，供應(yīng)商拿到每一個(gè)合同都經(jīng)過(guò)了近乎于殘酷的浴血奮戰(zhàn)，拿到的價(jià)格極低了。軋鋼廠的采購(gòu)人員要對(duì)每一項(xiàng)成本進(jìn)行審核，供應(yīng)商不但要報(bào)上每一個(gè)維修項(xiàng)目的材料和人工，還有在施工中實(shí)際測(cè)量核算每天的用料和工時(shí)。供應(yīng)商基本得到是一些工時(shí)費(fèi)。

供應(yīng)商在操作工人沒(méi)有進(jìn)入冷卻的爐子內(nèi)部之前，對(duì)爐子的狀態(tài)并不了解，除了常規(guī)的保養(yǎng)更換，不知道哪些部件有問(wèn)題，需要維修更換，維修的工作量有多大，在這么短的時(shí)間內(nèi)，判斷問(wèn)題，研究問(wèn)題，并解決問(wèn)題，對(duì)供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平都有很高的要求。由于采購(gòu)部與供應(yīng)商簽訂的是材料+工時(shí)的合同，如果進(jìn)入爐子后發(fā)現(xiàn)工作太大，就有可能延誤交期，供應(yīng)商會(huì)同意加班作業(yè)，但質(zhì)量會(huì)受到影響，例如要更換的耐火磚清除后，為了保證質(zhì)量，必須有足夠時(shí)間晾干才能重砌，但時(shí)間來(lái)不及時(shí)，質(zhì)量部必須項(xiàng)做出判斷什么時(shí)候動(dòng)工。還有加熱爐的耐火磚拆除并補(bǔ)砌的面積，更換少了，會(huì)留下故障隱患，換多了，顯然材料和人工成本大幅度攀升，公司利潤(rùn)銳減，砌磚的質(zhì)量也是關(guān)鍵控制點(diǎn)之一，最終檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)砌磚不平整，會(huì)影響爐溫均勻性，但判定不合格，重砌返工則會(huì)耽誤交付。項(xiàng)目中，煩惱最大問(wèn)題時(shí)如何平衡質(zhì)量和交期、成本。

還有一個(gè)問(wèn)題時(shí)如何考核供應(yīng)商的績(jī)效，加熱爐的維修保養(yǎng)，如果打開(kāi)爐子后，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題多，這工作量大，維修的時(shí)間也長(zhǎng)；問(wèn)題的難度大，解決起來(lái)也困難，耗時(shí)也多。有些操作工的活干的漂亮，有些人粗糙，對(duì)開(kāi)爐后的質(zhì)量會(huì)有很大影響，但無(wú)法用精度來(lái)測(cè)量和比對(duì)。幾乎找不到一套能用的量化的、系統(tǒng)化的指標(biāo)體系進(jìn)行衡量。

有人提出采購(gòu)應(yīng)該與供應(yīng)商簽固定合同，無(wú)論材料工時(shí)多少，定一個(gè)總價(jià)，供應(yīng)商必須按期交付，不能按期點(diǎn)火加溫，按小時(shí)罰款，將所有的控制點(diǎn)都交給供應(yīng)商，質(zhì)量部負(fù)責(zé)最終檢驗(yàn)驗(yàn)收。但這樣的合同供應(yīng)商的開(kāi)價(jià)必然會(huì)上揚(yáng)，而且供應(yīng)商在質(zhì)量控制上顯然不如內(nèi)部控制的嚴(yán)格，在是否能放行的尺度上會(huì)松快的多，而且有些質(zhì)量是由過(guò)程決定的，最終檢驗(yàn)無(wú)法測(cè)量，例如上面說(shuō)的烘干時(shí)間。還有一些只能在使用中體現(xiàn)，例如，加熱爐的維修水平最終決定了爐內(nèi)溫度場(chǎng)的均勻性，溫度場(chǎng)的均勻性又決定了軋出鋼板的質(zhì)量。但鋼板的質(zhì)量又不是受到溫度場(chǎng)的均勻性這一唯一因素的影響。即使在運(yùn)行中鋼板的質(zhì)量有問(wèn)題，也是一個(gè)綜合性的因素。

在供應(yīng)商選擇上，也存在不同的意見(jiàn)，顯然，因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，每次維修保養(yǎng)都進(jìn)行招標(biāo)可以得到嚴(yán)格非常好的價(jià)格，但使用長(zhǎng)期合作供應(yīng)商也有優(yōu)勢(shì)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)特別是加熱爐的內(nèi)部熟悉，對(duì)過(guò)去的維修歷史清楚，也有足夠時(shí)間準(zhǔn)備，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題也有估計(jì)。但長(zhǎng)期供應(yīng)商的價(jià)格不好控制。

討論：

1. 在這個(gè)案例中，質(zhì)量管理部門(mén)的職責(zé)和工作重心放在哪里？質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)該抓哪些工作？

2. 如何對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行績(jī)效考核？

3. 您更傾向于采用招標(biāo)選擇供應(yīng)商，還是長(zhǎng)期合作供應(yīng)商？或是另有方法？

4. 怎樣的合同形式更加有利于降低成本，控制交期，保障質(zhì)量？

點(diǎn)評(píng)：

“質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的，質(zhì)量是制造出來(lái)的”，這已經(jīng)是所有人的共識(shí)，但在實(shí)際操作中在遇到實(shí)際問(wèn)題時(shí)，人們還是往往青睞于檢驗(yàn)，在這個(gè)案例中，如果僅僅依賴(lài)于最終合格驗(yàn)收，質(zhì)量沒(méi)有給組織帶來(lái)任何的增值，只是作為一個(gè)把關(guān)者而已，并且把關(guān)的判斷可能不是質(zhì)量的專(zhuān)長(zhǎng)，質(zhì)量的任務(wù)應(yīng)該是對(duì)流程的控制，確保做好規(guī)格要求及質(zhì)量要求，保障維修過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都按照規(guī)范要求進(jìn)行，找出特殊工藝，并對(duì)特殊工藝做好質(zhì)量過(guò)程控制。在維修過(guò)程中，人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)各個(gè)要素的控制，特別是操作工人的技能水平可能對(duì)最終質(zhì)量的影響甚大。這些都需要質(zhì)量部門(mén)在事先及過(guò)程中做好規(guī)劃。

在這種維修的項(xiàng)目性外包活動(dòng)中，相比于成本，交期和質(zhì)量的重要性更加突出，許多矛盾集中于保交期還是要質(zhì)量，這需要質(zhì)量部密切與工程人員協(xié)商，對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)及交期拖延的損失加以評(píng)估，做出決策。充分依賴(lài)工程人員，相信他們，前提是給予他們充分的質(zhì)量培訓(xùn)，讓質(zhì)量在他們心中成為一把尺子，平衡質(zhì)量損失和交期延誤的影響，及利用各種質(zhì)量工具，例如并行工程、瓶頸管理，創(chuàng)新思維等。在計(jì)劃上做好預(yù)案，對(duì)緊急訂單及突發(fā)事件提前做好準(zhǔn)備工作。

在這個(gè)案例中，供應(yīng)商的考核可能需要長(zhǎng)期的，最終檢驗(yàn)不可能將所有的參數(shù)和指標(biāo)包絡(luò)進(jìn)來(lái)，許多績(jī)效表現(xiàn)在使用過(guò)程中，還有一些與使用壽命相關(guān)，另外一些要等到下一次維修扒開(kāi)爐子后才知道，所以，對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估是一個(gè)過(guò)程，是長(zhǎng)期的。這些指標(biāo)加在一起，形成一個(gè)綜合指標(biāo)體系。

正是因?yàn)檫@個(gè)原因，在供應(yīng)商選擇中，招標(biāo)可能是一個(gè)下策，雖然指標(biāo)最有可能得到低價(jià)格，但作為招標(biāo)的原則之一：“上一次的績(jī)效表現(xiàn)，不能影響到這一次的評(píng)標(biāo)”。而績(jī)效評(píng)估you不能完全依賴(lài)于檢驗(yàn)，再有經(jīng)驗(yàn)和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的熟悉對(duì)交期有著至關(guān)重要的作用，招標(biāo)的優(yōu)勢(shì)和上面因素相比，顯得沒(méi)有那么重要。長(zhǎng)期合作，戰(zhàn)略伙伴應(yīng)該是最佳選擇，為了降低成本，可以考慮多引入一家進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)績(jī)效表現(xiàn)，做一些份額上重新分配。

合同的形式無(wú)論對(duì)價(jià)格，還是交期和質(zhì)量都有影響，固定價(jià)格固定時(shí)間完成合同對(duì)采購(gòu)方的成本和交期風(fēng)險(xiǎn)最小，但當(dāng)面對(duì)未知世界，維修過(guò)程中，供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)工時(shí)和成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)算時(shí)，供應(yīng)商的反應(yīng)有可能是冒著違約的風(fēng)險(xiǎn)放棄合同，或是犧牲質(zhì)量，偷工減料保成本，保工期。對(duì)發(fā)過(guò)來(lái)把風(fēng)險(xiǎn)交給了采購(gòu)方，但長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商會(huì)考慮為了未來(lái)舍棄眼前利益；而成本加利潤(rùn)對(duì)供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)最小，但交期和成本變動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)完全壓在采購(gòu)方；成本加利潤(rùn)加激勵(lì)合同介于中間，對(duì)供應(yīng)商的成本節(jié)約和交期手段都有激勵(lì)，而對(duì)于成本上升和交期延誤供應(yīng)商承擔(dān)一部分的損失。激發(fā)供應(yīng)商節(jié)約成本，縮短交期的積極性。